1.4. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân
1.4.2. Bài học về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho các
Ngân hàng là một trong những ngành gặp phải nhiều thách thức nhất từ quá trình hội nhập kinh tế quốc tế vì các NHTM Việt Nam còn rất non trẻ so với các ngân hàng lớn trên thế giới. Đứng trước thực trạng đó, các ngân hàng buộc phải đổi mới theo hướng hoạt động thực sự có hiệu quả, đáp ứng các nhu cầu đa dạng của thị trường để thu hút được nhiều đối tượng khách hàng, nâng cao được lợi nhuận. Để có một hướng đi tốt cho các NHTM Việt Nam trong giai đoạn mới, việc học hỏi kinh nghiệm từ các NHTM trên thế giới là điều hết sức cần thiết. Qua nghiên cứu kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL thành công của các nước, chúng ta có thể rút ra một số kinh nghiệm cho NHTM ở Việt Nam như sau:
Một là, việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL cần phải xuất phát từ nhu cầu khách hàng.
Chỉ khi ngân hàng nắm bắt được nhu cầu khách hàng mới tạo ra được sản phẩm dịch vụ phù hợp và được khách hàng đón nhận. Khi đó mới có thể mang lại sự hài lịng cho khách hàng để từ đó giữ chân và thu hút khách hàng ngày càng nhiều đến với ngân hàng.
Hai là, chính sách chăm sóc khách hàng rất quan trọng và ảnh hưởng rất lớn đến việc giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.
Việc chăm sóc khách hàng với phong cách phục vụ chuyên nghiệp và chất lượng phục vụ tốt sẽ tạo nên uy tín cho ngân hàng đối với khách hàng. Việc xây dựng mối quan hệ đặc biệt lâu dài với khách hàng cũng góp phần quan trọng trong việc củng cố lòng trung thành của khách hàng với ngân hàng.
Ba là, phát triển mạnh mạng lưới kênh giao dịch, mở rộng thị trường hoạt động ra nước ngoài.
Việc mở rộng thị trường hoạt động ra nước ngoài phải tuân thủ một lộ trình nghiêm ngặt, trước tiên chỉ mở văn phịng đại diện, sau đó là chi nhánh, ngân hàng
liên doanh và cuối cùng thành lập ngân hàng 100% vốn nước ngoài ở nước ngoài. Việc thâm nhập dần vào thị trường mới là chiến lược phát triển an toàn, giúp các NHTM Việt Nam am hiểu một cách đầy đủ về thị trường để có chiến lược mở rộng phát triển dịch vụ NHBL một cách hiệu quả.
Bốn là, công tác tập huấn đào tạo cán bộ đặc biệt quan trọng vì đây chính là yếu tố quyết định làm nên sự thành công cho ngân hàng.
Nâng cao trình độ của nhân viên, xây dựng chuẩn mực phong cách phục vụ khách hàng. Quán triệt cho nhân viên biết được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL.
Xây dựng và phát triển nguồn nhân lực chuyên nghiệp, có chất lượng cao (nhận thức, tầm nhìn, trình độ chun mơn, nghiệp vụ, tác phong giao dịch, đạo đức nghề nghiệp, kỹ năng giao tiếp), ổn định nhằm đảm bảo hiệu quả và chất lượng của hoạt động NHBL, tối đa hóa giá trị nguồn nhân lực và duy trì lợi thế cạnh tranh của ngân hàng. Cụ thể, để nâng cao chất lượng phục vụ cần xây dựng phong cách phục vụ chuẩn mực, tốc độ xử lý yêu cầu khách hàng nhanh, chú trọng chức năng tư vấn khách hàng…
Năm là, đẩy mạnh hiện đại hóa ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL.
Đầu tư mạnh cho công nghệ để tạo lập cơ sở hạ tầng cần thiết cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, chủ động đối mặt với những thách thức của tiến trình hội nhập. Tận dụng những thành tựu công nghệ mới nhằm tăng tiện ích cho khách hàng, giảm chi phí quản lý và giao dịch, đồng thời có biện pháp kỹ thuật để chủ động phịng ngừa và kiểm soát rủi ro tốt.
Sáu là, nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL dựa trên lợi thế so sánh của mình.
Lợi thế so sánh của các NHTM Việt Nam so với ngân hàng nước ngoài là mạng lưới hoạt động, khách hàng truyền thống, khả năng am hiểu thị trường. Do đó, NHTM Việt Nam phải biết tận dụng lợi thế này để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Đồng thời cần mở rộng mạng lưới hoạt động song song với nâng cao chất lượng hoạt động của mạng lưới, mạnh dạn cải tiến hoặc xóa bỏ những đơn vị hoạt
động yếu kém. Bên cạnh đó, khơng ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng cũng như đảm bảo thực hiện các cam kết về sản phẩm dịch vụ đã cung cấp.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Trong chương 1 luận văn tập trung nghiên cứu các vấn đề lý luận liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của NHTM:
Thứ nhất, luận văn nêu ra lý thuyết cơ sở về dịch vụ ngân hàng bán lẻ được thể hiện qua khái niệm, đặc điểm, vai trò và các dịch vụ ngân hàng bán lẻ cụ thể.
Thứ hai, luận văn đưa ra những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Qua đây tác giả đã trình bày những quan điểm về chất lượng và chất lượng dịch vụ; mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng; khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ . Bên cạnh đó, tác giả đã nêu lý thuyết về mơ hình SERVQUAL được phát triển bởi Parasuraman & ctg (1985) để làm cơ sở cho việc thiết kế mơ hình nghiên cứu của đề tài.
Thứ ba, luận văn đã đưa ra các tiêu chí để xác định nâng cao chất lượng dịch
vụ ngân hàng bán lẻ; ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với ngân hàng, khách hàng và nền kinh tế.
Thứ tư, trong chương 1 của luận văn cũng trình bày những bài học kinh nghiệm được rút ra của ngân hàng DBS Group và Deutsche Bank trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL cho các NHTM Việt Nam nói chung và Vietcombank nói riêng.
Những lý luận nêu trên làm cơ sở, nền tảng lý thuyết cho việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietcombank TP. Hồ Chí Minh trình bày ở chương 2.
CHƯƠNG 2.
THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM -CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ