Tên nhóm Biến quan sát Hệ số tảinhân tố
Phục vụ món ăn đúng yêu cầu (TC2) 0,858
Sự tin cậy Cung cấp dịch vụ đúng hẹn (TC1) 0,840
Tính đúng hóa đơn cho khách (TC4) 0,789
Nhanh chóng khắc phục sai sót (TC3) 0,749
Khơng gian rộng rãi (HH4) 0,842
Phương tiện hữu hình
Thực đơn dễ đọc, dễ chọn (HH5) 0,762
Trang phục nhân viên lịch sự (HH2) 0,698
Nhà hàng nằm ở vị trí thuận tiện (HH1) 0,531 Nhân viên đoán biết trước được nhu cầu, mong muốn
của khách hàng (CT3) 0,839
Sự cảm thông Nhân viên làm cho khách cảm thấy mình được quan tâmđặc biệt (CT1) 0,834 Nhân viên đồng cảm với nhu cầu và quyền lợi của
khách hàng (CT2) 0,827
Nhân viên linh hoạt với yêu cầu của khách hàng dù
ngoài trách nhiệm của họ (DU2) 0,863
Khả năng đáp
ứng Nhân viên phục vụ nhiệt tình, chu đáo (DU3) 0,815
Phục vụ nhanh chóng (DU1) 0,763
Nhân viên có thể trả lời các câu hỏi của khách hàng
(DB1) 0,816
Sự đảm bảo Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp (DB2) 0,803 Khách hàng cảm thấy thoải mái khi tiếp xúc với nhân
viên (DB3) 0,646
Lượng biến thiên 1,205
Tổng phương sai trích 69,668%
KMO 0,822
Sig. 0,000
Nguồn: Số liệu phân tích từ 144 quan sát, 2020
Qua kết quả xoay nhân tố lần 1, chênh lệch giữa các hệ số tải của biến “DB4”<0,3 nên tác giả loại biến “DB4” (Khách hàng cảm thấy an toàn khi dùng bữa tại nhà hàng) và tiến hành phân tích nhân tố khám phá lần 2 đối với 18 biến còn lại, kết quả như sau:
Hệ số KMO = 0,822 (0,5<KMO<1): phân tích nhân tố phù hợp với dữ liệu nghiên cứu.
Giá trị Sig = 0,000 < 0,05 (kiểm định Bartlett’s): các biến quan sát trong phân tích có tương quan với nhau trong tổng thể
Hệ số Cummulative% = 69,668% > 50% cho biết 5 nhân tố trên giải thích được 69,668% biến thiên của dữ liệu
Giá trị hệ số Eigenvalues của các nhân tố đều > 1: đạt yêu cầu Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố > 0,5: đạt yêu cầu Như vậy, thang đo sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ nhà hàng thức ăn nhanh quận Ninh Kiều, TP.Cần Thơ vẫn giữ nguyên 5 thành phần nguyên gốc sau khi phân tích EFA tuy nhiên 1 biến quan sát bị loại nên còn lại 18 biến quan sát đại diện cho các nhân tố tác động đến sự hài lòng và được sắp xếp như sau:
-Nhóm nhân tố 1 (X1): “Sự tin cậy” với hệ số tải nhân tố từ 0,749 đến
0,858 có 4 biến quan sát gồm Cung cấp dịch vụ đúng hẹn (TC1), Phục vụ món ăn đúng yêu cầu (TC2), Nhanh chóng khắc phục sai sót (TC3), Tính đúng hóa đơn cho khách (TC4). Trong đó, biến Phục vụ món ăn đúng yêu cầu với hệ số tải TC2 = 0,858 có đóng góp lớn nhất cho nhân tố Sự tin cậy. Đối với mỗi khách hàng, ấn tượng đầu tiên rất quan trọng và việc phục vụ món ăn đúng yêu cầu là điều kiện tối thiểu để khách hàng có thể tin tưởng mà tiếp tục sử dụng dịch vụ tại nhà hàng. Nếu ngay lần đầu sử dụng dịch vụ mà nhân viên nhầm lẫn giữa các món ăn sẽ để lại ấn tượng xấu cho khách hàng đồng thời điều đó cũng thể hiện sự thiếu quan tâm đến khách hàng của nhân viên.
-Nhóm nhân tố 2 (X2): “Phương tiện hữu hình” với hệ số tải nhân tố từ
0,531 đến 0,842 có 5 biến quan sát gồm Nhà hàng nằm ở vị trí thuận lợi (HH1), Trang phục của nhân viên lịch sự (HH2), Dụng cụ ăn uống sạch sẽ (HH3), Không gian rộng rãi (HH4), Thực đơn dễ đọc (HH5). Trong đó biến quan sát Khơng gian rộng rãi (HH4) có hệ số tải cao nhất do sự cạnh tranh giữa các thương hiệu thức ăn nhanh ngày càng gay gắt nên hầu hết các chuỗi nhà hàng đều đáp ứng được yêu cầu của các biến HH1, HH2, HH3, HH5. Tuy nhiên không phải nhà hàng nào cũng có thể đáp ứng được yếu tố Khơng gian rộng rãi vì sẽ làm tăng cao chi phí. Trong khi đó, khách hàng có xu hướng e ngại khi đến những nhà hàng ln ở trong tình trạng đơng đúc, ồn ào…Do đó, biến Khơng gian rộng rãi nên được chú trọng nhiều hơn để đưa ra những giải pháp kịp thời nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
-Nhóm nhân tố 3 (X3): “Sự cảm thơng” với hệ số tải nhân tố từ 0,827
đến 0,839 có 3 biến quan sát gồm Nhân viên làm cho khách hàng cảm thấy được quan tâm đặc biệt (CT1), Nhân viên đồng cảm với nhu cầu và quyền lợi của khách hàng (CT2) và Nhân viên đoán biết trước được nhu cầu và mong muốn của khách hàng (CT3). Trong đó, biến quan sát Nhân viên đoán biết trước được nhu cầu và mong muốn của khách hàng (CT3) có đóng góp lớn nhất cho nhân
S đ m b o (Xự ả ả 5)
S hài lòng (Y)ự tố Sự cảm thơng với hệ số tải CT3 = 0,839 vì việc nhân viên quan sát, chú ý và hiểu được mong muốn của khách hàng mà đưa ra gợi ý kịp thời sẽ giúp ích rất nhiều trong việc gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng.
-Nhóm nhân tố 4 (X4): “Khả năng đáp ứng” với hệ số tải nhân tố từ
0,763 đến 0,863 có 3 biến quan sát gồm Phục vụ nhanh chóng (DU1), Nhân viên linh hoạt với yêu cầu của khách hàng dù ngoài trách nhiệm của họ (DU2), Nhân viên phục vụ nhiệt tình, chu đáo (DU3). Trong đó, biến quan sát Nhân viên linh hoạt với yêu cầu của khách hàng dù ngoài trách nhiệm của họ (DU2) có hệ số tải cao nhất nên đóng góp lớn nhất vào nhân tố. Nguyên nhân là do gần đây, sự cạnh tranh giữa các thương hiệu nhà hàng thức ăn nhanh rất gay gắt nên hầu hết các nhân viên đều được đào tạo bài bản, đáp ứng được tiêu chuẩn nghiệp vụ trong ngành này nhằm tối đa hóa sự hài lịng của khách hàng. Tuy nhiên, nhân viên khơng có nhiệm vụ phải thực hiện những u cầu riêng của khách hàng nên không phải nhà hàng nào cũng làm tốt đối với vấn đề này, do đó đây là biến quan trọng nhất cần được quan tâm đến.
-Nhóm nhân tố 5 (X5): “Sự đảm bảo” với hệ số tải nhân tố từ 0,646 đến
0,816 có 3 biến quan sát gồm Nhân viên có thể trả lời các câu hỏi của khách hàng (DB1), Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp (DB2), Khách hàng cảm thấy thoải mái khi tiếp xúc với nhân viên (DB3). Trong đó, biến quan sát Nhân viên có thể trả lời các câu hỏi của khách hàng (DB1) có đóng góp lớn nhất trong nhóm nhân tố Đảm bảo vì đây là yếu tố cơ bản nhất mà khách hàng trông đợi từ nhân viên của một nhà hàng thức ăn nhanh, nếu nhân viên không nắm rõ được kiến thức về nghiệp vụ của mình thì khách hàng sẽ có định kiến đối với nhà hàng cho dù nhà hàng có cung cấp dịch vụ tốt như thế nào đi nữa. Dựa vào kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA thì mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết ban đầu được giữ nguyên như sau:
Sự tin cậy (X )1 Phương tiện hữu hình (X )2
Sự cảm thông (X )3 Khả năng đáp ứng (X )4
Nguồn: Tác giả tự đề xuất từ kết quả nghiên cứu, 2020
Từ mơ hình nghiên cứu trên, tác giả giữ ngun 5 giả thuyết như ban đầu: Giả thuyết 1 (H1): Sự tin cậy có tác động cùng chiều đến sự hài lòng khách hàng
Giả thuyết 2 (H2): Phương tiện hữu hình có tác động cùng chiều đến sự hài lịng khách hàng
Giả thuyết 3 (H3): Sự cảm thơng có tác động cùng chiều đến sự hài lòng khách hàng
Giả thuyết 4 (H4): Khả năng đáp ứng có tác động cùng chiều đến sự hài lịng khách hàng
Giả thuyết 5 (H5): Sự đảm bảo có tác động cùng chiều đến sự hài lòng khách hàng.