Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số đã
Nguồn: Số liệu phân tích từ 144 quan sát, 2020
Dựa vào bảng 4.11, tác giả sẽ kiểm định mức độ phù hợp của mơ hình Đầu tiên, có thể thấy hệ số R2là 0,582 có nghĩa 58,2% sự thay đổi của sự hài lịng (Y) được giải thích bởi các biến độc lập (X), cịn lại được giải thích bởi các biến khác.
Giá trị Sig.F = 0,000 < 0,01 chứng tỏ mơ hình phù hợp với dữ liệu thực tế hay nói cách khác là các biến độc lập có tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc với mức độ tin cậy 99%
Biến chuẩn hóa
B Sai số chuẩn Beta Sig. VIF
Hằng số -6,982E-17 0,55 1,000 TC 0,215 0,55 0,215 0,000 1,000 DU 0,634 0,55 0,634 0,000 1,000 DB 0,195 0,55 0,195 0,003 1,000 CT 0,164 0,55 0,164 0,003 1,000 HH 0,264 0,55 0,264 0,000 1,000 R2 = 0,582 Sig.F = 0,000 Durbin-Watson = 1,704
Kiểm tra các giả định của mơ hình hồi quy:
Giá trị Durbin-Watson là 1,704 (1<1,704<4) cho thấy khơng có tương quan chuỗi bậc nhất trong mơ hình: thỏa điều kiện.
Hệ số phóng đại phương sai VIF của các biến độc lập đều có giá trị < 10, do đó mơ hình khơng có hiện tượng đa cộng tuyến.
Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư:
Từ biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa Histogram (Phụ lục 2) ta có thể thấy được một đường cong phân phối chuẩn được đặt chồng lên biểu đồ tần số. Đường cong này có dạng hình chng, phù hợp với dạng đồ thị của phân phối chuẩn. Giá trị trung bình Mean gần bằng 0, độ lệch chuẩn là 0,982 gần bằng 1, như vậy có thể nói, phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn. Do đó có thể kết luận rằng giả thiết phân phối chuẩn của phần dư khơng bị vi phạm.
Biểu đồ phần dư chuẩn hóa Normal P-P Plot (Phụ lục 2) cho thấy các điểm phân vị trong phân phối của phần dư tập trung thành một đường chéo, như vậy giả định phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.
Kiểm định phương sai phần dư không thay đổi: Kết quả từ biểu đồ Scatter
Plot (Phụ lục 2) cho thấy các điểm phân vị dao động khá đồng đều trên dưới trục tung 0. Các điểm phân vị hầu như nằm trong đoạn -2 đến 2 dọc theo trục tung độ 0. Do đó, giả định phương sai phần dư đồng nhất không bị vi phạm.
Như vậy, mơ hình hồi quy đưa ra phù hợp với dữ liệu nghiên cứu. Dựa vào hệ số Beta được chuẩn hóa trong kết quả hồi quy (bảng 4.11), có thể khẳng định các biến độc lập có quan hệ cùng chiều với biến phụ thuộc. Sau đây là kết quả kiểm định các giả thuyết:
-Giả thuyết H1 được chấp nhận: Sự tin cậy tác động cùng chiều với sự
hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhà hàng thức ăn nhanh -Giả thuyết H2 được chấp nhận: Phương tiện hữu hình tác động cùng
chiều với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhà hàng thức ăn nhanh
-Giả thuyết H3 được chấp nhận: Sự cảm thông tác động cùng chiều với
sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhà hàng thức ăn nhanh -Giả thuyết H4 được chấp nhận: Khả năng đáp ứng tác động cùng chiều
với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhà hàng thức ăn nhanh -Giả thuyết H5 được chấp nhận: Sự đảm bảo tác động cùng chiều với sự
Giá trị Sig. (bảng 4.11) cho thấy tất cả các biến trong mơ hình có ý nghĩa thống kê với độ tin cậy >95% (Sig. <0,05). Điều này cho thấy rằng tất cả các biến đều có ý nghĩa giải thích cho biến phụ thuộc. Đồng thời, kết quả phân tích cũng cho thấy mơ hình hồi quy giải thích được đến 58,2% sự biến thiên của đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ nhà hàng thức ăn nhanh của khách hàng (R = 0,582). Điều này chứng2 tỏ ngồi 5 nhân tố trong mơ hình nghiên cứu cịn có các nhân tố khác có tác động đến sự hài lịng khách hàng. Thứ tự quan trọng của từng nhân tố phụ thuộc vào giá trị tuyệt đối của hệ số hồi quy đã chuẩn hóa. Nhân tố nào có giá trị tuyệt đối càng lớn thì ảnh hưởng đến sự hài lịng khách hàng càng nhiều. Theo đó, sự hài lòng khách hàng chịu ảnh hưởng nhiều nhất từ nhân tố Khả năng đáp ứng (β = 0,634); quan trọng thứ hai là nhân tố Phương tiện hữu hình (β = 0,264); thứ ba là Sự tin cậy (β = 0,215); thứ 4 là Sự đảm bảo (β = 0,195) và cuối cùng là nhân tố Sự cảm thông (β = 0,164).
Từ kết quả trên có thể nhận thấy nhân tố Khả năng đáp ứng có tác động lớn hơn rất nhiều so với những nhân tố còn lại. Điều này cho thấy đây là nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nhà hàng thức ăn nhanh vì tính kịp thời, nhanh chóng của nhân tố là ngun nhân chính để khách hàng lựa chọn loại hình thức ăn nhanh thay vì những loại hình nhà hàng khác vì họ muốn rút ngắn thời gian dành cho một buổi ăn của mình. Bên cạnh đó, với sự phát triển khơng ngừng của ngành thức ăn nhanh cũng như luôn tồn tại sự cạnh tranh gay gắt giữa các thương hiệu nhà hàng khác nhau mà những yếu tố như Phương tiện hữu hình, Sự đảm bảo, Sự tin cậy đều được đảm bảo để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng nên thường giữa các thương hiệu với nhau khơng có sự khác biệt q lớn ở các nhân tố này. Trong khi đó, khả năng đáp ứng lại phụ thuộc phần lớn vào việc đào tạo và tính chủ động của đội ngũ nhân viên nên mỗi nhà hàng sẽ có một phong cách phục vụ khác nhau mang lại từng cảm nhận khác nhau cho khách hàng. Vì thế, đây có thể nói là nhân tố quan trọng hàng đầu có tác động mạnh mẽ đến sự đánh giá của khách hàng khi đến với nhà hàng. Bên cạnh đó, nhân tố Cảm thơng có tác động thấp nhất đến sự hài lịng của khách hàng. Điều này cho thấy khách hàng khơng kì vọng q nhiều và đây cũng khơng phải là yếu tố quan trọng đầu tiên trong quyết định lựa chọn nhà hàng của khách hàng. Tuy nhiên sau quá trình khảo sát, tác giả nhận thấy điểm trung bình của yếu tố được đánh giá thấp. Để hoàn thiện dịch vụ và nâng cao tính cạnh tranh của các nhà hàng kinh doanh theo loại hình thức ăn nhanh thì nhà quản trị cũng nên cân nhắc việc cải thiện yếu tố này. Đây chính là những căn cứ có thể đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhà hàng thức ăn nhanh quận Ninh Kiều, TP.Cần Thơ.
Tóm tắt chương
Trong chương này, tác giả trình bày về các đặc điểm của mẫu nghiên cứu, thống kê mô tả và kết quả kiểm định các thang đo thơng qua việc phân tích định lượng như kiểm tra độ tin cậy, thang đo, phân tích EFA, phân tích hồi quy tuyến tính. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nhà hàng thức ăn nhanh quận Ninh Kiều, TP.Cần Thơ, trong đó nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất là Khả năng đáp ứng, tiếp đến là Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Sự đảm bảo và cuối cùng là Sự cảm thơng. Đó là cơ sở để tác giả đề xuất các giải pháp ở chương sau.
CHƯƠNG 5
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG THỨC ĂN NHANH QUẬN NINH KIỀU, THÀNH PHỐ CẦN THƠ 5.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
Qua kết quả phân tích số liệu sơ cấp thì cả 5 nhân tố chất lượng dịch vụ đều có tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại nhà hàng thức ăn nhanh và có mức độ quan trọng khác nhau theo thứ tự giảm dần là: khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đảm bảo, sự cảm thông. Đây là cơ sở đề ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nhà hàng thức ăn nhanh quận Ninh Kiều, TP.Cần Thơ, cụ thể được trình bày trong bảng 5.1.