CHƯƠNG 3 : TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG THỨC ĂN NHANH
5.2 Một số giải pháp cho từng yếu tố
5.2.2 Giải pháp đối với yếu tố phương tiện hữu hình
Phương tiện hữu hình là nhân tố ảnh hưởng lớn thứ hai đến sự hài lòng của khách hàng và đây cũng là yếu tố được khách hàng đánh giá cao nhất trong 5 nhân tố chất lượng dịch vụ nhưng điểm trung bình vẫn nằm ở mức trung bình khá (từ 3,79 đến 3,91). Do đó, nhà quản trị cần tập trung phát huy những khía cạnh đã làm tốt, cải thiện những mặt chưa được để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
Theo đó, biến “khơng gian rộng rãi” có ý nghĩa quan trọng nhất đối với nhân tố phương tiện hữu hình. Theo ý kiến từ một số khách, các nhà hàng thức ăn nhanh tuy có cơ sở vật chất tương đối tốt nhưng khơng gian cịn khá hạn chế. Khi đến giờ cao điểm, khách thường gặp khó khăn trong việc tìm bàn trống cũng như hay bị làm phiền bởi tiếng ồn…Vì vậy, các nhà quản trị nên sử dụng chính sách ưu đãi để khuyến khích khách mua mang về vào những giờ cao điểm; bố trí khoảng cách bàn ghế sao cho phù hợp, vừa đảm bảo đáp ứng đủ một lượng khách nhất định, vừa không để tiếng ồn lấn át nhà hàng; cần bố trí thêm khơng gian xanh và để ý đến nhiệt độ bên trong nhà hàng để điều chỉnh cho phù hợp nhằm tạo không gian mát mẻ, cảm giác dễ chịu cho khách hàng. Đồng thời, nhà hàng nên sắp xếp một nhân viên hướng dẫn chỗ ngồi cho khách, nếu hết bàn, nên ngưng nhận khách tránh để tình trạng ùn ứ xảy ra.
Trong khi đó, khách hàng đánh giá tương đối cao đối với thiết kế của thực đơn nhà hàng thức ăn nhanh (HH4 = 3,91). Hầu hết thực đơn của các nhà hàng đều đảm bảo được yếu tố dễ đọc đối với tên món, giá cả rõ ràng dễ nhìn; mỗi món/combo có hình ảnh tượng trưng và thành phần chi tiết giúp khách hàng không bị nhầm lẫn…tuy nhiên một số khách hàng cho rằng có một số thương hiệu đặt tên món bằng tiếng anh nên gây khó khăn cho họ trong việc gọi món, do đó các nhà quản trị nên xem xét điều chỉnh thực đơn theo phong cách thuần Việt, tiếng anh nên đặt nhỏ bên dưới vì dù sao khách hàng trọng điểm vẫn là người Việt
Biến “trang phục nhân viên lịch sự” được khách hàng đánh giá khá cao với số điểm trung bình là 3,94. Dù vậy, nhà quản trị cần đảm bảo nhân viên có ý thức giữ trang phục gọn gàng, sạch sẽ, tươm tất và hạn chế mùi cơ thể khi tiếp xúc với khách hàng; có chính sách xử phạt cụ thể đối với các trường hợp vi phạm quy định về trang phục, tác phong phục vụ, vệ sinh. Đồng thời, chính sách phải được duy trì nghiêm túc bởi quản lý cửa hàng và bộ phận quản lý chất lượng của công ty.
“Dụng cụ ăn uống sạch sẽ” là biến quan sát có điểm trung bình cao nhất nhân tố phương tiện hữu hình (HH3 = 3,98), vì thế nhà quản trị cần phát huy
biến này qua việc luôn kiểm tra các thiết bị tiện nghi, dụng cụ ăn uống, đảm bảo chúng luôn trong tình trạng hoạt động tốt nhất. Cần áp dụng quy chuẩn vệ sinh về dụng cụ (dao, nĩa, muỗng,…), cơ sở vật chất (bàn ghế, sàn nhà, nhà vệ sinh…) một cách cụ thể, rõ ràng: phải sạch bóng, khơng có bụi, khơ ráo và được đảm bảo bởi quản lý nhà hàng. Cần sắp xếp các vật dụng ngăn nắp, xử lý thức ăn thừa và rác trong quá trình phục vụ đúng nơi quy định. Nhà quản trị cần đưa ra kế hoạch tổng vệ sinh định kì, cần tăng cường kiểm tra, nhắc nhở nhân viên chuẩn bị và vệ sinh dụng cụ ăn uống sạch sẽ trước và sau khi cung cấp dịch vụ.
Cuối cùng, biến quan sát có mức ý nghĩa thấp nhất của nhân tố phương tiện hữu hình là “nhà hàng nằm ở vị trí thuận lợi” và đồng thời được khách hàng đánh giá thấp nhất. Thực tế, hầu hết các nhà hàng thức ăn nhanh đều đáp ứng được yêu cầu vị trí dễ tiếp cận (nằm ngồi mặt đường lớn, ở các trung tâm thương mại…), tuy nhiên một số khách hàng cho rằng những nhà hàng nằm ngồi lộ có bãi đỗ xe nhỏ, hẹp và bảo vệ giữ xe khơng dắt giúp nên gây khó khăn cho khách trong việc đậu, đỗ. Vì thế nhà hàng cần bố trí chỗ để xe cho khách hàng rộng rãi hơn; đào tạo cho bảo vệ các kĩ năng ứng xử lịch sự, nhã nhặn với khách hàng cũng như cách sắp xếp, bố trí vị trí xe của khách sao cho hợp lý.
Ngoài ra, nhà quản trị cần nâng cao sự hài lịng của khách hàng thơng qua việc đầu tư thay mới hoặc trang trí lại nhà hàng. Màu sắc các đồ dùng, vật dụng nên hài hòa, phù hợp với màu chủ đạo của nhà hàng. Các nhà quản trị cũng cần quan tâm đến thị hiếu âm nhạc của khách hàng. Theo kết quả nghiên cứu thì đối tượng sử dụng vụ thức ăn nhanh phần lớn là khách dưới 35 tuổi, do đó cần chọn lọc âm nhạc sao cho phù hợp và gây thích thú đối với khách hàng.
Hiện nay các bậc phụ huynh thường đưa con em đến nhà hàng thức ăn nhanh đặc biệt vào các dịp sinh nhật do đó nhà quản trị nên bố trí khơng gian riêng khi có yêu cầu cũng như nên tổ chức khu vực vui chơi, có đồ chơi an tồn cho các bé và bố trí một vài ghế chuyên dụng dành cho trẻ em. Các bậc phụ huynh sẽ cảm thấy yên tâm khi để con em chơi tại khu vực này trong khi mình đang ăn uống. Đồng thời đây cũng là yếu tố thu hút các bé, thông thường các bậc phụ huynh sẽ chiều lịng con em mình do đó khi các bé muốn trở lại nhà hàng thì phụ huynh sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tại nhà hàng. Chính các em là những khách hàng tương lai có tiềm năng nên nhà quản trị cần quan tâm đến các khách hàng nhỏ tuổi này.