CHƯƠNG 3 : TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG THỨC ĂN NHANH
5.2 Một số giải pháp cho từng yếu tố
5.2.3 Giải pháp đối với yếu tố sự tin cậy
Thành phần tin cậy có ảnh hưởng lớn thứ ba đến sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nhà hàng thức ăn nhanh. Vì vậy muốn nâng cao sự
hài lòng khách hàng, các nhà hàng cần tập trung tìm cách tạo cảm giác tin cậy và nâng cao lịng tin của khách hàng hơn nữa.
Theo đó, “phục vụ món ăn đúng yêu cầu” có ý nghĩa quan trọng nhất đối với yếu tố tin cậy và được khách hàng đánh giá tương đối cao (TC2 = 4,01) cho thấy khách hàng khá hài lòng với biến quan sát này. Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà quản trị cần huấn luyện nhân viên chú ý đến những yêu cầu đặc biệt của khách hàng trong q trình gọi món, tránh nhầm lẫn làm giảm sự tin cậy của khách đối với nhà hàng cũng như ghi nhớ thói quen tiêu dùng của khách quen để tạo thiện cảm cho khách
Tiếp theo, biến “cung cấp dịch vụ đúng hẹn” được khách hàng đánh giá khá thấp nhất so với những biến cịn lại với số điểm trung bình là 3,63 cho thấy khách hàng chưa thật sự tin tưởng với những lời hứa từ nhà hàng. Do đó, nhà quản trị cần cải thiện mặt này bằng cách tăng số lượng món ăn bán chạy trước giờ cao điểm để đảm bảo khách hàng không phải đợi lâu cũng như yêu cầu nhân viên cố gắng phục vụ món ăn đúng thời gian đã hứa với khách hàng, đặc biệt là các khách thiếu kiên nhẫn hoặc muốn đi gấp.
Biến quan sát “tính đúng hóa đơn cho khách” được khách hàng đánh giá cao nhất trong tất cả các nhân tố cho thấy nhà hàng làm rất tốt về mặt này nhưng nhà quản trị vẫn cần đảm bảo rằng nhân viên ln kiểm tra kĩ hóa đơn và xác nhận lại trước khi đưa cho khách để tránh gây sai sót làm mất lịng tin của khách
Cuối cùng, biến “nhanh chóng khắc phục sai sót” chỉ được đánh giá ở mức trung bình (TC3 = 3,75) vì thế nhà quản trị cần đào tạo kỹ năng giải quyết vấn đề cho nhân viên và đưa ra những tình huống giả định thường gặp để nhân viên kịp thời giải quyết những tình huống có thể xảy ra mà khơng bị bỡ ngỡ; tăng cường giám sát, quản lý nhân viên để có biện pháp xử lý kịp thời khi có phát sinh; ln chú ý các lời phàn nàn của khách hàng cũng như để ý thái độ của khách hàng để nhanh chóng phát hiện ra các sai sót và khắc phục. Khách hàng ngày càng tinh ý, họ sẽ để ý và nhớ đến các sai sót nếu chúng khơng được khắc phục một cách nhanh chóng