2.3. Khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Ngoại thương
2.3.2.5. Kiểm định mơ hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội
Xem xét ma trận tương quan giữa các biến
Người ta sử dụng một hệ số thống kê có tên là hệ số tương quan Pearson để lượng hóa mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính giữa hai biến định lượng. Nếu giữa 2 biến có sự tương quan chặt chẽ thì phải lưu ý đến vấn đề đa cộng tuyến khi phân tích hồi quy.
Xem xét ma trận tương quan ở bảng 2.15, ta thấy có sự tương quan chặt chẽ giữa biến phụ thuộc DG (sự thỏa mãn) với các biến độc lập trong mơ hình DC (đồng cảm), TC (tin cậy), PT (phương tiện hữu hình) và DUNL (đáp ứng và năng lực phục vụ).
Bảng 2.15: Ma trận tương quan giữa các biến DC TC PT DUNL DG DC Hệ số tương quan Mức ý nghĩa (2 chiều) Kích thước mẫu 1 .000 .000 .000 .576** 1.000 1.000 1.000 .000 210 210 210 210 210 TC Hệ số tương quan Mức ý nghĩa (2 chiều) Kích thước mẫu .000 1 .000 .000 .396** 1.000 1.000 1.000 .000 210 210 210 210 210 PT Hệ số tương quan Mức ý nghĩa (2 chiều) Kích thước mẫu .000 .000 1 .000 .402** 1.000 1.000 1.000 .000 210 210 210 210 210 DUNL Hệ số tương quan Mức ý nghĩa (2 chiều) Kích thước mẫu .000 .000 .000 1 .389** 1.000 1.000 1.000 .000 210 210 210 210 210 DG Hệ số tương quan Mức ý nghĩa (2 chiều) Kích thước mẫu .576** .396** .402** .389** 1 .000 .000 .000 .000 210 210 210 210 210
**Tương quan có ý nghĩa tại mức 0.01 (2 chiều)
Nguồn: Kết quả phân tích SPSS trong Phụ lục 4
Hệ số tương quan giữa biến sự thỏa mãn với các biến khác đều lớn hơn 0.3. Mặt khác, hệ số tương quan giữa các biến độc lập đều bằng 0, chứng tỏ các biến này hoàn toàn độc lập với nhau. Vì vậy, có thể kết luận khơng có hiện tượng cộng tuyến giữa các biến độc lập nên thỏa điều kiện đưa vào phân tích hồi quy.
Phân tích hồi quy bội
Mơ hình phân tích hồi quy sẽ mơ tả hình thức của mối quan hệ nhân quả giữa biến phụ thuộc DG (sự thỏa mãn) và các biến độc lập. Qua đó giúp ta dự đốn được mức độ của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến độc lập. Để xây dựng mơ hình hồi quy, ta chọn phương pháp Enter với các kết quả phân tích ở bảng 2.16.
Bảng 2.16 cho kết quả R square (R2) = 0.801 với mức ý nghĩa quan sát rất nhỏ (sig = 0) cho thấy mơ hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu và có thể
sử dụng được. Tuy nhiên, mơ hình thường khơng phù hợp với dữ liệu thực tế như giá trị R2 thể hiện. Trong tình huống này, R2 điều chỉnh (0.797) từ R2 được sử dụng để phản ánh sát hơn mức độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến vì nó khơng phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của R2. Như vậy, hệ số R2 điều chỉnh = 0.797 cho thấy sự tương thích của mơ hình với biến quan sát là rất lớn với khoảng 79.7% biến thiên của biến phụ thuộc DG (sự thỏa mãn của khách hàng) có thể được giải thích bởi 4 biến độc lập trong mơ hình.
Bảng 2.16: Thống kê phân tích các hệ số hồi quy Bảng tóm tắt mơ hình Mơ hình Hệ số R Hệ số R2 Hệ số R2 điều chỉnh Ước lượng sai số chuẩn
Thống kê sự thay đổi
Durbin- Watson R2 thay
đổi F thay đổi df1 df2
Mức ý nghĩa. F thay đổi 1 .895a .801 .797 .45028077 .801 206.453 4 205 .000 1.890 a. Biến độc lập: DUNL, PT, TC, DC b. Biến phụ thuộc: DG Bảng ANOVA
Mơ hình Tổng bình phương df Trung bình
bình phương Kiểm định F Mức ý nghĩa 1 Hồi quy Phần dư Tổng 167.436 4 41.859 206.453 .000a 41.564 205 .203 209.000 209 a. Biến độc lập: DUNL, PT, TC, DC b. Biến phụ thuộc: DG
Nguồn: Kết quả phân tích SPSS trong Phụ lục 5
Kiểm tra phần dư cho thấy phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn với trung bình Mean = 0 và độ lệch chuẩn Std. Dev. = 0.99 tức là gần bằng một (phụ lục 5), do đó có thể kết luận rằng giả thuyết phân phối chuẩn không bị vi phạm khi sử dụng phương pháp hồi quy bội.
Hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor – VIF) rất khỏ (nhỏ hơn 2) cho thấy các biến độc lập này khơng có quan hệ chặt chẽ với nhau nên khơng có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra. Do đó, mối quan hệ giữa các biến độc lập là không ảnh hưởng đáng kể đến kết quả giải thích của mơ hình hồi quy.
Bảng 2.17: Các thơng số thống kê của từng biến trong phương trình
Mơ hình
Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa
Hệ số hồi quy đã chuẩn hóa Giá trị
t
Mức ý nghĩa
Tương quan Chuẩn đoán đa cộng tuyến B Độ lệch
chuẩn Beta Zero-order Partial Part Tolerance VIF 1 (Hằng số) DC TC PT DUNL -8.309E-17 .031 .000 1.000 .576 .031 .576 18.493 .000 .576 .791 .576 1.000 1.000 .396 .031 .396 12.704 .000 .396 .664 .396 1.000 1.000 .402 .031 .402 12.901 .000 .402 .669 .402 1.000 1.000 .389 .031 .389 12.490 .000 .389 .657 .389 1.000 1.000 Biến phụ thuộc: DG
Nguồn: Kết quả phân tích SPSS trong Phụ lục 5
Dựa trên hệ số hồi quy đã chuẩn hóa của kết quả phân tích hồi quy bội, mức độ ảnh hưởng của các thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ NHBL đến sự thỏa mãn của khách hàng được thể hiện trong hàm hồi quy có dạng như sau:
DG = 0.576DC + 0.396TC + 0.402PT + 0.389DUNL Trong đó:
DG: sự thỏa mãn của khách hàng, DC: sự đồng cảm;
TC: sự tin cậy, PT: phương tiện hữu hình, DUNL: đáp ứng và năng lực phục vụ
Từ phương trình trên ta thấy các yếu tố trong mơ hình hồi quy ảnh hưởng tỉ lệ thuận đến sự thỏa mãn của khách hàng (hệ số Beta chuẩn hóa các biến độc lập đều
> 0). Trong đó cả bốn thành phần đo lường sự thỏa mãn đều có ảnh hưởng đáng kể đến mức độ thỏa mãn của khách hàng (với mức ý nghĩa sig < 0.05). Do đó, các giả thuyết H1, H2’, H4, H5 đề ra trong mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh được chấp nhận. Với hệ số Beta chuẩn hoá là 0.576, cao nhất so với hệ số Beta chuẩn hoá của các biến cịn lại nên yếu tố đồng cảm có ảnh hưởng lớn nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng, tiếp theo là yếu tố phương tiện hữu hình, kế đến là yếu tố tin cậy, cuối cùng là yếu tố đáp ứng và năng lực phục vụ. Điều này có nghĩa là cảm xúc khi giao dịch và các yếu tố cảm xúc về mặt xã hội trong sự cảm nhận của khách hàng có tác động nhiều đến sự thỏa mãn. Vì vậy, ngân hàng cần chú ý và quan tâm hơn nữa các yếu tố thuộc các thành phần trên để đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày một tốt hơn.
2.3.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh thơng qua ý kiến của khách hàng
Q trình phân tích và kiểm định dữ liệu đã cho thấy thang đo chất lượng dịch vụ NHBL được cấu thành từ những nhân tố: sự đồng cảm, sự tin cậy, phương tiện hữu hình, sự đáp ứng và năng lực phục vụ..
2.3.3.1. Về sự đồng cảm
Đây là thành phần tác động nhiều nhất đến mức độ thỏa mãn của khách hàng (hệ số Beta chuẩn hoá là 0.576). Điều này chứng tỏ, hiện nay khách hàng rất coi trọng yếu tố sự đồng cảm, xem đó là thước đo chính để đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL của ngân hàng mà họ đang sử dụng.
Trong thành phần này, yếu tố “Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu” được khách hàng quan tâm nhiều nhất và hài lòng
nhất với điểm số trung bình là DC4 = 3.66 (phụ lục 6). Ngồi ra, yếu tố được khách hàng hài lòng đứng thứ hai trong thành phần này là “Nhân viên ngân hàng ln có
thái độ niềm nở và ân cần với khách hàng” với điểm số trung bình là DC3 = 3.53
(phụ lục 6). Kết quả này có được là do q trình đổi mới tư duy phục vụ khách hàng của Vietcombank đã được thực hiện từ năm 2005 đến nay, thái độ phục vụ của nhân viên phải luôn gắn liền với phương châm “khách hàng là thượng đế”.
Kết quả nghiên cứu thành phần đồng cảm còn cho thấy một số yếu tố khách hàng vẫn chưa thật sự hài lòng với điểm số trung bình khơng cao. Yếu tố “Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng của ngân hàng rất hấp dẫn và chu đáo” có số điểm thấp nhất trong thành phần này và cũng thấp nhất
trong tất cả các thành phần là DC6 = 3.25 (phụ lục 6). Điều này xuất phát từ thực tế ngân hàng chưa thực sự chú ý đến dịch vụ sau bán hàng, chưa có các chương trình chăm sóc các khách hàng nhỏ lẻ như: tặng quà nhân ngày sinh nhật, tổ chức hội nghị khách hàng hàng năm, các chương trình tích lũy điểm thưởng… nhằm kích thích, khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL của ngân hàng nhiều hơn nữa. Ngồi ra, yếu tố “Nhân viên ngân hàng ln thể hiện sự quan tâm đến khách
điểm số trung bình khá thấp, đều đạt là DC1 = DC2 = 3.29 (phụ lục 6). Với điểm số trung bình khá thấp như vậy là do lượng khách hàng của ngân hàng quá đông nên ngân hàng không thể đáp ứng kịp thời các yêu cầu mong muốn của khách hàng. Vì vậy, trong thời gian tới ngân hàng cần phải tiếp tục nghiên cứu để có những điều chỉnh kịp thời nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
2.3.3.2. Về sự tin cậy
Đây là thành phần có điểm số trung bình của các yếu tố là khá cao trên 3.50 điểm. Điều này chứng tỏ khách hàng cảm thấy an toàn và tin tưởng khi giao dịch với Vietcombank TP. Hồ Chí Minh.
Nổi bật nhất là yếu tố “Ngân hàng bảo mật thông tin và giao dịch của khách
hàng” với điểm trung bình TC3 = 4.10 (phụ lục 6). Như vậy, khách hàng đã đánh
giá Vietcombank TP. Hồ Chí Minh là một trong những ngân hàng lớn, có hệ thống bảo mật thơng tin rất tốt, mang lại sự an tâm tối đa cho khách hàng.
Yếu tố được khách hàng quan tâm và hài lịng ở vị trí thứ 2 là “Ngân hàng cung cấp đúng dịch vụ tại thời điểm đã cam kết” với điểm trung bình là TC1 = 3.86
(phụ lục 6). Có được kết quả này là nhờ Chi nhánh đã có kế hoạch triển khai một cách khoa học, tìm hiểu, nghiên cứu kỹ nhu cầu thị trường trước khi đưa vào cung cấp, khai thác một sản phẩm mới vừa đáp ứng được đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, vừa mang lại uy tín cho ngân hàng. Đồng thời Chi nhánh ln cố gắng hoàn thiện những khâu và thủ tục cần thiết trong các giao dịch của khách hàng để cung cấp đúng dịch vụ vào thời điểm mà ngân hàng đã cam kết một cách nhanh chóng. Tuy nhiên, trong nhóm này yếu tố “Nhân viên ngân hàng phản hồi tích cực các yêu cầu và thắc mắc của khách hàng” (điểm trung bình là DU2 = 3.51 (phụ lục
6)) và yếu tố “Nhân viên ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng và chính xác” (điểm trung bình là DU4 = 3.62 (phụ lục 6)) đạt mức độ hài lịng chưa cao Như vậy, Chi nhánh vẫn cịn có những thiếu sót của nhân viên trong q trình giao dịch với khách hàng. Để hạn chế tình trạng này, Chi nhánh cần phải có chương trình đào tạo bài bản cho nhân viên, đặc biệt là những nhân viên mới trước khi phân công nhiệm
vụ tiếp xúc, tư vấn, hướng dẫn và giải đáp các thắc mắc một cách nhiệt tình cụ thể nhanh chóng cho khách hàng.
2.3.3.3. Về phương tiện hữu hình
Thành phần này có hệ số Beta chuẩn hố cao thứ hai (0.402), thể hiện nhân tố này tác động cũng nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Sự hữu hình là những gì khách hàng có thể cảm nhận về ngân hàng qua các giác quan của mình như: cơ sở vật chất, sản phẩm dịch vụ, tài liệu, sách ảnh…
Theo đánh giá của khách hàng, yếu tố “Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng,
phong phú và phù hợp” có số điểm trung bình cao nhất là 3.70 (phụ lục 6). Đây là
một thế mạnh của Vietcombank TP. Hồ Chí Minh trong lĩnh vực NHBL, là ngân hàng tiên phong luôn đi đầu trong việc đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ và ứng dụng công nghệ thông tin trong lĩnh vực NHBL. Như về sản phẩm thẻ thì Vietcombank TP. Hồ Chí Minh đã khơng ngừng đầu tư, phát triển, đa dạng hố các tiện ích, dịch vụ. Ngồi ra, khách hàng cũng đánh giá rất cao thiết bị máy móc phục vụ cho cơng việc của ngân hàng với điểm trung bình của yếu tố “Ngân hàng có
trang thiết bị máy móc hiện đại” là PT2 = 3.61 (phụ lục 6). Bởi vì ngân hàng ln
chú trọng trang bị những máy móc thiết bị hiện đại nhằm tạo nên hình ảnh chuyên nghiệp, hiện đại trong mắt khách hàng. Tuy nhiên, yếu tố “Ngân hàng có các tài liệu, sách ảnh giới thiệu về dịch vụ
ngân hàng rất đẹp và cuốn hút” khơng được khách hàng đồng tình cao (điểm trung
bình 3.41 (phụ lục 6)). Khách hàng tiếp cận với dịch vụ NHBL của Vietcombank TP. Hồ Chí Minh chủ yếu qua hình thức “truyền miệng”, tức là con đường khơng chính thức nên thông tin thường thiếu chính xác và khơng đầy đủ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, uy tín của ngân hàng. Để tồn tại tình trạng này là do ngân hàng chưa chú tâm vào khâu thiết kế các tờ rơi, ấn phẩm giới thiệu các lợi ích mang đến cho khách hàng khi sử dụng các dịch vụ NHBL. Thêm vào đó, yếu tố “Ngân hàng có
cơ sở vật chất đầy đủ, bố trí đẹp mắt” không được khách hàng đánh giá cao với điểm trung bình là PT1 = 3.50 (phụ lục 6). Bởi thực trạng hiện nay, hầu hết các phòng giao dịch của Vietcombank TP. Hồ Chí Minh đều thuê lại nhà dân, vốn không chuyên dụng cho văn phịng nên khơng đảm bảo công tác cơ sở vật chất phục vụ tốt dịch vụ bán lẻ.
2.3.3.4. Về sự đáp ứng và năng lực phục vụ
Sự đáp ứng và năng lực phục vụ có hệ số Beta chuẩn hố là 0.389. Chứng tỏ thành phần này cũng đóng vai trị tương đối quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ nhất là những ngành nghề đòi hỏi cao về tiếp xúc khách hàng như ngân hàng.
Đây là thành phần có điểm số trung bình của các yếu tố là khá cao trên 3.60 điểm. Điều này chứng tỏ khách hàng cảm thấy tương đối hài lịng về tính đáp ứng và năng lực phục vụ của nhân viên khi giao dịch với Vietcombank TP. Hồ Chí Minh. Theo đánh giá của khách hàng thì yếu tố được khách hàng hài lòng nhất trong thành phần này là “Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch thiệp, gọn gàng và trông rất
chuyên nghiệp” với điểm trung bình là PT5 = 3.98 (phụ lục 6). Tiếp theo yếu tố được khách hàng hài lòng đứng thứ hai trong thành phần này là “Nhân viên ngân hàng lịch thiệp, nhã nhặn hướng dẫn khách hàng các thủ tục giao dịch chu đáo”
với điểm trung bình là NL1 = 3.79 (phụ lục 6). Điều này chứng tỏ ngân hàng rất chú trọng đến hình thức và phong thái làm việc của nhân viên ngân hàng với khách hàng. Họ luôn vui vẻ lịch thiệp hướng dẫn khách hàng khi giao dịch nhằm đem lại cho khách hàng sự thoải mái và hài lòng nhất khi đến với ngân hàng.
Tuy nhiên, vẫn còn một số yếu tố khách hàng chưa đánh giá cao trong thành phần này là “Nhân viên có trình độ chun mơn và thao tác nghiệp vụ tốt” với điểm trung bình NL3 = 3.68 (phụ lục 6) và “Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ
khách hàng” với điểm trung bình DU1 = 3.71 (phụ lục 6). Như vậy, mặc dù đã rất
cố gắng đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhưng do lượng khách hàng quá đông nên nhân viên ngân hàng không thể đáp ứng kịp thời những yêu cầu của khách hàng. Mặt khác, một số nhân viên có trình độ chun mơn chưa cao và thao tác nghiệp vụ còn chậm trễ ảnh hưởng đến thời gian giao dịch của khách hàng.
2.4. Đánh giá chung về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh