2.3. Khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Ngoại thương
2.3.3.3. Về phương tiện hữu hình
Thành phần này có hệ số Beta chuẩn hố cao thứ hai (0.402), thể hiện nhân tố này tác động cũng nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Sự hữu hình là những gì khách hàng có thể cảm nhận về ngân hàng qua các giác quan của mình như: cơ sở vật chất, sản phẩm dịch vụ, tài liệu, sách ảnh…
Theo đánh giá của khách hàng, yếu tố “Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng,
phong phú và phù hợp” có số điểm trung bình cao nhất là 3.70 (phụ lục 6). Đây là
một thế mạnh của Vietcombank TP. Hồ Chí Minh trong lĩnh vực NHBL, là ngân hàng tiên phong luôn đi đầu trong việc đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ và ứng dụng công nghệ thông tin trong lĩnh vực NHBL. Như về sản phẩm thẻ thì Vietcombank TP. Hồ Chí Minh đã khơng ngừng đầu tư, phát triển, đa dạng hố các tiện ích, dịch vụ. Ngồi ra, khách hàng cũng đánh giá rất cao thiết bị máy móc phục vụ cho cơng việc của ngân hàng với điểm trung bình của yếu tố “Ngân hàng có
trang thiết bị máy móc hiện đại” là PT2 = 3.61 (phụ lục 6). Bởi vì ngân hàng ln
chú trọng trang bị những máy móc thiết bị hiện đại nhằm tạo nên hình ảnh chuyên nghiệp, hiện đại trong mắt khách hàng. Tuy nhiên, yếu tố “Ngân hàng có các tài liệu, sách ảnh giới thiệu về dịch vụ
ngân hàng rất đẹp và cuốn hút” khơng được khách hàng đồng tình cao (điểm trung
bình 3.41 (phụ lục 6)). Khách hàng tiếp cận với dịch vụ NHBL của Vietcombank TP. Hồ Chí Minh chủ yếu qua hình thức “truyền miệng”, tức là con đường khơng chính thức nên thông tin thường thiếu chính xác và khơng đầy đủ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, uy tín của ngân hàng. Để tồn tại tình trạng này là do ngân hàng chưa chú tâm vào khâu thiết kế các tờ rơi, ấn phẩm giới thiệu các lợi ích mang đến cho khách hàng khi sử dụng các dịch vụ NHBL. Thêm vào đó, yếu tố “Ngân hàng có
cơ sở vật chất đầy đủ, bố trí đẹp mắt” không được khách hàng đánh giá cao với điểm trung bình là PT1 = 3.50 (phụ lục 6). Bởi thực trạng hiện nay, hầu hết các phòng giao dịch của Vietcombank TP. Hồ Chí Minh đều thuê lại nhà dân, vốn không chuyên dụng cho văn phịng nên khơng đảm bảo công tác cơ sở vật chất phục vụ tốt dịch vụ bán lẻ.