TP Hồ Chí Minh đến năm 2020
3.2.1. Nhóm giải pháp do NHTMCP Ngoại thương Việt Na m Chi nhánh Phú
3.2.1.3. Tăng cường công tác tư vấn và hỗ trợ khách hàng
Việc thực hiện tư vấn nhanh chóng, hiệu quả cho khách hàng trong suốt quá trình giao dịch sẽ giúp khách hàng hiểu rõ hơn về các dịch vụ NHBL của Vietcombank TP. Hồ Chí Minh, góp phần làm cho danh mục sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh có sức hấp dẫn hơn đối với doanh nghiệp và cá nhân nhờ đó giúp Chi nhánh
giữ chân được khách hàng. Do vậy, trong thời gian tới Vietcombank TP. Hồ Chí Minh cần tập trung nguồn lực để triển khai dịch vụ tư vấn khách hàng, hỗ trợ chăm sóc khách hàng, trong đó sự hiệu quả và tính chun nghiệp phải được đặt lên hàng đầu. Đồng thời đặt bàn hướng dẫn, quầy chờ hoặc phòng tư vấn rộng rãi, thoáng mát với hệ thống wifi cùng một số máy tính để khách hàng có thể truy cập mạng và được tư vấn dịch vụ NHBL của Vietcombank TP. Hồ Chí Minh, bố trí nhân viên có kiến thức nghiệp vụ vững vàng, nhã nhặn và nhiệt tình để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng như: Giới thiệu, tư vấn, giải thích các bước/quy trình giao dịch, hướng dẫn khách hàng. Theo hướng này, Vietcombank TP. Hồ Chí Minh nghiên cứu để thành lập bộ phận chuyên trả lời các yêu cầu của khách hàng về dịch vụ NHBL để có câu trả lời thống nhất. Khi một khách hàng gặp khó khăn trong việc sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, bộ phận giải đáp tư vấn là tiếng nói đại diện ngân hàng để giải đáp, hỗ trợ cho những thắc mắc của họ. Bộ phận giải đáp tư vấn là bộ phận tương tác đa chiều của chính khách hàng đối với ngân hàng. Thông qua bộ phận này, ngân hàng nắm bắt được nhu cầu người dùng, sở hữu những thông tin tập trung về khách hàng để xây dựng chiến lược phát triển phù hợp hơn. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng có thể tiếp nhận trực tiếp những phản hồi của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ, nhờ vậy có thêm những sáng kiến để cải tạo, nâng cấp dịch vụ ngày càng hiệu quả và an tồn hơn. Chính vì vậy, Vietcombank TP. Hồ Chí Minh cần sớm xây dựng thành lập bộ phận giải đáp tư vấn hoàn hảo, đây là cầu nối giữa khách hàng và ngân hàng, nơi tập trung xử lý mọi yêu cầu khách hàng thông qua các kênh truyền thông hiện đại như hệ thống điện thoại, email và các phương tiện truyền thông trực tuyến khác nhằm hướng dẫn, cung cấp và giải đáp thông tin, mang đến sự hài lòng cho khách hàng. Điều này không chỉ làm đa dạng hóa hình thức giao tiếp với khách hàng mà còn làm tăng chất lượng dịch vụ.