2.3 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
2.3.4.2 Các quá trình liên quan đến khách hàng
Theo kết quả khảo sát (bảng 2.13), mức độ thực hiện việc xem xét các yêu cầu của khách hàng đạt ở mức 4,39, việc nhận phản hồi và giải quyết khiếu nại của khách hàng đạt ở mức 4,38.
Thực tế, ban lãnh đạo công ty rất quan tâm tới sự phản hồi thông tin từ khách hàng (các yêu cầu hay khiếu nại từ khách hàng), những thông tin liên quan tới chất lượng sản phẩm được phản hồi từ khách hàng điều phải tìm ra nguyên nhân và đưa ra giải pháp khắc phục triệt để.
Đối với việc tiếp nhận thông tin từ khách hàng, lãnh đạo giao nhiệm vụ cho bộ phận chất lượng phụ trách. Khi có sản phẩm khơng phù hợp từ khách hàng, thông tin sẽ chuyển tới bộ phận chất lượng, nhân viên bộ phận chất lượng sẽ thông tin tới ban giám đốc và các bộ phận liên quan. Bộ phận sản xuất tiến hành truy tìm thông tin ban đầu của sản phẩm khơng phù hợp đó như: Lơ vật tư nào, tài liệu gì, người công nhân nào đã thực hiện sản xuất sản phẩm khơng phù hợp đó. Sau đó bộ phận sản xuất sẽ họp chuyền, thông tin cho tất cả cơng nhân biết tình trạng lỗi đang bị khách hàng phàn nàn, chỉ ra những nguy cơ có thể xảy ra lỗi tương tự cho công nhân nhằm nhắc nhở công nhân chú ý để tránh những lỗi tương tự có thể tiếp tục xảy ra. Sản phẩm tương tự lưu trữ tại kho của công ty sẽ được tiến hành kiểm tra lại để đảm bảo rằng khơng có sản phẩm lỗi tiếp tục đưa đến khách hàng.
Tiếp theo, nhân viên bộ phận chất lượng mời các bên liên quan họp để điều tra nguyên nhân và tìm ra biện pháp khắc phục. Những biện pháp khắc phục sẽ được thông tin tới người đại diện quản lý chất lượng xem xét sự phù hợp về việc ngăn chặn lỗi phát sinh hay không. Sau khi được người đại diện quản lý chất lượng phê duyệt, nhân viên bộ phận chất lượng sẽ thông tin tới cho khách hàng và tiến hành lưu hồ sơ.