TP Hồ Chí Minh đến năm 2020
3.2.1. Nhóm giải pháp do NHTMCP Ngoại thương Việt Na m Chi nhánh Phú
3.2.1.1. Hồn thiện quy trình phục vụ hướng đến khách hàng
Vietcombank TP. Hồ Chí Minh cần có một chiến lược phát triển kinh doanh bán lẻ được hoạch định bài bản và phân đoạn khách hàng bán lẻ rõ ràng để làm nền tảng cơ bản cho việc thiết kế sản phẩm, thiết lập quy trình về việc phục vụ khách hàng, cách thức bán hàng. Việc xây dựng quy trình phục vụ khách hàng không chỉ giúp từng cán bộ, từng bộ phận của Vietcombank TP. Hồ Chí Minh xác định rõ trách nhiệm, nhiệm vụ và yêu cầu công việc phải được thực hiện trong quá trình phục vụ khách hàng.
Ngồi ra quy trình được xác định cịn giúp cán bộ quản lý kiểm tra và phát hiện các khiếm khuyết trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Để hồn thiện quy trình phục vụ hướng đến khách hàng thì Vietcombank TP. Hồ Chí Minh cần thay đổi nhận thức, quan điểm bán hàng vì mục tiêu “hồn thành
kế hoạch kinh doanh và đạt lợi nhuận cao” sang mục tiêu “thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng để từ đó hồn thành kế hoạch kinh doanh, tăng trưởng lợi nhuận”.
Lúc nào và ở đâu Vietcombank TP. Hồ Chí Minh cũng thấm nhuần mục tiêu này, thì hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL mới tạo được nền tảng vững chắc và đạt được những thành cơng mang tính chiến lược.
Bên cạnh đó, các khâu tiếp xúc khách hàng sẽ có tác động trực tiếp tới cảm nhận của khách hàng nên các nhân viên của Vietcombank TP. Hồ Chí Minh cần được đào tạo bài bản trong quan hệ khách hàng. Các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nếu khơng có kỹ năng và thái độ phục vụ tốt có thể gây cảm giác bất mãn, không đạt được kỳ vọng của khách hàng và làm giảm chất lượng phục vụ của ngân hàng. Các nhân viên ở đây có thể bao gồm nhân viên trông xe, nhân viên bảo vệ ngân hàng, nhân viên tiếp tân, nhân viên tại các quầy giao dịch,…
Thêm vào đó, các khâu phục vụ phía sau, tuy khơng trực tiếp tiếp xúc khách hàng nhưng cũng tiềm ẩn các khả năng ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực tới cảm nhận của khách hàng. Do vậy, trong quy trình phục vụ khách hàng cũng cần xác định rõ những nguy cơ từ các bộ phận phía sau có thể ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng. Xác định được các nguy cơ này sẽ giúp Vietcombank TP. Hồ Chí Minh tìm ra được các biện pháp tăng cường. Chẳng hạn như bộ phận IT không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nhưng lại rất quan trọng trong ngân hàng và chứa đựng nhiều rủi ro có thể ảnh hưởng tới cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBL của ngân hàng. Mạng trong hệ thống ngân hàng bị lỗi, việc kiểm tra tài khoản bị chậm trễ sẽ là tác nhân gây ra những bức xúc, khó chịu của khách hàng.
Tại trụ sở chính của Chi nhánh có mật độ khách hàng cao và thường có hiện tượng khách hàng phải xếp hàng tới lượt phục vụ. Do đó, Chi nhánh nên đầu tư lắp máy cấp số xếp hàng tự động. Điều này một mặt nâng cao ý thức xếp hàng của
khách hàng, mặt khác gia tăng tính chuyên nghiệp trong phục vụ khách hàng của Chi nhánh. Ngoài ra, Vietcombank TP. Hồ Chí Minh có thể bổ sung thêm nhân viên lễ tân với chức năng chào đón khách hàng và hướng dẫn khách hàng thực hiện các dịch vụ mà khách hàng mong muốn.
Ở các quầy giao dịch của Chi nhánh, nên lắp bổ sung máy đánh giá nhân viên tự động. Khách hàng có thể trực tiếp đánh giá nhân viên nếu có những cảm nhận đặc biệt về cách phục vụ của nhân viên. Đây sẽ là kênh thông tin phản hồi tốt cho cán bộ quản lý để hồn thiện q trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Tăng tính chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ NHBL, đây là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ trong điều kiện cạnh tranh hội nhập. Tính chuyên nghiệp được thể hiện ở cách thức quy trình, tốc độ xử lý nghiệp vụ, cung cách giao tiếp, thậm chí hình thức bên ngồi, cách sắp xếp, bài trí kể cả nơi làm việc của nhân viên… cũng cần được quan tâm vì nó thể hiện khả năng tổ chức cơng việc có chun nghiệp hay khơng, có tạo được lịng tin nơi khách hàng không.