2.3. Khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Ngoại thương
2.3.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các NHTM trên
trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh thơng qua ý kiến của khách hàng
Trong quá trình điều tra khảo sát chất lượng dịch vụ NHBL của Vietcombank TP. Hồ Chí Minh, tác giả cũng đồng thời tiến hành khảo sát chất lượng dịch vụ NHBL của các NHTM đang cạnh tranh với Vietcombank TP. Hồ Chí Minh trên cùng địa bàn đó là Agribank TP. Hồ Chí Minh, BIDV TP. Hồ Chí Minh và Vietinbank TP. Hồ Chí Minh. Nội dung khảo sát gồm 6 yếu tố như sau:
- Sự tin cậy vào quy trình thực hiện các dịch vụ ngân hàng (thực hiện dịch vụ chính xác, đúng quy trình và đúng thời hạn).
- Sự đáp ứng nhu cầu khách hàng (sự mong muốn và sẵn sàng đáp ứng những yêu cầu của khách hàng).
- Năng lực phục vụ của nhân viên (lịch thiệp, nhã nhặn, có trình độ chun mơn và thao tác nghiệp vụ tốt)
- Sự thấu hiểu và chăm sóc khách hàng (sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng).
- Phương tiện hữu hình (khơng gian giao dịch, trang thiết bị nơi giao dịch). - Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Tuy nhiên phần đánh giá này mang tính chủ quan khá nhiều, bởi nhiều khách hàng chưa giao dịch với đồng thời cả 4 ngân hàng, chỉ có 32,4% khách hàng giao dịch trên 3 ngân hàng. Do đó, họ đánh giá dựa trên việc quan sát khi đi đến từng ngân hàng với người khác, hoặc nghe người khác kể lại… Như vậy, kết quả của việc khảo sát này chỉ mang tính chất tham khảo.
Những nội dung khảo sát trên được đánh giá qua 4 mức độ là: kém, bình thường, tốt, rất tốt và tác giả cho điểm tương ứng là 1, 2, 3, 4. Bảng 2.11 cho biết tổng điểm mà một ngân hàng nhận được ứng với mỗi yếu tố.
Bảng 2.11: So sánh chất lượng dịch vụ NHBL giữa các NHTM trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh
Ngân hàng Tin cậy Đáp ứng Năng lực
phục vụ Đồng cảm Phương tiện hữu hình Đánh giá chung Agribank 498 497 513 462 527 478 BIDV 529 528 545 516 535 526 Vietinbank 558 550 568 541 581 550 Vietcombank 589 573 604 540 580 574
Nguồn: Tổng hợp số liệu trong phụ lục 7
Qua bảng 2.11 ta thấy chất lượng dịch vụ NHBL của Vietcombank TP. Hồ Chí Minh được khách hàng đánh giá khá cao về tất cả các mặt so với các ngân hàng còn lại trên địa bàn. Tuy nhiên, chỉ có yếu tố đồng cảm và phương tiện hữu hình của Vietcombank TP. Hồ Chí Minh thấp hơn một chút so với Vietinbank TP. Hồ Chí Minh. Như vậy, Chi nhánh cần cải thiện thêm ở hai yếu tố này và đồng thời không ngừng nâng cao chất lượng ở các yếu tố còn lại để đem lại sự hài lòng cao hơn cho khách hàng.