Bùi Thị Thoa (2014) đã nghiên cứu đề tài Đánh giá mức độ hài lòng của
du khách quốc tế đối với chất lượng dịch vụ hệ thống nhà hàng – khách sạn trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu đã sử dụng mơ hình
SERVPERF để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của du khách, các yếu tố bao gồm: độ tin cậy, nhân viên phục vụ, đồ ăn thức uống, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, an ninh và giá cả cảm nhận. Kết quả cho thấy du khách quốc tế hài lòng với chất lượng dịch vụ của hệ thống nhà hàng – khách sạn, trong đó phương tiện hữu hình có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của du khách.
Độ tin cậy Giá cả cảm nhận
Nhân viên
Sự hài lòng của khách hàng
Nguồn: Bùi Thị Thoa, 2014
Hình 2.19: Mơ hình đánh giá mức độ hài lịng của du khách quốc tế đối với CLDV
Nhận xét:
Dựa vào những nghiên cứu trên có thể thấy rằng ở lĩnh vực nhà hàng, cụ thể là nhà hàng thức ăn nhanh, bộ tiêu chí chung mà các tác giả sử dụng để đo lường sự hài lòng khách hàng bao gồm 5 thành phần: “sự tin cậy”, “khả năng đáp ứng”, “sự đảm bảo”, “sự cảm thông” và “phương tiện hữu hình”. Đồng thời, hầu hết các cơng trình nghiên cứu về vấn đề đo lường sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nhà hàng thức ăn nhanh đều được thực hiện bằng mơ hình SERVPERF.
Thực tế, có 3 mơ hình chính đánh giá chất lượng dịch vụ được sử dụng rộng rãi hiện nay đó là mơ hình mức độ kỳ vọng – mức độ cảm nhận (SERVQUAL), mơ hình mức độ cảm nhận (SERVPERF) và mơ hình mức độ quan trọng – mức độ thể hiện (IPA). Trong đó, cơng cụ SERVQUAL được sử dụng rộng rãi nhất trong việc đo lường chất lượng dịch vụ, tuy nhiên mỗi ngành dịch vụ có một đặc thù riêng của chúng. Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau, kết quả cho thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau. Ngoài ra, Cronin và Taylor (1992) cho rằng khái niệm kỳ vọng khá mơ hồ đối với đáp viên nên khó có thể xác định chính xác khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng. Tương tự, để đánh giá chất lượng dịch vụ, mơ hình IPA căn cứ vào sự chênh lệch giữa mức độ thể hiện và mức độ quan trọng của dịch vụ cung ứng đối với khách hàng. Tuy nhiên, theo Tribe và Snaith (1998), nhiều yếu tố khách hàng có thể cho là quan trọng nhưng chúng chưa hẳn là sự mong đợi của khách hàng trong mọi lúc, mọi hồn cảnh. Điều này có thể làm sai lệch kết quả của nghiên cứu. Nhận thấy 2 mơ hình trên khơng phù hợp với mục tiêu của đề tài nên tác giả sẽ không sử dụng mơ hình SERVQUAL hay IPA trong nghiên cứu. Trong khi đó, mơ hình SERVPERF được đánh giá là cho kết quả tốt hơn mơ hình SERVQUAL ở lĩnh vực nhà hàng thức ăn nhanh (Cronin & Taylor, 1992) và mơ hình có bảng câu hỏi ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL nên không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời. Bên cạnh đó SERVPERF có giá trị và ý nghĩa thực tiễn trong việc đo lường sự hài lòng khách hàng và đã được nhiều nhà nghiên cứu áp dụng kiểm nghiệm trong ngành nhà hàng nói chung, nhà hàng thức ăn nhanh nói riêng (Quang Nguyen
et.al, 2018; Junaid Aftab et al., 2016; Hong Qin, 2009; Vinod Kumar & Sushil
Sharma, 2019) nên tác giả sẽ sử dụng mơ hình SERVPERF 5 thành phần: (1) Độ tin cậy,
(2) Khả năng đáp ứng, (3) Sự đảm bảo, (4) Sự cảm thơng, (5) Sự hữu hình vào trong nghiên cứu này.
S đ m b oự ả ả S c m thôngự ả Kh năng đáp ngả ứ S hài lòng khách hàngự Đ tn c yộ ậ Phương t n h u hìnhệ ữ
Mặt khác, thang đo được sử dụng nhiều để đo lường chất lượng dịch vụ là thang đo SERVPERF – một biến thể của thang đo SERVQUAL. Tuy nhiên mỗi ngành dịch vụ tại mỗi thị trường có những đặc thù riêng, và ngành dịch vụ thức ăn nhanh cũng có những đặc thù riêng của nó. Vì vậy nhiều biến quan sát của thang đo SERVPERF có thể khơng phù hợp với loại hình dịch vụ nhà hàng thức ăn nhanh tại thành phố Cần Thơ. Do đó, căn cứ vào những nghiên cứu đi trước và cơ sở lý thuyết, tác giả sẽ kế thừa thang đo DINESERV với 19 biến quan sát tương ứng.
2.1.9 Mơ hình nghiên cứu đề xuất