2.3. Khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Ngoại thương
2.3.3.4. Về sự đáp ứng và năng lực phục vụ
Sự đáp ứng và năng lực phục vụ có hệ số Beta chuẩn hố là 0.389. Chứng tỏ thành phần này cũng đóng vai trị tương đối quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ nhất là những ngành nghề đòi hỏi cao về tiếp xúc khách hàng như ngân hàng.
Đây là thành phần có điểm số trung bình của các yếu tố là khá cao trên 3.60 điểm. Điều này chứng tỏ khách hàng cảm thấy tương đối hài lịng về tính đáp ứng và năng lực phục vụ của nhân viên khi giao dịch với Vietcombank TP. Hồ Chí Minh. Theo đánh giá của khách hàng thì yếu tố được khách hàng hài lòng nhất trong thành phần này là “Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch thiệp, gọn gàng và trông rất
chuyên nghiệp” với điểm trung bình là PT5 = 3.98 (phụ lục 6). Tiếp theo yếu tố được khách hàng hài lòng đứng thứ hai trong thành phần này là “Nhân viên ngân hàng lịch thiệp, nhã nhặn hướng dẫn khách hàng các thủ tục giao dịch chu đáo”
với điểm trung bình là NL1 = 3.79 (phụ lục 6). Điều này chứng tỏ ngân hàng rất chú trọng đến hình thức và phong thái làm việc của nhân viên ngân hàng với khách hàng. Họ luôn vui vẻ lịch thiệp hướng dẫn khách hàng khi giao dịch nhằm đem lại cho khách hàng sự thoải mái và hài lòng nhất khi đến với ngân hàng.
Tuy nhiên, vẫn còn một số yếu tố khách hàng chưa đánh giá cao trong thành phần này là “Nhân viên có trình độ chun mơn và thao tác nghiệp vụ tốt” với điểm trung bình NL3 = 3.68 (phụ lục 6) và “Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ
khách hàng” với điểm trung bình DU1 = 3.71 (phụ lục 6). Như vậy, mặc dù đã rất
cố gắng đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhưng do lượng khách hàng quá đông nên nhân viên ngân hàng không thể đáp ứng kịp thời những yêu cầu của khách hàng. Mặt khác, một số nhân viên có trình độ chun mơn chưa cao và thao tác nghiệp vụ còn chậm trễ ảnh hưởng đến thời gian giao dịch của khách hàng.
2.4. Đánh giá chung về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh