CHƯƠNG 3 : TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG THỨC ĂN NHANH
5.1 Cơ sở đề xuất giải pháp
Cơ sở đề xuất giải pháp Nhóm giải pháp
(1) Nhóm nhân tố khả năng đáp ứng
Dựa trên kết quả phân tích hồi quy cho thấy nhân tố khả năng đáp ứng có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, điểm trung bình của các biến quan sát cho thấy khách hàng chưa đánh giá cao khả năng đáp ứng ở nhà hàng thức ăn nhanh (dao động từ 3,65 đến 3,85). Ngoài ra, dựa vào hệ số tải nhân có thể sắp xếp các biến theo thứ tự quan trọng như sau:
- Nhân viên linh hoạt với yêu cầu của khách hàng dù ngoài trách nhiệm của họ
- Nhân viên phục vụ nhiệt tình, chu đáo - Phục vụ nhanh chóng
- Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ; đào tạo cho nhân viên những kĩ năng giải quyết tình huống có thể phát sinh trong quá trình phục vụ; xây dựng quy trình tuyển dụng chặt chẽ, thống nhất với nội dung tuyển dụng giúp chọn ra những ứng viên/nhân viên nhạy bén, linh hoạt thật sự
- Huấn luyện, thường xuyên kiểm tra kiến thức chuyên môn của nhân viên; đào tạo nhân viên luôn giữ thái độ thân thiện lịch sự và nhã nhặn với KH, tạo động lực cho nhân viên thông qua các chính sách động viên, khen thưởng
- Mở khóa huấn luyện về kĩ năng và nghiệp vụ nhằm nâng cao năng lực nhân viên để món ăn được làm ra nhanh chóng hơn; bố trí thêm nhân lực, tăng số lượng các món bán chạy vào những giờ cao điểm, ngày
lễ… (2) Nhóm nhân tố phương tiện hữu hình
Đây là nhân tố có ảnh hưởng lớn thứ hai đến sự hài lòng của khách hàng và chưa được khách hàng đánh giá quá cao (dao động từ 3,79 đến 3,98). Thứ tự quan trọng của các biến quan sát trong nhân tố được sắp xếp như sau:
- Không gian rộng rãi - Thực đơn dễ đọc, dễ chọn - Trang phục nhân viên lịch sự - Dụng cụ ăn uống sạch sẽ - Nhà hàng nằm ở vị trí thuận tiện
- Cải thiện không gian nhà hàng bằng việc sử dụng chính sách ưu đãi để khuyến khích khách mua mang về vào những giờ cao điểm, bố trí hợp lý khoảng cách giữa các bàn ăn với nhau, bổ sung thêm không gian xanh cho nhà hàng
- Điều chỉnh thực đơn theo phong cách thuần Việt - Kiểm tra, giám sát hình
thức bên ngoài của nhân viên, có chính sách xử phạt nếu vi phạm
- Đảm bảo các vật dụng ăn uống hoạt động trong tình trạng tốt, vệ sinh dụng cụ trước và sau ca làm, có kế hoạch tổng vệ sinh định kì - Bố trí chỗ để xe rộng rãi,
đào tạo cho bảo vệ kĩ năng ứng xử với khách hàng
(3) Nhóm nhân tố sự tin cậy
Nhân tố thứ ba ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nhà hàng thức ăn nhanh là sự tin cậy và điểm trung bình của các biến quan sát trong nhân tố được khách hàng đánh giá nằm trong khoảng từ 3,63 đến 4,09. Theo kết quả của hệ số nhân tố các biến được sắp xếp theo thứ tự:
- Phục vụ món ăn đúng yêu cầu - Cung cấp dịch vụ đúng hẹn - Tính đúng hóa đơn cho khách - Nhanh chóng khắc phục sai sót - Chú ý đến những yêu cầu đặc biệt của khách hàng, tránh nhầm lẫn làm giảm lòng tin của khách - Cố gắng phục vụ thức ăn đúng như đã hứa
- Kiểm tra kĩ hóa đơn và xác nhận lại trước khi đưa cho khách để tránh gây sai sót - Đào tạo kĩ năng giải quyết
vấn đề cho nhân viên, chú ý đến lời phàn nàn cũng như thái độ của khách hàng để nhanh chóng khắc phục sai sót
(4) Nhóm nhân tố sự đảm bảo
Nhân tố thứ tư ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nhà hàng thức ăn nhanh là sự đảm bảo và điểm
-Thường xuyên kiểm tra, đảm bảo nhân viên hiểu rõ thực đơn của nhà hàng; tổ chức các buổi
trung bình kiến thức cũ, bổ sung kiến thức mới
của các biến quan sát trong nhân tố được khách hàng đánh giá nằm trong khoảng từ 3,69 đến 3,88. Thứ tự cần quan tâm là:
- Nhân viên hồn tồn có thể trả lời câu hỏi của khách hàng
- Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp - Khách hàng cảm thấy thoải mái khi tiếp xúc với nhân viên
-Đào tạo, huấn luyện nhân viên đáp ứng các chuẩn mực lịch sự tối thiểu, cách tiếp xúc, cư xử với khách hàng; đảm bảo tất cả nhân viên đồng đều về năng lực phục vụ; tạo động lực làm việc cho nhân viên bằng việc khen thưởng
-Nhân viên cần vui vẻ, tươi cười nhiều hơn khi tiếp xúc với khách hàng
(5) Nhóm nhân tố sự cảm thông
Cuối cùng, sự cảm thông là nhân tố có ảnh hưởng ít nhất đến sự hài lịng khách hàng nhưng cũng có điểm trung bình thấp nhất trong 5 nhân tố (dao động từ 3,31 đến 3,51):
- Nhân viên đoán biết trước được nhu cầu, mong muốn của khách hàng
- Nhân viên làm cho khách hàng cảm thấy mình được quan tâm đặc biệt
- Nhân viên đồng cảm với nhu cầu và quyền lợi của khách hàng
-Chú ý đến những thói quen sử dụng dịch vụ thường ngày của khách
-Mang đến nhiều ưu đãi cho khách hàng, chúc mừng sinh nhật khách qua điện thoại, thư điện tử, nâng cấp thẻ khách hàng khi khách đạt được một hạn mức nhất định -Quan tâm, đáp ứng những nguyện vọng của khách hàng, lắng nghe phản hồi từ khách