Junaid Aftab et al. (2016) đã nghiên cứu Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng khách hàng: Nghiên cứu về nhà hàng thức ăn nhanh
với mục tiêu là làm rõ tầm quan trọng về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tại các nhà hàng thức ăn nhanh ở Punjab, Pakistan. Năm thuộc tính của chất lượng dịch vụ (sự hữu hình, sự cảm thơng, sự tin cậy, sự đảm bảo, khả năng đáp ứng) được sử dụng để phân tích thơng qua thang đo SERVPERF. Kết quả nghiên cứu cho rằng tất cả các thuộc tính của chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lịng khách hàng. Trong đó, “sự hữu hình” có tác động lớn nhất.
Nguồn: Junaid Afta et al., 2016
Hình 2.8: Mơ hình nghiên cứu tầm quan trọng của CLDV đến sự hài lòng khách hàng
Phương t nệ
Trần Thị Thúy Kiều (2009) đã thực hiện Nghiên cứu chất lượng dịch vụ các
cửa hàng thức ăn nhanh theo mơ hình DINESERV nhằm để xác định các nhân tố tác
động quan trọng đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ các cửa hàng thức ăn nhanh; mối quan hệ giữa sự thỏa mãn của khách hàng và ý định quay trở lại của họ. Sau khi thực hiện các bước phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố và phân tích hồi quy tuyến tính đã cho thấy rằng mơ hình DINESERV có 3 thành phần ảnh hưởng quan trọng đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ các cửa hàng thức ăn nhanh, đó là: “Phương tiện hữu hình” xét về sự sạch sẽ và tiện nghi thoải mái, “Tin cậy và nhanh chóng” cùng với “Đồng cảm”. Trong đó, thành phần “Tin cậy và nhanh chóng” tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhiều nhất.
Nguồn: Trần Thị Thúy Kiều, 2009