2.3. Khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Ngoại thương
2.3.2.4. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố là một kỹ thuật phân tích nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu. Quan hệ giữa các nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn nhau được xem xét dưới dạng một số các nhân tố cơ bản. Mỗi một biến quan sát sẽ được tính một tỷ số, được gọi là hệ số tải nhân tố (factor loading). Hệ số này cho người nghiên cứu biết mỗi biến đo lường sẽ “thuộc về” những nhân tố nào. Sau khi kiểm tra độ tin cậy của các thang đo, phân tích nhân tố khám phá được tiến hành. Phương pháp rút trích được chọn để phân tích nhân tố là phương pháp principal components với phép quay varimax. Q trình phân tích được thực hiện như sau:
Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Thang đo chất lượng dịch vụ NHBL gồm 5 thành phần chính và được đo bằng 26 biến quan sát. Sau khi kiểm tra mức độ tin cậy bằng Cronbach alpha, 26 biến quan sát đều đảm bảo độ tin cậy. Phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để đánh giá lại mức độ hội tụ của các biến quan sát theo các thành phần.
Kiểm định KMO và Bartlett's trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO khá cao (bằng 0.933 > 0.5) với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0.000) cho thấy phân tích nhân tố EFA rất thích hợp. Tại các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1 và với phương pháp rút trích principal components và phép quay varimax, phân tích nhân tố đã trích được 4 nhân tố từ 26 biến quan sát và với phương sai trích là 61.987% (lớn hơn 50%) đạt yêu cầu. Nhưng dựa trên phân tích của bảng Rotated Component
Matrix(a) (phụ lục 3.1) thì biến TC2 bị loại do có hệ số tải nhân tố là 0.307 (nhóm 1), 0.496 (nhóm 2) và 0.366 (nhóm 3) đều nhỏ hơn 0.5.
Sau khi loại biến TC2 không đạt yêu cầu trong phân tích nhân tố khám phá, thang đo chất lượng dịch vụ NHBL được đo lường bằng 25 biến quan sát. Kết quả phân tích nhân tố lần 2 cho thấy hệ số KMO khá cao (bằng 0.930 > 0.5) với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0.000) cho thấy phân tích nhân tố EFA rất thích hợp. Ngồi ra tổng phương sai rút trích dựa trên 4 nhân tố có Eigenvalues lớn 1 là bằng 62.461%, cho thấy phương sai rút trích đạt chuẩn (lớn hơn 50%).
Tuy nhiên, dựa trên phân tích của bảng Rotated Component Matrix(a) (phụ lục 3.2) biến DU3 có hai hệ số tải nhân tố là 0.514 (nhóm 1) và 0.503 (nhóm 2), mặc dù có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5 một chút nhưng khơng có sự chênh lệch rõ rệt giữa hai hệ số tải nhân tố thuộc nhóm 1 và nhóm 2 nên có khả năng biến DU3 tạo nên việc rút trích nhân tố giả. Do đó, theo Nguyễn Đình Thọ (2019) 6những biến như vậy ta nên bỏ nếu nó khơng ảnh hưởng nhiều đến giá trị nội dung, vì vậy tác giả đã loại biến DU3.
Như vậy, sau khi loại biến DU3 không đạt yêu cầu trong phân tích nhân tố khám phá, thang đo chất lượng dịch vụ NHBL được đo lường bằng 24 biến quan sát. Kết quả phân tích nhân tố lần 3 cho thấy hệ số KMO vẫn khá cao (bằng 0.929 > 0.5) với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0.000) cho thấy phân tích nhân tố EFA rất thích hợp. Ngồi ra tổng phương sai rút trích dựa trên 4 nhân tố có Eigenvalues lớn 1 là bằng 62.847%, cho thấy phương sai rút trích đạt chuẩn (lớn hơn 50%).
Nhưng dựa trên phân tích của bảng Rotated Component Matrix(a) (phụ lục 3.3) thì tương tự biến NL2 có hai hệ số tải nhân tố là 0.537 (nhóm 1) và 0.535 (nhóm 3) lớn hơn 0.5 nhưng lại khơng có sự chênh lệch rõ ràng giữa hai hệ số tải nhân tố trên nên biến này cũng bị loại khỏi phân tích.
Sau khi loại biến NL2 không đạt yêu cầu trong phân tích nhân tố khám phá, thang đo chất lượng dịch vụ NHBL được đo lường bằng 23 biến quan sát. Kết quả phân tích nhân tố lần 4 cho thấy hệ số KMO vẫn khá cao (bằng 0.925 > 0.5) và mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0.000) cho thấy phân tích nhân tố EFA rất thích hợp. Với
tổng phương sai rút trích là 63.065% cho biết 4 nhân tố này giải thích được 63.065% biến thiên của dữ liệu.
Bảng 2.13: Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ lần 4
Biến quan sát Yếu tố
1 2 3 4 DC5 .754 DC1 .727 DC2 .698 NL4 .684 DC3 .671 DC6 .647 DU5 .616 DC4 .609 TC4 .700 DU2 .691 TC3 .634 TC1 .631 DU4 .611 TC5 .574 PT1 .798 PT2 .718 PT3 .598 PT6 .567 PT5 .720 NL3 .606 NL1 .571 PT4 .534 DU1 .512 Eigenvalues 10.383 1.617 1.485 1.020 Phương sai rút trích (%) 22.041 16.114 12.576 12.333 Cronbach alpha .899 .859 .805 .827
Bảng 2.13 cho thấy, thang đo thành phần đáp ứng và thành phần năng lực phục vụ gộp lại chung lại thành một yếu tố do hai thành phần này không đạt giá trị phân biệt. Như vậy, 5 thành phần chất lượng dịch vụ NHBL trở thành 4 thành phần khi đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL như sau: tin cậy; đáp ứng và năng lực phục vụ; đồng cảm; phương tiện hữu hình. Ta đặt tên 4 nhóm nhân tố như sau:
Nhóm 1: DC gồm các biến: DC5, DC1, DC2, NL4, DC3, DC6, DU5, DC4 Nhóm 2: TC gồm các biến: TC4, DU2, TC3, TC1, DU4, TC5
Nhóm 3: PT các biến: PT1, PT2, PT3, PT6
Nhóm 4: DUNL gồm các biến: PT5, NL3, NL1, PT4, DU1
Thang đo sự thỏa mãn
Thang đo sự thỏa mãn gồm 3 biến quan sát. Sau khi đạt độ tin cậy khi kiểm tra bằng Cronbach alpha. Phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để kiểm định lại mức độ hội tụ của các biến quan sát.
Bảng 2.14: Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo sự thỏa mãn của khách hàng
Biến quan sát Yếu tố
1 DG3 .822 DG1 .810 DG2 .794 Eigenvalues 1.959 Phương sai rút trích (%) 65.292
Nguồn: Kết quả phân tích SPSS trong Phụ lục 3.5
Kiểm định KMO và Bartlett's trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO 0.684 (> 0.5) với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0.000) cho thấy phân tích nhân tố EFA rất thích hợp. Với phương pháp rút trích nhân tố principal components và phép quay Varimax đã trích được 1 nhân tố duy nhất với hệ số tải nhân tố của các biến lớn hơn 1.5 và dùng để giải thích thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng là hợp lý.
Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh lần 1: Theo phân tích EFA phần trên, hai
khơng đạt được giá trị phân biệt. Do vậy, mơ hình nghiên cứu đề xuất được hiệu chỉnh lại cho phù hợp với chất lượng dịch vụ NHBL và để thực hiện kiểm nghiệm tiếp theo.
H1
Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh Một số giả thuyết khi tiến hành nghiên cứu mơ hình hiệu chỉnh: - Các giả thuyết H1, H4, H5 được giữ như cũ.
- Giả thuyết H2’: Thành phần đáp ứng và năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại.