2.3 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
2.3.2.1 Cam kết của lãnh đạo, nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm
Theo kết quả khảo sát (bảng 2.9), mức độ thực hiện của cam kết lãnh đạo, nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm đạt ở mức từ 3,37 tới 3,73.
Để đạt được kết quả trên, lãnh đạo công ty đã thực hiện việc truyền đạt tầm quan trọng các yêu cầu của khách hàng trong tổ chức, thiết lập chính sách chất lượng, thiết lập mục tiêu chất lượng và tiến hành xem xét của lãnh đạo định kỳ hàng năm.
2.3.2.2 Chính sách chất lượng
Nội dung trong chính sách chất lượng chính là sự cam kết của lãnh đạo công ty trong việc thỏa mãn yêu cầu của khách hàng, thiết lập mục tiêu chất lượng và tiến hành xem xét của lãnh đạo định kỳ hàng năm. Để cam kết này được thực hiện một cách thống nhất trong tồn thể nhân viên trong cơng ty thì việc truyền đạt cho nhân viên và hướng dẫn cho nhân viên thấu hiểu chính sách chất lượng của cơng ty hết sức cần thiết.
Theo kết quả khảo sát (bảng 2.9), mức độ thực hiện của việc truyền đạt cam kết trong chính sách chất lượng cho nhân viên là 3,77, nhưng việc thấu hiểu và triển khai các cam kết trong chính sách chất lượng cho nhân viên chỉ đạt ở mức 2,74. Thực tế, việc truyền đạt cam kết chính sách chất lượng cho nhân viên được thực hiện rất tốt, khi nhân viên mới vào công ty đều được truyền đạt chính sách chất lượng. Tuy nhiên việc thấu hiểu và triển khai các cam kết trong chính sách chất lượng cho nhân viên lại khơng tốt, vì thời gian đào tạo chỉ thực hiện khi nhân viên mới vào công ty, công ty lại không tổ chức kiểm tra mức độ thấu hiểu của nhân viên về chính sách chất lượng. Đối với nhân viên mới khi vào công ty thì sự hiểu biết của họ về công ty chưa nhiều nên việc hiểu rõ nội dung của chính sách chất lượng cơng ty sẽ không cao, điều này sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới việc triển khai các cam kết trong chính sách chất lượng của nhân viên. Về phương pháp đào tạo, nhân viên đào tạo chỉ in nội dung của chính sách chất lượng phát cho nhân viên mới mà không soạn tài liệu để đào tạo. Chính vì thế việc hướng dẫn của nhân viên đào tạo khác nhau ở mỗi thời điểm, không thống nhất nội dung truyền đạt tới nhân viên mới.
Bảng 2.9: Kết quả khảo sát thực trạng trách nhiệm của lãnh đạo trong quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng.
Tiêu chí Mức độ thực hiện
trung bình
Cam kết của lãnh đạo, nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm
Mức độ cam kết của lãnh đạo đối với việc xây dựng, thực hiện và cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống QLCL.
3,37 Mức độ công ty thực hiện tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng để xác định nhu
cầu và mong đợi của khách hàng.
3,73
Chính sách chất lượng
Chính sách chất lượng thể hiện nhu cầu và mong đợi của khách hàng. 3,74 Mức độ truyền đạt các cam kết trong chính sách chất lượng cho nhân viên. 3,77 Mức độ thấu hiểu và triển khai các cam kết trong chính sách chất lượng cho nhân viên. 2,74
Mục tiêu chất lượng
Lãnh đạo cao nhất thiết lập mục tiêu chất lượng cấp công ty và cấp bộ phận chức năng. 3,64 Mức độ xem xét định kỳ và điều chỉnh mục tiêu chất lượng. 3,10
Phân công trách nhiệm và quyền hạn
Việc chỉ định người đại diện của lãnh đạo chịu trách nhiệm về các vấn đề hệ thống quản lý chất lượng của công ty.
3,52
Xem xét của lãnh đạo Mức độ xem xét định kỳ về hệ thống quản lý chất lượng của lãnh đạo cao nhất 3,92 Nguồn: Phụ lục 3.
2.3.2.3 Mục tiêu chất lượng
Dựa trên nội dung chính sách chất lượng đã cơng bố, cơng ty đã thiết lập các mục tiêu chất lượng và triển khai các hoạt động để đạt được các mục tiêu này. Hàng năm ban lãnh đạo của công ty sẽ thông tin mục tiêu chất lượng của công ty cho các bộ phận chức năng. Qua kết quả khảo sát (bảng 2.9), cho thấy mức độ thực hiện việc thiết lập chất lượng đạt 3,64 và mức độ thực hiện xem xét định kỳ và điều chỉnh mục tiêu chất lượng đạt 3,1.
Theo tình hình thực hiện mục tiêu chất lượng cấp công ty (bảng 2.10) cho thấy với các phàn nàn của khách hàng về lỗi nghiêm trọng và lỗi lớn được công ty đặt mục tiêu là 0 trường hợp/ năm, kết quả thực hiện qua các năm 2010, 2011, 2012 đều đạt mục tiêu này. Với các phàn nàn của khách hàng về lỗi nhỏ và giao hàng trễ hạn không đạt mục tiêu qua các năm 2010, 2011, 2012 nhưng có xu hướng giảm. Đối với tỉ lệ sản phẩm lỗi sửa chữa có xu hướng tăng trong năm 2012.
Kết quả thực hiện mục tiêu chất lượng của bộ phận sản xuất (bảng 2.11), cho thấy trong năm 2012, phân xưởng sản xuất 1 và 2 chú trọng vào sản lượng hơn là chất lượng. Cụ thể, ở phân xưởng xản xuất 1 sản lượng tăng 15% so với mục tiêu đề ra, nhưng tỉ lệ sản phẩm lỗi sửa chữa và lỗi do khách hàng phàn nàn đều cao hơn mục tiêu đề ra tương ứng là 38% và 100%. Ở phân xưởng sản xuất 2 sản lượng tăng 9%, nhưng tỉ lệ sản phẩm lỗi sửa chữa và lỗi do khách hàng phàn nàn đều không đạt mục tiêu, cao hơn mục tiêu tương ứng là 15% và 100%. Trong khi, ở phân xưởng sản xuất 3 tuy không đạt được mục tiêu về sản lượng, nhưng mục tiêu chất lượng của phân xưởng 3 là tỉ lệ sản phẩm lỗi sữa chữa và lỗi do khánh hàng phàn nàn lại đạt được. Việc sản lượng tăng có thể thấy ngay lợi nhuận của cơng ty tăng nhưng xem xét trên tổng thể thì việc sản lượng tăng mà chất lượng giảm lại làm giảm lợi nhuận của cơng ty. Vì tình trạng lỗi của sản phẩm phát sinh nhiều đã làm tăng chi phí kiểm tra và chi phí sai hỏng của cơng ty, dẫn tới lợi nhuận giảm, điều này được thể hiện qua bảng 2.1 (doanh thu năm 2011 tăng 5%, lợi nhuận tăng 8%, trong khi doanh thu năm 2012 tăng 20%, nhưng lợi nhuận chỉ tăng có 17%). Ngồi ra, lỗi phát sinh nhiều thì khả năng sản phẩm bị lỗi tới tay khách hàng sẽ cao, việc này sẽ làm giảm sự hài lòng của khách hàng.
Bảng 2.10 Tình hình thực hiện mục tiêu chất lượng cấp cơng ty từ năm 2010 tới năm 2012.
STT Nội dung Đơn vị
2010 2011 2012 Mục tiêu đề ra Kết quả Mục tiêu đề ra Kết quả Mục tiêu đề ra Kết quả 1 Khách hàng phàn nàn lỗi nghiêm trọng (Chi phí >200 triệu VND) Trường hợp/năm 0 0 0 0 0 0 2 Khách hàng phàn nàn lỗi lớn (200 triệu VND > Chi phí > 20 triệu VND
Trường hợp/năm 0 0 0 0 0 0
3 Khách hàng phàn nàn lỗi nhỏ (Chi phí < 20 triệu VND).
Trường hợp/năm 18 22 12 17 6 10
4 Tỉ lệ sản phẩm lỗi sửa chữa trên tổng sản phẩm sản xuất
Phần triệu (ppm)/ tháng
5500 5684 5300 5395 5100 8760
5 Giao hàng trễ hạn. Trường hợp/năm 0 16 0 10 0 0
Bảng 2.11 Tình hình thực hiện mục tiêu chất lượng bộ phận sản xuất năm 2012.
STT Nội dung Đơn vị
Phân xưởng 1 Phân xưởng 2 Phân xưởng 3
Mục tiêu đề ra Kết quả Mục tiêu đề ra Kết quả Mục tiêu đề ra Kết quả 1 Khách hàng phàn nàn lỗi nghiêm trọng (Chi phí >200 triệu VND) Trường hợp/năm 0 0 0 0 0 0 2 Khách hàng phàn nàn lỗi lớn (200 triệu VND > Chi phí > 20 triệu VND
Trường hợp/năm 0 0 0 0 0 0
3 Khách hàng phàn nàn lỗi nhỏ (Chi phí < 20 triệu VND).
Trường hợp/năm 3 6 2 4 1 0
4 Tỉ lệ sản phẩm lỗi sửa chữa trên tổng sản phẩm sản xuất.
Phần triệu (ppm)/ tháng
2900 4013 1200 1378 1000 879
5 Giao hàng trễ hạn. Trường hợp/năm 0 0 0 0 0 0
6 Số lượng cải tiến trong quy trình sản xuất.
Trường hợp/năm 650 673 500 597 400 413
7 Sản lượng. Sản phẩm/ công nhân 15 17.3 10 10.9 6 5.77