TP Hồ Chí Minh đến năm 2020
3.2.2.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL không chỉ cần nỗ lực của NHTM là đủ mà cần có sự hỗ trợ từ NHNN qua việc tạo môi trường pháp lý và các điều kiện thực hiện, cụ thể:
NHNN cần hoàn thiện khung pháp lý về hoạt động NHBL phù hợp với chuẩn mực và thông lệ quốc tế tạo điều kiện cho các NHTM hoạt động và phát triển. Để hội nhập quốc tế thành công cần phải xây dựng mơi trường pháp lý đảm bảo tính đồng bộ thống nhất, minh bạch, bình đẳng, ổn định và phù hợp với các cam kết quốc tế, có tính đến đặc thù của Việt Nam, tạo sân chơi bình đẳng và hỗ trợ cho các hoạt động kinh doanh để tất cả các NHTM trong nước và ngoài nước phát triển.
Để có sự ổn định tương đối về cơ cấu dịch vụ, NHNN nhanh chóng xây dựng danh mục dịch vụ NHBL mà NHTM được phép cung cấp và bổ sung hàng năm phù hợp với thơng lệ quốc tế và trình độ phát triển của ngành ngân hàng cũng như phù hợp với việc đảm bảo an toàn hệ thống. Đây là cơ sở để xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ về các loại hình dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chất lượng quản trị, điều hành.
Từng bước cải cách các thủ tục hành chính rườm rà, tiết giảm tối đa thời gian và các khâu thủ tục hành chính có liên quan trong hoạt động NHBL. Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại điện tử phát triển; thành lập hệ thống cổng thơng tin tài chính hiện đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả. Đồng thời xây dựng khung pháp lý cho các mơ hình tổ chức có hoạt động mang tính chất hỗ trợ cho hoạt động của các tổ chức tín dụng như trung tâm xếp hạng tín dụng, cơng ty mơi giới tiền tệ… nhằm phát triển hệ thống các tổ chức tín dụng.
Đẩy nhanh quá trình thực hiện đề án thanh tốn khơng dùng tiền mặt thơng qua việc hồn thiện các văn bản liên quan đến vấn đề này. NHNN trình Chính phủ có lộ trình xây dựng Luật giao dịch bằng tiền mặt trong nền kinh tế. Khi luật giao dịch bằng tiền mặt ra đời sẽ giúp hạn chế thanh toán bằng tiền mặt trong nền kinh tế
và giảm được hoạt động kinh tế “ngầm”, lo ngại công chúng trong lĩnh vực phòng chống tham nhũng, rửa tiền, trốn thuế và các hoạt động phi pháp khác. Ngồi ra cịn tiết kiệm được chi phí in ấn, vận chuyển, bảo quản tiền đảm bảo an toàn tài sản Nhà nước và công dân giúp cho hoạt động ngân hàng phù hợp với thơng lệ quốc tế và có điều kiện để NHTM mở rộng hoạt động ở các nước phát triển.
Hoàn thiện và nâng cao chất lượng hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng. Đây là hệ thống thanh tốn nịng cốt của nền kinh tế trong giai đoạn công nghệ thông tin phát triển hiện nay.
Phát triển thị trường thẻ, phối hợp với cơ quan truyền thơng báo chí để tuyên truyền quảng bá sâu rộng cho đến nhiều tầng lớp dân cư. Xây dựng trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất, trong giai đoạn hiện nay để tránh thất thoát trong đầu tư cơ sở hạ tầng thẻ, NHNN đóng vai trị là cơ quan chủ quản nhanh chóng định hướng và phối hợp với liên minh thẻ và các NHTM xây dựng trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất, kết nối các hệ thống NHTM của các liên minh thẻ thành một hệ thống nhằm tăng khả năng tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Trên cơ sở nghiên cứu lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL và thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietcombank TP. Hồ Chí Minh ở chương 2, tác giả đã đề ra nhóm giải pháp trong chương 3 bao gồm:
Thứ nhất, để có cơ sở đưa ra những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietcombank TP. Hồ Chí Minh, chương 3 đã trình bày định hướng phát triển chung của Vietcombank và định hướng mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietcombank TP. Hồ Chí Minh đến năm 2020.
Thứ hai, dựa vào những hạn chế đã được tác giả phân tích ở chương 2 và nguyên nhân của những hạn chế trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của Vietcombank TP. Hồ Chí Minh, tác giả đã đề xuất giải pháp về hoàn thiện quy trình phục vụ hướng đến khách hàng; đẩy mạnh hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng; tăng cường công tác tư vấn và hỗ trợ khách hàng; xây dựng nguồn nhân lực cho hoạt động ngân hàng bán lẻ; tiếp tục hồn thiện cơng nghệ, tăng tính an tồn, bảo
mật cho các giao dịch bán lẻ; tăng cường phương tiện hữu hình để tạo độ tin cậy đối với khách hàng. Đồng thời, tác giả cũng đưa ra các kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam và NHNN nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tốt nhất trong tương lai.
KẾT LUẬN
Trong bối cảnh thị trường tài chính khó khăn hiện nay thì phát triển ngân hàng bán lẻ đang trở thành mảng hoạt động kinh doanh tiềm năng và hứa hẹn mang lại nhiều lợi nhuận cho các NHTM. Nhưng do các sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng gần giống nhau, dẫn đến sự cạnh tranh khốc liệt về phí, thậm chí có ngân hàng lỗ nặng trong mảng dịch vụ. Với tình tình đó thì cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ ngân hàng khơng chỉ mang lại hiệu quả kinh doanh mà cịn nâng cao vị thế, thương hiệu cho các ngân hàng.
Hơn nữa, cùng với sự tham gia ngày càng nhiều của các ngân hàng thương mại vào thị trường NHBL, đặc biệt là các ngân hàng nước ngồi có nhiều năm kinh nghiệm cũng như vượt trội về trình độ cơng nghệ, trình độ quản lý thì để có thể dành lợi thế trong cuộc cạnh trạnh này, Vietcombank nói chung và Vietcombank TP. Hồ Chí Minh nói riêng cần phải tập trung các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL. Vì vậy, đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh TP. Hồ Chí Minh” nhằm mục đích phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank TP. Hồ Chí Minh và phân tích các nguồn lực tác động đến chất lượng dịch vụ, từ đó đề ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank TP. Hồ Chí Minh trong thời gian tới.
Trong quá trình nghiên cứu, luận văn khơng tránh khỏi những thiếu sót và hạn chế cần được bổ sung. Rất mong nhận được sự tham gia đóng góp ý kiến, chỉnh sửa của quý Thầy, Cô giáo, các anh chị để nội dung luận văn được hoàn chỉnh hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
1. Trần Thị Trâm Anh (2019), “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam”, Luận văn thạc sỹ kinh tế,
Trường Đại học Kinh tế, TP.HCM.
2. Phạm Thùy Giang, Bùi Đức Thọ (2010), “Vận dụng mơ hình SERVQUAL trong đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam”, Tạp chí
Kinh tế phát triển số 162 (II), tr 84 -90
3. Trần Huy Hoàng (2010), “Quản trị ngân hàng thương mại”, NXB Lao động xã hội
4. Lê Văn Huy, Phạm Thị Thanh Thảo (2008), “Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng”, Tạp chí ngân hàng (số 6), tr 23 – 29
5. Trần Đình Thiên (chủ biên) (2021), “Lịch sử ngân hàng thương mại cổ phần
ngoại thương Việt Nam 1963 – 2021”, NXB Chính trị quốc gia
6. Nguyễn Đình Thọ (2019), “Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh”, NXB Lao động xã hội
7. Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003), “Đo lường chất lượng dịch vụ khu vui chơi
giải trí ngồi trời tại Thành phố Hồ Chí Minh”, Đề tài cấp cơ sở Mã số CS
2003-19, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh
8. Nguyễn Thị Mai Trang (2006), “Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại Thành phố Hồ Chí Minh”, Tạp chí
phát triển khoa học và cơng nghệ, tập 9, số 10.
9. Hoàng Trọng, Chu nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Phân tích dữ liệu với SPSS”, NXB Hồng Đức
10. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh,
“Báo cáo tổng kết các năm 2008, 2009, 2010, 2019, 2020”.
11. Cronin, J. J. & Taylor S. A. (1992), “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension”, Journal of Marketing, 56 (July), p. 55 -68
12. Deutsche Bank AG (2021), “Client satisfaction and customer loyalty: Building trust with Code of Values”
13. Lassar, W. M., C. Manolis & R. D. Winsor (2000), “Service quality perspective and satisfaction in private banking”, International Jounal on
bank Marketing, 18 (4), p.181 -199
14. Lewis. R. C., & Booms, B. H. (1983), “The marketing Aspects of Service Quality”, In Berry, L., Shostack, G., & Upah, G. (Eds.). Emerging
Perspectives on Service Marketing. Chicago, IL: American Marketing, p. 99 – 107
15. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., and Berry, L. L. (1988), “SERVQUAL: a multiple – item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Jounal of Retailing, 64 (1), Spring
16. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., and Berry, L. L. (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future reseach”, Jounal of Marketing, 49, Fall
17. Wisniewski, M. (2001), “Using SERVQUAL to assess customer satisfaction
with public sector services”, Managing Service Quality, Vol.11, No.6: p. 380
- 388.
18. Zeithaml, Valarie (1987), “Defining and retailing price, perceived quality and perceived value”, Report No 87 – 101 Cambridge, MA, Marketing
PHỤ LỤC 1: MẪU PHIẾU CÂU HỎI KHẢO SÁT
PHIẾU THĂM DỊ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Kính chào anh/chị!
Tôi là học viên cao học ngành Ngân hàng của Trường Đại học Kinh tế TP.HCM. Hiện tôi đang thực hiện đề tài về “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh” với mục đích nghiên cứu khoa học và thực hiện luận văn tốt nghiệp. Kính mong anh/chị vui lịng dành một ít thời gian để trả lời những câu hỏi dưới đây bằng cách đánh dấu vào ơ thích hợp. Trong cuộc khảo sát này khơng có quan điểm đúng hay sai mà chỉ có câu trả lời phù hợp nhất với bản thân anh/chị. Người thực hiện xin cam kết đảm bảo tính riêng tư của anh/chị khi anh/chị tham gia vào nghiên cứu này.
Tất cả các quan điểm của anh/chị đều có giá trị cho nghiên cứu của tôi. Rất mong được sự cộng tác chân thành của anh/chị.
Xin chân thành cảm ơn anh/chị rất nhiều!
A. Thông tin khách hàng
1. Họ tên của anh/chị (nếu có thể):…………………………………………..
2. Giới tính: Nam Nữ
3. Độ tuổi: 18 – 29 tuổi 30 – 39 tuổi
40 – 49 tuổi Trên 50 tuổi
4. Hiện anh/chị đã và đang sử dụng những dịch vụ nào tại Vietcombank TP. Hồ Chí Minh (có thể chọn nhiều hơn 1)?
Dịch vụ (DV) tiền gửi, tiết kiệm Dịch vụ tín dụng (vay vốn, bảo lãnh…)
DV thanh toán (chuyển tiền, thu chi hộ…) DV Thẻ ( ATM, VISA, MASTER…)
DV NH điện tử (phone banking, internet bank) Giao dịch mua bán ngoại tệ, vàng
DV thanh toán quốc tế, chuyển tiền du học DV khác………………………………
5. Để thực hiện các giao dịch ngân hàng, anh/chị thường (có thể chọn nhiều hơn 1)
Đến ngân hàng trực tiếp thực hiện giao dịch Giao dịch qua Internet Banking
Giao dịch qua Phone Banking Giao dịch qua hệ thống máy ATM
6. Anh/chị đã sử dụng dịch vụ của ngân hàng Vietcombank TP. Hồ Chí Minh trong bao lâu?
Dưới 1 năm Từ 1 đến dưới 2 năm
Từ 2 đến dưới 3 năm Trên 3 năm
7. Anh/chị đã và đang giao dịch với bao nhiêu ngân hàng?
1 ngân hàng 2 ngân hàng
3 ngân hàng hơn 3 ngân hàng
Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình đối với các phát biểu sau về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank TP. Hồ Chí Minh trong thời gian qua, bằng cách đánh dấu X vào một con số ở từng dòng.
Hồn tồn khơng đồng ý 1 Không đồng ý 2 Bình thường 3 Đồng ý 4 Hồn tồn đồng ý 5
STT NỘI DUNG MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ
I SỰ TIN CẬY
1 Ngân hàng cung cấp đúng dịch vụ tại thời điểm đã cam kết 1 2 3 4 5
2 Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác, khơng có sai sót 1 2 3 4 5
3 Ngân hàng bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng 1 2 3 4 5
4 Ngân hàng cung cấp thông tin đến cho anh/chị đầy đủ và kịp thời 1 2 3 4 5
5 Ngân hàng luôn giữ chữ tín với anh/chị và xem quyền lợi của
anh/chị là trên hết 1 2 3 4 5
II TÍNH ĐÁP ỨNG
1 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ anh/chị 1 2 3 4 5
2 Nhân viên ngân hàng phản hồi tích cực các yêu cầu và thắc mắc
của anh/chị 1 2 3 4 5
3 Nhân viên ngân hàng giúp đỡ anh/chị tận tình, kịp thời giải quyết
thỏa đáng các khiếu nại của anh/chị 1 2 3 4 5
4 Nhân viên ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng và chính xác
ngay từ lần đầu 1 2 3 4 5
5 Ngân hàng áp dụng chính sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh
tranh và biểu phí giao dịch hợp lý 1 2 3 4 5
III NĂNG LỰC PHỤC VỤ
1 Nhân viên ngân hàng lịch thiệp, nhã nhặn hướng dẫn anh/chị các
thủ tục giao dịch chu đáo 1 2 3 4 5
2 Chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản,
thời gian giao dịch nhanh chóng 1 2 3 4 5
3 Nhân viên có trình độ chun mơn và thao tác nghiệp vụ tốt 1 2 3 4 5
4 Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp thông tin dịch vụ cần thiết
cho anh/chị và tư vấn giải pháp tốt nhất cho anh/chị 1 2 3 4 5
IV SỰ ĐỒNG CẢM
1 Nhân viên ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến anh/chị 1 2 3 4 5
2 Anh/chị không phải chờ đợi lâu để được phục vụ 1 2 3 4 5
3 Nhân viên ngân hàng ln có thái độ niềm nở và ân cần với
anh/chị 1 2 3 4 5
4 Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho anh/chị đầy đủ và dễ
hiểu 1 2 3 4 5
5 Nhân viên ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt và lợi ích
của khách hàng 1 2 3 4 5
6 Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng
của ngân hàng rất hấp dẫn và chu đáo 1 2 3 4 5
1 Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ, bố trí đẹp mắt 1 2 3 4 5
2 Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại 1 2 3 4 5
3 Sản phẩm dịch vụ NH đa dạng, phong phú và phù hợp 1 2 3 4 5
4 Ngân hàng có các chứng từ giao dịch rõ ràng, khơng có sai sót 1 2 3 4 5
5 Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch thiệp, gọn gàng và trông rất
chuyên nghiệp 1 2 3 4 5
6 Ngân hàng có các tài liệu, sách ảnh giới thiệu về dịch vụ ngân
hàng rất đẹp và cuốn hút 1 2 3 4 5
VI ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1 Anh/chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ tại chi nhánh 1 2 3 4 5
2 Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ ngân hàng cho những người khác 1 2 3 4 5
3 Trong thời gian tới anh/chị vẫn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân
hàng tại chi nhánh 1 2 3 4 5
C. Đánh giá so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa các chi nhánh ngân
hàng TMCP trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh (Vietcombank, Vietinbank, BIDV và Agribank)
1. Sự tin cậy vào quy trình thực hiện các dịch vụ ngân hàng (thực hiện dịch vụ chính xác, đúng quy trình và đúng thời hạn).
2. Sự đáp ứng nhu cầu khách hàng (sự mong muốn và sẵn sàng đáp ứng những yêu cầu của khách hàng).
3. Năng lực phục vụ của nhân viên (lịch thiệp, nhã nhặn, có trình độ chun mơn và thao tác nghiệp vụ tốt)
4. Sự thấu hiểu và chăm sóc khách hàng (sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân