CHƯƠNG 3 : TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG THỨC ĂN NHANH
5.2 Một số giải pháp cho từng yếu tố
5.2.5 Giải pháp đối với yếu tố sự cảm thông
Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng nhân tố cảm thông được khách hàng đánh giá thấp nhất trong năm nhân tố chất lượng dịch vụ (từ 3,31 đến 3,51) cho thấy khách hàng chưa cảm nhận được sự cảm thông, thấu hiểu, quan tâm từ nhân viên của các nhà hàng thức ăn nhanh. Mặc dù nhân tố này có mức độ ảnh hưởng thấp đến sự hài lòng, tuy nhiên nếu nhà hàng có thể hiểu và đồng cảm với các
nhu cầu của khách hàng sẽ là điểm cộng trong mắt khách hàng, góp phần gia tăng sự hài lịng đối với chất lượng dịch vụ tại nhà hàng thức ăn nhanh. Do đó, nhà hàng cần chú trọng, quan tâm đến việc xây dựng tình cảm với khách hàng.
Cụ thể, theo kết quả thống kê mơ tả (bảng 4.5) thì biến quan sát “đốn biết trước được nhu cầu, mong muốn của khách hàng” được khách hàng đánh giá thấp nhất (CT3 = 3,31) trong khi đây là biến có ý nghĩa lớn nhất của nhân tố cảm thông cho thấy khách hàng chưa hài lịng về khía cạnh này của nhà hàng. Qua đó, nhân viên cần chú ý đến những thói quen sử dụng dịch vụ thường ngày của khách hàng để lần sau khách đến có những điều chỉnh phù hợp, khơng cần đợi khách nhắc chừng; không nhất thiết phải hiểu khách hàng một cách sâu sắc và tường tận, nhưng ít ra cũng hiểu và đốn biết được khách hàng có nhu cầu và mong muốn gì, điều quan trọng gì đang xảy ra khi khách hàng họ biểu lộ cảm xúc, thái độ dù trong trực tiếp.
Đồng thời, biến quan sát “nhân viên làm cho khách hàng cảm thấy mình được quan tâm đặc biệt” cũng được đánh giá khá thấp (CT1 = 3,51). Có thể nói, đến sử dụng dịch vụ ăn uống không chỉ đơn thuần là người bán và người mua, mà khách hàng mong muốn khi đến đây sẽ được nhân viên nhớ đến mình, nhớ đến những sở thích, thói quen đặc biệt riêng của mình và cảm giác thân quen. Để yếu tố này được đánh giá tốt hơn thì trước hết nhà hàng cần hiểu được mong muốn của khách hàng; nhân viên, nhà quản lý cũng như lãnh đạo tại nhà hàng phải luôn quan tâm gần gũi khách hàng, giúp cho họ khơng có cảm giác xa lạ. Cụ thể, cần mang đến nhiều ưu đãi đặc biệt hơn cho khách hàng như có thêm chương trình khuyến mãi, tặng q, nâng cấp thẻ cho khách hàng khi đạt một hạn mức nhất định, gửi lời chúc qua điện thoại, thư điện tử vào ngày sinh nhật khách hàng để họ thấy được sự quan tâm của nhà hàng đối với họ
Cuối cùng, biến “nhân viên đồng cảm với nhu cầu và quyền lợi của khách hàng” được đánh giá khá thấp với số điểm trung bình là 3,49. Nhà hàng cần ln quan tâm và đáp ứng lại những nguyện vọng chính đáng cũng như những phản hồi khơng tốt về quán, lắng nghe khách hàng để biết được những thiếu sót của nhà hàng trong q trình phục vụ để cải thiện tốt hơn nhằm đảm bảo tối đa quyền lợi của khách hàng.