2.2.1. Chất lượng dịch vụ huy động vốn bán lẻ
Bảng 2.4: Cơ cấu huy động vốn của Vietcombank TP. Hồ Chí Minh từ năm 2008 - 2020
Đơn vị tính: Triệu đồng
Chỉ tiêu
Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Năm 2019 Năm 2020
Giá trị Tỷ trọng (%) Giá trị Tỷ trọng (%) Giá trị Tỷ trọng (%) Giá trị Tỷ trọng (%) Giá trị Tỷ trọng (%) Nguồn vốn huy động 87.055 100 134.663 100 251.196 100 375.859 100 583.838 100 Cá nhân 29.790 34,2 59.467 44,2 143.559 57,2 237.956 63,3 410.146 70,3 Tổ chức 57.265 65,8 75.196 55,8 107.637 42,8 137.903 36,7 173.692 29,7
Nguồn: Báo cáo tổng kết của Vietcombank TP. Hồ Chí Minh từ năm
2008-2020 Thơng qua bảng trên ta thấy Vietcombank TP. Hồ Chí Minh đang có sự
thay đổi, dịch chuyển dần cơ cấu vốn huy động. Tỷ trọng huy động vốn từ cá nhân có sự tăng lên dần qua các năm. Bắt đầu từ năm 2010 tỷ trọng huy động vốn từ cá nhân lớn hơn từ các tổ chức và đến năm 2020 huy động vốn từ cá nhân chiếm 70,3% tổng nguồn vốn huy động. Điều này chứng tỏ Vietcombank TP. Hồ Chí Minh đã chú trọng nguồn vốn từ các cá nhân hơn nên đã có những biện pháp và chính sách cụ thể để nâng cao chất
lượng huy động vốn bán lẻ. Đối với nhóm các sản phẩm bán lẻ truyền thống, nét điển hình của Vietcombank được thể hiện ở sự chú trọng tới việc gia tăng các tiện ích cho khách hàng và phân đoạn khách hàng nhằm thiết kế những sản phẩm phù hợp. Thêm vào đó, Vietcombank TP. Hồ Chí Minh đặc biệt quan tâm đổi mới và tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng, lấy khách hàng làm trọng tâm. Bên cạnh đó, phát động các phong trào thi đua nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, hình thành một bộ phận chuyên chăm sóc khách hàng và tổ chức cuộc thi “Nụ cười
Vietcombank”, “Phòng giao dịch văn minh hiệu quả”, “Giao dịch viên xuất sắc”
nhằm chuẩn hoá các kỹ năng giao tiếp, phong cách phục vụ khách hàng, đồng thời tôn vinh các giao dịch viên xuất sắc, các phịng giao dịch có chất lượng tốt, nâng cao hiệu quả hoạt động bán lẻ.
2.2.2. Chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ
Từ bảng 2.5 ta thấy doanh số tín dụng bán lẻ của Vietcombank TP. Hồ Chí Minh liên tục tăng qua các năm. Đồng thời so với bảng 2.2, thì tỷ trọng của các doanh số tín dụng bán lẻ so với doanh số tín dụng của cả Chi nhánh cũng tăng lên qua các năm. Năm 2008 dư nợ tín dụng bán lẻ chỉ chiếm 6,25% dư nợ tín dụng nhưng đến năm 2020 đã là 23,58%. Tuy tín dụng bán lẻ chiếm tỷ trọng ít hơn khá nhiều so với bán bn vì Vietcombank truyền thống bán bn là chủ yếu. Nhưng qua đây, ta có thể thấy Vietcombank TP. Hồ Chí Minh đang ngày càng chú trọng tín dụng bán lẻ hơn trước.
Bảng 2.5: Tổng hợp tình hình tín dụng bán lẻ của Vietcombank TP. Hồ Chí Minh từ năm 2008 – 2020
Đơn vị tính: Triệu đồng
Chỉ tiêu Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Năm 2019 Năm 2020
Doanh số cấp tín dụng 60.430 275.300 386.460 543.854 948.100
Doanh số thu nợ 55.026 176.419 316.132 449.633 766.858
Dư nợ tín dụng 49.130 148.011 218.339 312.560 493.802
Nợ xấu 0,17% 0,26% 0,31% 0,37% 0,53%
Nguồn: Báo cáo tổng kết của Vietcombank TP. Hồ Chí Minh từ năm
2008-2020 Trong thời gian qua, Vietcombank TP. Hồ Chí Minh thực hiện việc
kiểm sốt chất lượng tín dụng bán lẻ chặt chẽ, các khoản tín dụng bán lẻ đảm bảo an toàn và được
quản lý trên cơ sở phân tích kinh tế theo sát diễn biến thị trường. Nhìn chung, chất lượng tín dụng tại Chi nhánh nằm trong tầm kiểm sốt, đảm bảo tỷ lệ nợ xấu khơng vượt quá các mức quy định của NHNN. Với thế mạnh về thương hiệu bên cạnh thái độ phục vụ khách hàng nhiệt tình cùng khả năng xử lý nhanh hồ sơ, thủ tục giao dịch đơn giản, lãi suất, phí dịch vụ cạnh tranh, Chi nhánh đã khẳng định được vị trí vững chắc của mình trên thị trường tín dụng.
2.2.3. Chất lượng dịch vụ thẻ
Sau nhiều năm, cơ cấu các sản phẩm thẻ của Vietcombank đã tương đối phong phú, bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, nội địa và quốc tế. Hoạt động thanh toán và phát hành thẻ luôn được chú trọng song song với cơng tác chăm sóc khách hàng. Để phục vụ các chủ thẻ một cách tốt nhất, Vietcombank không ngừng mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ cũng như mạng lưới ATM. Trung tâm dịch vụ khách hàng của Vietcombank luôn sẵn sàng hỗ trợ và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng 24/24 giờ.
Vietcombank TP. Hồ Chí Minh khơng ngừng nỗ lực mang đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ tốt nhất. Do đó là số lượng khách hàng tin dùng sản phẩm dịch vụ thẻ của ngân hàng liên tục tăng lên qua các năm.
Bảng 2.6: Tổng hợp tình hình phát hành thẻ của Vietcombank TP. Hồ Chí Minh từ năm 2008 - 2020
Chỉ tiêu Đơn vị tính 2008 2009 2010 2019 2020
Phát hành thẻ Thẻ 2.967 5.527 9.592 11.216 15.703
Doanh số thanh tốn thẻ quốc tế Nghìn USD 81 90 182 213 320
Doanh số sử dụng thẻ Triệu VND 7439 13.652 23.729 20.583 27.243
Nguồn: Báo cáo tổng kết của Vietcombank TP. Hồ Chí Minh từ năm 2008-2020
Tại Chi nhánh, số lượng thẻ phát hành đến cuối năm 2020 đạt 15.703 thẻ, sau 5 năm tăng gấp 5,29 lần so với cuối năm 2008. Doanh số thanh toán thẻ quốc tế năm 2020 đạt 320 nghìn USD, tăng gấp 3,95 lần so với năm 2008. Doanh số sử dụng thẻ năm 2020 đạt 27.243 triệu đồng, tăng gấp 3,66 lần so với năm 2008.
Từ đầu tháng 12/2020, khách hàng của Vietcombank có cơ hội sở hữu thẻ tín dụng Vietcombank Visa Platinum. Với dịng sản phẩm này, chủ thẻ được miễn phí
nhiều dịch vụ ngân hàng, được hưởng quyền lợi cao nhất trên thị trường từ gói bảo hiểm du lịch và một số sản phẩm bảo hiểm khác. Bên cạnh đó, để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, Vietcombank TP. Hồ Chí Minh ln cố gắng xử lý giải quyết trong thời gian sớm nhất các giao dịch khiếu nại.
2.2.4. Chất lượng dịch vụ thanh toán
Với đội ngũ cán bộ tinh thông nghiệp vụ, được đào tạo bài bản về lĩnh vực tài chính ngân hàng, có kiến thức về kinh tế thị trường, trình độ ngoại ngữ, có khả năng thích nghi, năng động, nhạy bén với mơi trường kinh doanh hiện đại và mang tính hội nhập cao…, Vietcombank TP. Hồ Chí Minh vẫn luôn là sự lựa chọn đúng đắn cho các khách hàng cá nhân và các DNVVN trên địa bàn tỉnh trong việc thanh tốn chuyển tiền. Khách hàng có thể chuyển tiền đi nước ngoài với thủ tục đơn giản, nhanh chóng; tiền được chuyển nhanh, an tồn, có thể chuyển nhiều loại ngoại tệ khác nhau; thông tin về mọi giao dịch của khách hàng được bảo mật tuyệt đối. Tuy nhiên, sau 5 năm từ năm 2008 – 2020 lượng chuyển tiền đến cá nhân quốc tế của chi nhánh tăng chậm các năm.
Bảng 2.7: Tổng hợp tình hình chuyển tiền đến cá nhân quốc tế của Vietcombank TP. Hồ Chí Minh từ năm 2008 - 2020
Đơn vị tính: Nghìn USD
Chỉ tiêu 2008 2009 2010 2019 2020
Chuyển tiền đến cá nhân quốc tế 709 438 581,2 1.087 1.230
Nguồn: Báo cáo tổng kết của Vietcombank TP. Hồ Chí Minh từ năm 2008-2020
Năm 2020 lượng chuyển tiền đến cá nhân quốc tế là 1.230 nghìn USD, chỉ tăng 73,48% so với năm 2008. Nguyên nhân có sự tăng chậm, thậm chí là giảm trong năm 2009 và 2010 là do một phần tình hình kinh tế và đời sống của người dân trong nước cũng như nước ngồi gặp khó khăn sau cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu năm 2008. Hơn nữa là do sự cạnh tranh về giá gay gắt của các chi nhánh ngân hàng thương mại trên cùng địa bàn tỉnh Bình Định làm cho lượng chuyển tiền đến cá nhân quốc tế qua Chi nhánh không được nhiều.
Với thế mạnh về công nghệ, Vietcombank là ngân hàng tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại vào xử lý tự động các dịch vụ ngân hàng và không ngừng đưa ra các sản phẩm dịch vụ điện tử nhằm “đưa ngân hàng tới gần khách hàng” như: dịch vụ Internet banking, SMS Banking, Phone banking và thanh tốn hóa đơn tự động (billing payment). Những dịch vụ này đã và đang đem lại cho khách hàng nhiều tiện ích, góp phần củng cố hình ảnh một Vietcombank năng động trong ứng dụng cơng nghệ hiện đại.
Chính việc gia tăng tiện ích đã giúp số lượng khách hàng sử dụng Internet banking của Vietcombank TP. Hồ Chí Minh tăng rất đáng kể. Nếu vào năm 2008 chỉ có 122 khách hàng thì tới cuối năm 2020, con số đó là 749 khách hàng, tăng 513,9%.
Bảng 2.8: Tổng hợp số lượng khách hàng sử dụng Internet Banking & SMS Banking của Vietcombank TP. Hồ Chí Minh từ năm 2008 - 2020
Đơn vị tính: Khách hàng
Chỉ tiêu 2008 2009 2010 2019 2020
Internet Banking 122 362 435 571 749
SMS Banking 1.020 1.203 2.085 3.354 4.256
Nguồn: Báo cáo tổng kết của Vietcombank TP. Hồ Chí Minh từ năm
2008-2020 Dịch vụ SMS Banking của Chi nhánh cũng được đón nhận rất tích cực từ
phía khách hàng, sau 5 năm từ năm 2008 – 2020 lượng khách hàng đã tăng lên đến 317,26%.
2.3. Khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh