TP Hồ Chí Minh đến năm 2020
3.2.1. Nhóm giải pháp do NHTMCP Ngoại thương Việt Na m Chi nhánh Phú
3.2.1.2. Đẩy mạnh hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng
Trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay thì marketing là cơng cụ quan trọng để giúp ngân hàng nắm bắt được nhu cầu khách hàng, đồng thời đưa đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ phù hợp. Hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng giúp khách hàng có thơng tin cập nhật về năng lực và uy tín của Vietcombank TP. Hồ Chí Minh, tăng hiểu biết về dịch vụ NHBL mà Chi nhánh cung cấp, nắm được cách sử dụng và lợi ích của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Các hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng bao gồm:
+ Vietcombank TP. Hồ Chí Minh cần hoàn thiện cơ sở dữ liệu về khách hàng của mình, thu thập và lưu trữ thơng tin liên quan đến doanh nghiệp và cá nhân trong quá trình giao dịch với Vietcombank TP. Hồ Chí Minh. Cơ sở dữ liệu này sẽ là nguồn thông tin đáng tin cậy giúp Vietcombank TP. Hồ Chí Minh ln “nhớ” đến khách hàng, có thể đáp ứng nhanh nhu cầu của từng khách hàng khác nhau và đưa ra các chương trình tăng cường mối quan hệ hợp tác với khách hàng một cách hiệu quả nhất.
+ Tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng, trang bị, vận hành các phần mềm quản lý và chăm sóc khách hàng, các chương trình tự động gửi tin nhắn, gửi thư, quà chúc mừng khách hàng trong những dịp đặc biệt như sinh nhật, lễ tết… Làm tốt cơng tác quản lý và chăm sóc khách hàng sẽ tạo cho khách hàng cảm giác được tôn trọng, được quan tâm và gần gũi. Đây là con đường ngắn nhất để giữ chân được khách hàng và lôi kéo thêm được khách hàng mới từ chính những khách hàng cũ. Việc quan tâm tới khách hàng cũng là yếu tố trực tiếp tác động đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Chi nhánh.
+ Xây dựng các chương trình khách hàng thân thiết, thường xuyên đưa ra những chính sách ưu đãi trong sử dụng dịch vụ đối với khách hàng bán lẻ có quan hệ lâu dài với Vietcombank TP. Hồ Chí Minh. Ngoài ra, Chi nhánh phải thường xuyên liên lạc với khách hàng để tạo dựng mối liên hệ thường xuyên với khách hàng thơng qua việc thực hiện đúng các chính sách đã cam kết, cập nhật và thông báo kịp thời các thơng tin về quyền lợi, về chính sách… của ngân hàng cho khách hàng.
+ Đẩy mạnh công tác nghiên cứu, phân đoạn thị trường, xác định thị trường mục tiêu. Hiện nay các sản phẩm bán lẻ của ngân hàng được thiết lập để phục vụ cho đa số công chúng, nhưng đối tượng khách hàng chính là tầng lớp người dân có thu nhập trung bình và thấp như cán bộ cơng nhân ở khu cơng nghiệp TP. Hồ Chí Minh, những hộ sản xuất nhỏ và những hộ gia đình ở trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh, các huyện lân cận như An Nhơn, Phù Cát… Do đó, trong thời gian tới Chi nhánh cần tập trung nghiên cứu tìm hiểu nhu cầu của nhóm đối tượng khách hàng này để đề xuất với Hội sở đưa ra các sản phẩm phù hợp.
+ Tăng cường công tác tuyên truyền, giới thiệu trên các phương tiện thông tin đại chúng, quảng cáo trên đường phố qua những băng rơn, áp phích về những tiện ích của các dịch vụ mà Vietcombank TP. Hồ Chí Minh hiện đang cung cấp như tài khoản cá nhân, thẻ, chuyển tiền, các sản phẩm ngân hàng hiện đại… để đông đảo dân chúng hiểu biết về các dịch vụ ấy. Mỗi hình ảnh đặc trưng cho từng loại sản phẩm phải được thể hiện một cách rõ nét, xuyên suốt trong tất cả các kênh thông tin đến khách hàng từ phong bì, giấy in sao kê, phiếu yêu cầu…
+ Không những sử dụng các kênh truyền thông trực tiếp với khách hàng mà Vietcombank TP. Hồ Chí Minh cịn có thể ứng dụng nhiều hình thức khác nhau để tăng cường mối quan hệ gắn bó với khách hàng như: Tham gia vào các sự kiện của doanh nghiệp (tổng kết hàng năm, tham dự vào các hoạt động xã hội, đồng tài trợ cùng với doanh nghiệp…); cá nhân hoá mối quan hệ, ban lãnh đạo tăng cường những buổi gặp gỡ, trao đổi thông tin với khách hàng tạo nên sự ràng buộc thân thiết giữa khách hàng với ngân hàng; tổ chức các chương trình giao lưu thể thao, văn nghệ giữa CBCNV ngân hàng với doanh nghiệp. Tăng cường liên kết với khách hàng qua việc ký kết các chương trình hợp tác, đối tác chiến lược… Vietcombank TP. Hồ Chí Minh cần tạo dựng nền khách hàng vững chắc của mình thơng qua việc hợp tác, liên kết lâu dài với đội ngũ doanh nhân doanh nghiệp.
+ Thường xuyên tổ chức thăm dị ý kiến khách hàng qua các hình thức trả lời bảng hỏi, tiếp xúc trực tiếp, tổ chức các buổi hội nghị khách hàng… để tìm hiểu nhu cầu, ý kiến của khách hàng từ đó có phương pháp phục vụ hiệu quả, chỉnh sửa những điểm thiếu sót, phát triển những sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu khách hàng.
+ Đẩy mạnh công tác marketing nội bộ Vietcombank TP. Hồ Chí Minh, cách nhanh nhất là giới thiệu đến toàn thể nhân viên của Chi nhánh về dịch vụ mới nhằm thay đổi sâu sắc nhận thức cán bộ nhân viên đối với sự sống còn của ngân hàng trong việc phát triển và nâng cao chất lượng sản phẩm mới, tăng hiểu biết về sản phẩm từ đó tăng tính chun nghiệp trong giới thiệu sản phẩm mới. Huấn luyện công tác marketing cho nhân viên vì đây sẽ là kênh quảng bá rất hiệu quả cho Vietcombank TP. Hồ Chí Minh mà Chi nhánh khơng hề mất chi phí quảng cáo. Đồng thời cần giới thiệu sản phẩm cho đối tượng khách hàng đầy tiềm năng này, coi đó là những khách hàng cần chăm sóc như đối với khách hàng bên ngồi.