2.2 GIỚI THIỆU VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY
2.2.2.2 Quá trình mua hàng
Dựa trên những thông tin cấu trúc vật tư từ hệ thống mạng công ty, nhân viên mua hàng xem xét tình trạng vật tư trong kho có đáp ứng được kế hoạch sản xuất hay không. Nếu khơng đáp ứng được so với kế hoạch thì phải tiến hành đặt mua vật tư từ nhà cung cấp nhằm đảm bảo luôn đủ vật tư để đáp ứng cho quá trình sản xuất.
2.2.2.3 Q trình kiểm sốt đầu vào vật tư
Vật tư từ nhà cung cấp sẽ được kiểm tra đầu vào. Ở quá trình này, vật tư sẽ được kiểm tra số lượng, kích thước, chất lượng của vật tư. Nếu vật tư thỏa mãn tất cả các công đoạn trên sẽ được chuyển qua kho. Trường hợp không thỏa 1 công đoạn nào đó ở q trình kiểm sốt đầu vào của vật tư, thì thơng tin đó sẽ chuyển tới cho nhà cung cấp, yêu cầu nhà cung cấp điều tra nguyên nhân và bù hàng.
2.2.2.4 Quá trình sản xuất
Đối với những sản phẩm cũ đã được sản xuất, bộ phận sản xuất kiểm tra lại máy móc thiết bị, tài liệu và phương pháp làm việc so với yêu cầu kỹ thuật từ khách
hàng có thay đổi hay khơng. Nếu có thay đổi thì sẽ chỉnh sửa lại nội dung tài liệu và hướng dẫn lại phương pháp thực hiện cho công nhân.
Đối với sản phẩm mới, ban lãnh đạo sẽ chỉ định trưởng nhóm dự án và tiến hành họp triển khai để xây dựng quy trình sản xuất cho sản phẩm mới.
2.2.2.5 Quá trình bảo trì
Việc theo dõi và duy trì máy móc, thiết bị do phịng kỹ thuật phụ trách. Khi có máy móc thiết bị hư, nhân viên phịng kỹ thuật sẽ tiến hành sửa chữa nhanh để đảm bảo khơng ảnh hưởng tới q trình sản xuất.
2.2.2.6 Q trình tuyển dụng
Khi có bất kỳ nhu cầu tuyển dụng nào từ bộ phận chức năng, trưởng phịng của bộ phận đó làm đơn u cầu và đệ trình cho Tổng giám đốc xem xét. Yêu cầu sau khi được Tổng giám đốc phê duyệt sẽ chuyển cho phòng nhân sự. Phòng nhân sự sẽ tiến hành tuyển nhân viên.
2.2.2.7 Quá trình đào tạo và đánh giá nhân viên
Nhân viên sau khi được tuyển dụng sẽ được đào tạo trong vòng 7 ngày về những kiến thức cơ bản của công ty.
Đối với vị trí nhân viên của khối văn phịng (Kỹ sư), sẽ tiếp tục tìm hiểu quy trình sản xuất chính và làm báo cáo sau 2 tháng thử việc để thuyết trình trước Tổng giám đốc, phó tổng giám đốc, trường phịng liên quan. Nếu bài thuyết trình được Tổng giám đốc chấp thuận, thì nhân viên sẽ được nhận vào làm việc. Nếu trường hợp bài báo cáo khơng đạt u cầu thì sẽ đề nghị nhân viên đó làm lại và báo cáo cáo lại, nếu tiếp tục khơng đạt u cầu thì sẽ không được nhận.
Đối với vị trí cơng nhân, sẽ được kiểm tra kỹ năng làm việc sau 30 ngày, việc kiểm tra kỹ năng do bên phòng đào tạo phụ trách. Nếu cơng nhân đạt u cầu thì sẽ được cấp 1 giấy chứng nhận và sẽ được tái đánh giá sau 2 tháng làm việc.
2.2.2.8 Quá trình đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng
Phòng kế hoạch ban hành mẫu đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng và gửi cho tất cả khách hàng 2 lần trong 1 năm. Khách hàng sau khi nhận mẫu đánh giá sẽ tiến hành đánh giá và gửi kết quả cho phòng kế hoạch. Nhân viên phòng kế hoạch tiến hành tổng hợp và phân tích. Sau đó, trưởng phịng kế hoạch sẽ gửi kết quả phân tích cho các trưởng phịng liên quan để có những hành động khắc phục cho những trường hợp khách hàng không hài lịng, những hành động khắc phục này sẽ thơng tin tới trưởng phòng kế hoạch. Trưởng phòng kế hoạch tiến hành tổng hợp những biện pháp khắc phục của những điểm khách hàng khơng hài lịng và gửi báo cáo cho khách hàng. Bản báo cáo này sẽ được thông tin cho tất cả nhân viên trong công ty.
2.2.2.9 Quá trình giải quyết khiếu nại của khách hàng
Khi có bất cứ thơng tin phàn nàn từ khách hàng, bộ phận chất lượng sẽ tiếp nhận thông tin và chuyển thông tin này tới các bộ phận liên quan để tìm ra biện pháp khắc phục, tránh những lỗi tương tự có thể xảy ra. Sau đó thơng tin cho khách hàng những biện pháp khắc phục lỗi.
2.2.3 Các thủ tục chính của cơng ty TNHH Fiber Optics Vietnam
Dựa trên các q trình chính của cơng ty, nhằm đảm bảo chất lượng như mong muốn và đồng nhất cho mỗi q trình, cơng ty đã tiến hành xây dựng thủ tục tương ứng với mỗi quá trình. Những thủ tục ban hành sẽ được mã hóa theo quy định trong thủ tục kiểm soát tài liệu chung của cơng ty.
Nội dung chính trong thủ tục kiểm sốt tài liệu của cơng ty: Tài liệu cơng ty được chia làm 3 cấp độ. Tài liệu cấp độ 1 là sổ tay chất lượng, tài liệu cấp 2 là các thủ tục, thông tin kỹ thuật sản phẩm, quy trình thực hiện; tài liệu cấp 3 là các biểu mẫu, hướng dẫn làm việc, tiêu chuẩn ngoại quan, vật tư mẫu. Tương ứng với từng cấp độ sẽ được mã hóa như sau:
+ Đối với tài liệu cấp 1 và 2:” Mã bộ phận – Loại tài liệu – Số thứ tự tài liệu” + Đối với tài liệu cấp 3:”Mã bộ phận 1– Loại tài liệu 1– Số thứ tự tài liệu - 1- Mã bộ phận 2- Loại tài liệu 2- Số thứ tự tài liệu”
Đối với tài liệu cấp 3 bao gồm biểu mẫu, hướng dẫn làm việc, tiêu chuẩn ngoại quan, vật tư mẫu nó là tài liệu “con” của tài liệu cấp 2 bao gồm thủ tục, thông tin sản phẩm, quy trình thực hiện. Nếu trường hợp tài liệu cấp 3 có 1 dẫn xuất từ tài liệu cấp 2 thì phần “Mã bộ phận 1– Loại tài liệu 1– Số thứ tự tài liệu” sẽ thể hiện tài liệu cấp 2 đấy. Nếu trường tài liệu cấp 3 có từ 2 dẫn xuất của tài liệu cấp 2 thì phần “Mã bộ phận 1– Loại tài liệu 1– Số thứ tự tài liệu” sẽ chuyển thành số “001”. Trường hợp cuối cùng tài liệu cấp 3 khơng có tài liệu dẫn xuất cấp 2 nào thì phần “Mã bộ phận 1– Loại tài liệu 1– Số thứ tự tài liệu” sẽ chuyển thành số “000”.
Bảng 2.2: Mã bộ phận được mã hóa theo tên viết tắt.
STT Chức năng/ Bộ phận Tên viết tắt bộ phận
1 Cấp công ty CPY
2 Chất lượng QAS
3 Hành chính- nhân sự ADM
4 Đào tạo TRN
5 Kế hoạch PLN
6 Kỹ thuật- Bảo trì ENG
7 Sản xuất PRD
Nguồn: Thủ tục kiểm sốt tài liệu cơng ty Cơng ty (2012) Bảng 2.3: Loại tài liệu được mã hóa.
Loại tài liệu Mã hóa
Các thủ tục Pr
Lưu đồ kiểm sốt chất lượng QC Đặc tính kỹ thuật sản phẩm PTS
Hướng dẫn làm việc WI
Biểu mẫu Fo
Bảng chi tiết công việc JBS
Tải liệu đào tạo TT
Tài liệu kiểm tra kỹ năng ST
Bảng 2.4: Những thủ tục chính của cơng ty.
STT TÊN THỦ TỤC MÃ SỐ
1 Thủ tục kiểm soát tài liệu CPY-Pr-001
2 Thủ tục kiểm soát lưu trữ CPY-Pr-002
3 Thủ tục giám sát đo lường CPY-Pr-003
4 Thủ tục hệ thống tin CPY-Pr-004
5 Thủ tục cải tiến CPY-Pr-005
6 Thủ tục đáp ứng tình trạng khẩn cấp CPY-Pr-006 7 Thủ tục quản lý rủi ro CPY-Pr-007 8 Thủ tục đánh giá khía cạnh mơi trường CPY-Pr-008 9 Thủ tục đánh giá nội bộ QA-Pr-001 10 Thủ tục kiểm sốt sàn phẩm khơng phù hợp QA-Pr-002 11 Thủ tục đánh giá nhà cung cấp QA-Pr-003 12 Thủ tục khắc phục khách hàng phàn nàn QA-Pr-004 13 Thủ tục trao đổi thông tin nội bộ và bên ngoài ADM-Pr-001 14 Thủ tục tuyển dụng ADM-Pr-002 15 Thủ tục đào tạo huấn luyện TRN-Pr-001 16 Thủ tục kiểm soát đợn đặt hàng PLN-Pr-001 17 Thủ tục đánh giá thõa mãn của khách hàng PLN-Pr-002 18 Thủ tục trả hàng từ khách hàng PLN-Pr-003
19 Thủ tục mua hàng PLN-Pr-004
20 Thủ tục kiểm sốt phịng sạch PRD-Pr-001 21 Thủ tục kiểm soát dự án PRD-Pr-002 22 Thủ tục kiểm soát tài sản khách hàng PRD-Pr-003 23 Thủ tục kiểm soát ban đầu PRD-Pr-004 24 Thủ tục kiểm sốt những cơng đoạn đặc biệt PRD-Pr-005 25 Thủ tục kiểm sốt q trình bằng cơng cụ SPC PRD-Pr-006 26 Thủ tục hiệu chuẩn máy móc ENG-Pr-001 27 Thủ tục kiểm soát thiết bị ENG-Pr-002
2.3 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY TNHH LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY TNHH FIBER OPTICS VIETNAM
Dựa vào hướng dẫn tự xem xét đánh giá trong phụ lục A của TCVN ISO 9004:2000 kết hợp với thực tiễn hệ thống quản lý chất lượng của công ty TNHH Fiber Optics VietNam, tác giả thiết kế bảng khảo sát (Phụ lục 2) nhằm đánh giá mức độ thực hiện hệ thống quản lý chất lượng của công ty TNHH Fiber Optics VietNam. Đối tượng khảo sát bao gồm các trưởng phòng, nhân viên phụ trách ISO, nhân viên khối văn phòng và quản đốc phân xưởng sản xuất của các bộ phận. Tổng số phiếu phát hành 200 phiếu, tổng số phiếu thu về là 200 phiếu trong đó có 184 phiếu hợp lệ. Thời gian khảo sát từ 03/06/2013 tới 24/06/2013.
2.3.1 Thực trạng thiết lập và kiểm sốt hệ thống tài liệu của cơng ty
Bảng 2.5: Kết quả khảo sát thực trạng thiết lập và kiểm soát hệ thống tài liệu của cơng ty.
Tiêu chí Mức độ thực hiện trung bình
Việc thiết lập thủ tục dạng văn bản để kiểm soát tài liệu của công ty
3,58
Việc thực hiện phê duyệt tài liệu và ban hành tài liệu 2,48 Việc nhận biết và ngăn ngừa sử dụng tài liệu lỗi thời 2,45 Việc đảm bảo các phiên bản của tài liệu thích hợp sẵn có ở
nơi sử dụng
2,27
Nguồn: Phụ lục 3. Qua kết quả đánh giá nội bộ trong năm 2012, những lỗi không phù hợp của hệ thống tài liệu được ghi nhận là 56 trường hợp (Phụ lục 4).
Theo kết quả khảo sát (bảng 2.5), mức độ thực hiện của việc thiết lập thủ tục dạng văn bản để kiểm sốt tài liệu của cơng ty đạt được 3,58 gần với mức độ thực hiện cải tiến liên tục. Thực tế, công ty đã lập 1 thủ tục CPY-Pr-001 dạng văn bản để kiểm soát hệ thống tài liệu của công ty. Thủ tục đưa ra những yêu cầu chung cho hệ thống tài liệu của công ty như: phê duyệt tài liệu trước khi ban hành, xem xét và cập nhật lại tài liệu, đảm bảo nhận biết được các thay đổi và tình trạng sửa đổi hiện hành của tài liệu, ngăn ngừa việc vơ tình sử dụng các tài liệu lỗi thời, đảm bảo các phiên bản của các tài liệu thích hợp sẵn có nơi sử dụng. Các bộ phận khi ban hành tài liệu phải thực hiện theo yêu cầu trong thủ tục CPY-Pr-001 quy định. Việc soát xét thủ tục CPY-Pr-001, công ty thường xuyên xem xét và điều chỉnh thủ tục cho phù hợp với yêu cầu thực tế của cơng ty được trình bày ở bảng 2.6.
Trong năm 2012, thông qua việc đánh giá nội bộ đã phát hiện 1 vấn đề trong thủ tục CPY-Pr-001 là quy định định dạng số của tài liệu gây khó khăn cho bộ phận sử dụng. Cụ thể, định dạng số của tài liệu quy định trong thủ tục CPY-Pr-001 là “Mã bộ phận- Loại tài liệu- số thứ tự”, mã bộ phận của tài liệu được mã hóa từ tên viết tắt của bộ phận chức năng được trình bày bảng 2.7. Vì mã bộ phận được mã hóa bằng tên viết tắt của bộ phận chức năng nên khi tên bộ phận chức năng thay đổi sẽ ảnh hưởng ngay tới hệ thống tài liệu của bộ phận chức năng đó. Cụ thể năm 2012, bộ phận đào tạo thêm chức năng kiểm soát hệ thống cải tiến của công ty nên đã chuyển tên viết tắt từ TRN (Training) sang GDP (General development production), và tách bộ phận Hành chính - Nhân sự thành 2 bộ phận Hành chính (ADM) và nhân sự (HRM). Với việc điều chỉnh này thì tồn bộ tài liệu của 2 bộ phận Đào tạo và Hành chính - Nhân sự sẽ phải chuyển đổi lại số của tài liệu theo tên mới. Với số lượng tài liệu nhiều dẫn tới việc chuyển đổi tài liệu sẽ bị thiếu sót. Trong đợt đánh giá nội bộ năm 2012 đã phát hiện ra 14/56 trường hợp của bộ phận đào tạo và 7/56 trường hợp của bộ phận Nhân sự vẫn sử dụng tài liệu tên cũ chưa được chuyển đổi tên.
Bảng 2.6: Quá trình sửa đổi thủ tục CPY-Pr-001 từ năm 2006 đến năm 2012.
Thời gian Phiên bản Nội dung sửa đổi
05/2006 1 - Đóng dấu “tài liệu gốc” trên tất cả các tài liệu điện tử - Ban hành các tài liệu lên mạng website của công ty 07/2007 2 - Định nghĩa loại tài liệu điện tử
- Nội dung quy trình chuyển sang dạng lưu đồ - Định nghĩa tài liệu mua hàng của công ty
05/2009 3 - Thêm định dạng Header & footer cho các tài liệu - Định nghĩa quy tắc, luật định của công ty
02/2011 4 - Bổ sung thêm tài liệu tham khảo
11/2011 5 - Thay đổi phương pháp chuyển thông tin tới nhà cung cấp - Nội dung của tài liệu cấp 2 cần phải thể hiện số của những tài liệu liên cấp 3 có liên quan.
10/2012 6 - Thêm định nghĩa cho tài liệu hướng dẫn làm việc - Thay đổi số của tài liệu từ 3 chữ số lên 4 chữ số Nguồn: Thủ tục kiểm sốt tài liệu cơng ty Cơng ty (2012). Bảng 2.7: Tên tài liệu của bộ phận chức năng.
STT Chức năng/ Bộ phận Tên viết tắt bộ phận
1 Cấp công ty/ Company CPY
2 Chất lượng/ Quality Assurance QAS
3 Hành chính- nhân sự/ Admin ADM
4 Đào tạo/ Training TRN
5 Kế hoạch/ Planning PLN
6 Kỹ thuật- Bảo trì/ Engineering ENG
7 Sản xuất/ Production PRD
Về việc kiểm soát hệ thống tài liệu của cơng ty, thủ tục kiểm sốt tài liệu CPY-Pr- 001 quy định tài liệu cần phê duyệt trước khi ban hành sử dụng. Tương ứng với từng cấp độ, loại tài liệu được quy định người kiểm tra và người phê duyệt được trình bày trong bảng 2.8.
Bảng 2.8: Quy định người phê duyệt tài liệu ứng với từng cấp độ tài liệu.
Loại tài liệu Cấp độ Người ban hành Người kiểm tra Người phê duyệt Sổ tay chất lượng 1 Nhân viên ISO Trường phòng chất lượng Giám đốc Thủ tục chính 2 Kỹ sư Trường phịng chất lượng QMR
Luật công ty 2 Kỹ sư Trưởng phịng Phó giám đốc
Bản vẽ 2 Kỹ sư Trưởng phòng Phó giám đốc
Kỹ thuật vật tư 2 Kỹ sư Trưởng phịng Phó giám đốc Quy trình sản xất 2 Kỹ sư Trưởng phịng Phó giám đốc Kiểm sốt chất lượng 2 Kỹ sư Trưởng phịng Phó giám đốc Kỹ thuật máy móc thiết bị 2 Kỹ sư Trưởng phịng Phó giám đốc Hướng dẫn làm việc 3 Tổ trưởng Kỹ sư Trưởng phòng
Tài liệu đào tạo 3 Tổ trưởng Kỹ sư Trưởng phòng
Hướng dẫn kiểm tra 3 Tổ trưởng Kỹ sư Kỹ sư
Mẫu vật tư 3 Tổ trưởng Kỹ sư Kỹ sư
Giấy ghi nhận kiểm tra 3 Tổ trưởng Kỹ sư Kỹ sư
Form/ Mẫu 3 Tổ trưởng Kỹ sư Kỹ sư
Nguồn: Thủ tục kiểm sốt tài liệu cơng ty Cơng ty TNHH Fiber Optics VN (2012). Về cách thức thực hiện việc phê duyệt tài liệu, trong thủ tục kiểm soát tài liệu CPY-Pr-001 quy định tài liệu sẽ được soạn thảo bởi nhân viên bộ phận chức năng,