CHƯƠNG 3 : TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG THỨC ĂN NHANH
5.2 Một số giải pháp cho từng yếu tố
5.2.4 Giải pháp đối với yếu tố sự đảm bảo
Khi đến với nhà hàng thức ăn nhanh, nhân viên phục vụ được đánh giá là thành phần khơng thể thiếu và là người góp phần tạo nên thương hiệu của nhà hàng. Nhân viên là đối tượng mà khách hàng tiếp xúc nhiều nhất, giúp họ cảm thấy thoải mái khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng vì thế vai trị của nhân viên là rất lớn. Tuy nhiên, theo kết quả phân tích thống kê mơ tả ở chương 4, khách hàng đánh giá nhân tố đảm bảo – năng lực phục vụ của nhân viên chỉ ở mức
trung bình do đó nhà quản trị cần quan tâm nhân tố này để làm hài lịng khách hàng. Trong đó, biến “nhân viên có thể trả lời các câu hỏi của khách hàng” có ý nghĩa quan trọng nhất đối với nhân tố sự đảm bảo nhưng được khách hàng đánh giá ở mức trung bình khá với số điểm là 3,88. Do đó để nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà quản trị cần thường xuyên kiểm tra, đảm bảo nhân viên hiểu rõ kiến thức thực đơn của nhà hàng để phục vụ cho công việc và giải đáp thắc mắc cho khách hàng. Hơn nữa, việc hiểu rõ thực đơn còn giúp cho nhân viên tự tin, linh hoạt và nhạy bén trong tư vấn, hướng dẫn khách hàng gọi món phù hợp với sở thích, nhu cầu và khả năng chi trả của họ. Bên cạnh đó, cần tổ chức các buổi đào tạo định kì theo quý để củng cố kiến thức cũ, bổ sung kiến thức mới cho nhân viên về các nghiệp vụ có liên quan…
Phong cách phục vụ của nhân viên là hình ảnh của nhà hàng. Mặc dù nhân viên nhà hàng thức ăn nhanh đã phục vụ tương đối tiêu chuẩn, tuy nhiên, theo quan điểm của khách hàng, biến “nhân viên phục vụ chuyên nghiệp” chưa được đánh giá quá cao (DB2 = 3,85). Do đó, nhà hàng cần có chương trình đào tạo, huấn luyện nhân viên đáp ứng các chuẩn mực lịch sự tối thiểu, cách tiếp xúc, cư xử với khách hàng; tổ chức đánh giá lại năng lực của nhân viên cũng như đảm bảo tất cả nhân viên đồng đều về năng lực phục vụ; thưởng công cho các nhân viên hay bộ phận tích cực trong việc đem lại sự hài lòng của khách hàng cũng như động viên nhân viên để họ phục vụ khách hàng tốt hơn, tạo điều kiện cho họ đưa ra những ý tưởng làm hài lòng khách hàng.
Cuối cùng, biến “khách hàng cảm thấy thoải mái khi tiếp xúc với nhân viên” được khách hàng đánh giá thấp nhất trong nhân tố sự đảm bảo (DB3 = 3,69) cho thấy khách hàng vẫn chưa thật sự thoải mái khi tiếp xúc mới nhân viên nhà hàng. Theo ý kiến đóng góp từ một số khách hàng, đội ngũ quản lý và nhân viên cần tươi cười nhiều hơn, trò chuyện nhiều hơn với khách hàng. Đây là yếu tố ảnh hưởng không nhỏ đến sự hài lòng chung của khách hàng, khách hàng cho rằng sẽ cảm thấy thoải mái với dịch vụ của nhà hàng hơn khi cảm nhận được sự vui vẻ từ nhân viên. Như vậy, cần thường xuyên tổ chức các buổi hoạt động, vui chơi tập thể để nâng cao tinh thần làm việc cũng như tạo sự thoải mái, vui vẻ cho các nhân viên trực tiếp tiếp xúc, phục vụ khách hàng.