STT Thang đo Ký hiệu
I Sự tin cậy STC
1 Nhân viên thực hiện giao dịch nhanh chóng và chính xác STC1 2 NH cung cấp đúng dịch vụ tại thời điểm đã cam kết STC2 3 NH bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng STC3
4 NH ln giữ chữ tín với khách hàng STC4
II Tính đáp ứng TDU
5 Nhân viên luôn phục vụ công bằng với tất cả các khách hàng TDU1 6 Nhân viên không gây phiền nhiễu cho khách hàng TDU2 7 Nhân viên không tỏ ra quá bận rộn để không phục vụ khách hàng TDU3 8 NH áp dụng chính sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh và
biểu phí giao dịch hợp lý
TDU4
III Phương tiện hữu hình PTHH
9 NH có chi nhánh, phịng giao dịch rộng khắp, thuận tiện PTHH1 10 NH có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng PTHH2 11 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú và phù hợp PTHH3 12 NH có trang thiết bị, máy móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ phục
vụ khách hàng
PTHH4 13 Website đầy đủ thông tin, tờ bướm quảng cáo sản phẩm bắt mắt,
hấp dẫn
PTHH5 14 Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch sự và ấn tượng PTHH6
IV Năng lực phục vụ NLPV
15
Nhân viên nắm vững chuyên môn, nghiệp vụ để tư vấn, hướng dẫn khách hàng, thấu hiểu nhu cầu khách hàng để đưa ra những dịch vụ phù hợp nhất
NLPV1 Nhân viên có trình độ chun mơn và thao tác nghiệp vụ tốt NLPV2
17 Văn hóa giao tiếp của nhân viên NH lịch thiệp ân cần, sẵn sàng NLPV3 18 Nhân viên luôn tư vấn và giải quyết thỏa đáng khiếu nại của khách
hàng
NLPV4
V Sự đồng cảm SDC
19 NH có các hoạt động Marketing hiệu quả, ấn tượng và đi đầu trong các cải tiến
SDC1 20 Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hang đáng tin cậy SDC2 21 Nhân viên luôn chú ý đến nhu cầu của khách hàng SDC3 22 Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hang đầy đủ và dễ hiểu SDC4
VI Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ HLCLDV
23 Khách hàng hài lòng về chất lượng các giao dịch, sao kê, tư vấn thông tin của nhân viên
HLCLDV1 24 Khách hàng hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên, đáp ứng
kịp thời các thắc mắc của khách hàng
HLCLDV2 25 Khách hàng hài lịng về cơ sở vật chất, hình ảnh nhân viên, khơng
gian giao
HLCLDV3 26 Khách hàng hài lòng về trình độ chun mơn, phong cách làm việc
chuyên nghiệp
HLCLDV4 27 Khách hàng hài lòng về sự quan tâm, chăm sóc và đồng cảm của
nhân viên đến từng cá nhân khách hàng
HLCLDV5
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ các nghiên cứu có liên quan, 2019
Trong đó, các biến quan sát được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ, từ 1 hồn tồn khơng hài lịng đến 5 Hồn tồn hài lịng.
3.1.2.3 Mơ hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ NHBL tại Vietinbank Tây Đô
Sau khi kiểm định thang đo và thực hiện phép xoay nhân tố, các nhân tố mới được hình thành. Khi đó, các nhân tố mới sẽ đóng vai trị là biến độc lập trong mơ hình các nhân tố ảnh hưởng đến “sự hài lòng” của KH về dịch vụ NHBL tại Vietinbank Tây Đơ. Khi đó, mơ hình nghiên cứu được viết dướng dạng phương trình sau:
Y (HAILONG) = β0 + β1F1+ β2F2 + β3F3 + β4F4 + β5F5
Trong đó, biến phụ thuộc Y là “sự hài lòng” của KH về dịch vụ NHBL, được xác định dựa trên thang đo Hài lòng chung về chất lượng dịch vụ NHBL. Khi đó, giá trị biến phụ thuộc Y được xác định dựa trên cách tính điểm trung bình của các biến quan sát thuộc nhân tố Hài lòng chung về “chất lượng dịch vụ” sau khi đã kiểm định và xoay nhân tố ở bước cuối cùng đối với thang đo này.
Các biến độc lập: F1, F2, F3, F4, F5 là các nhân tố mới dự kiến được hình thành từ các thang đo sau khi kiểm định và xoay nhân tố ở bước cuối cùng. Khi đó, giá trị các biến (F1 - F5) được xác định bằng cách tính điểm trung bình của các biến quan sát thuộc các nhân tố đó.
3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu
Thu thập số liệu thứ cấp
Số liệu thứ cấp của đề tài được thu thập từ các nguồn: (1) Các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Vietinbank Tây Đô; (2) Các nghiên cứu của các đề tài, bài báo khoa học, bản tin ngân hàng; (3) Thơng tin có liên quan từ website của ngân hàng, các trang mạng chính thống, v.v.
Thu thập số liệu sơ cấp
Số liệu sơ cấp được thực hiện bằng cách khảo sát trực tiếp khách hàng đã và đang giao dịch tại ngân hàng Vietinbank Tây Đô.
Đối với nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá thì kích thước mẫu tối thiểu là 50 và tỷ lệ số quan sát/biến quan sát là 5:1 (Nguyễn Đình Thọ, 2011; Hair và cộng sự, 2006), tức là 1 biến quan sát cần có số lượng quan sát là 5. Như vậy, với 27 biến quan sát được đề xuất ở Bảng 3.1, nghiên cứu cần thực hiện với cỡ mẫu tối thiểu là 135 quan sát. Tuy nhiên, để đảm bảo tính đại diện, nghiên cứu này khảo sát 216 (tỷ lệ số quan sát/biến quan sát là 8:1) khách hàng đã và đang giao dịch tại ngân hàng Vietinbank Tây Đơ.
3.2.2 Phương pháp phân tích
Để thực hiện được các mục tiêu đề ra, luận văn sử dụng một số phương pháp phân tích sau đây:
+ Phân tích thống kê
Để mơ tả mẫu khảo sát, đề tài sử dụng phương pháp “phân tích thống kê mơ tả”, đây là các phương pháp có liên quan đến việc thu thập số liệu, tóm tắt, trình bày, tính tốn và mơ tả các đặc trưng khác nhau để phản ánh một cách tổng quát đối tượng nghiên cứu. Các đại lượng thường được dùng mô tả tập dữ liệu như: (1) Đại
lượng mô tả mức độ tập trung (mean, mode, median); (2) Đại lượng mô tả mức độ phân tán (Phương sai, độ lệch chuẩn, khoảng biến thiên).
+ “Kiểm định Cronbach’s alpha”
Để kiểm định độ tin cậy của thang đo, đề tài sử dụng phương pháp kiểm định hệ số Cronbach’s alpha. Khi sử dụng các thang đo likert để thu thập các thông tin cần thiết cần sử dụng phép thống kê để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát trong các nhóm nhân tố. Kiểm tra sự tương quan giữa bản thân các biến và tương quan của các điểm số của từng biến với điểm số toàn bộ các biến của mỗi người trả lời.
Theo nghiên cứu của Cronbach (1951), “để kiểm định độ tin cậy của thang đo được đánh giá thông qua hệ số Cronbach’s Alpha (α), đây là hệ số tin cậy được sử dụng kiểm định thang đo lường tương quan giữa các cặp biến quan sát”. Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), “các giá trị Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy của thang đo như sau: (1) Khi 0,8 ≤ α < 1,0 thì thang đo lường tốt; (2) Khi 0,7 ≤ α < 0,8 thì thang đo sử dụng được; (3) Khi α ≥ 0,6 thì sử dụng được đối với khái niệm nghiên cứu mới”. “Độ tin cậy của thang đo có “hệ số Cronbach’sAlpha” đạt tiêu chuẩn α ≥ 0,6 (Peterson, 1994)”. Việc kiểm định độ tin cậy thang đo có thể được xác định nhờ hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item- Total Correclation) nhằm loại bỏ các biến rác khỏi thang đo lường. Hệ số tương quan biển tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao thì sự tương quan của biến này với các biến khác trong nhóm càng cao. Theo Nunnally và Burnstein (1994),các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được coi là biến rác, các biến rác cần loại bỏ,quá trình này được lập lại cho đến khi lựa chọn được “hệ số Cronbach’s Alpha” tốt nhất.
+ “Phương pháp phân tích nhân tố”: dùng để lượng hóa các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến “sự hài lòng” của KH về CLDV, cũng như xem xét mức độ tác động của từng nhóm nhân tố đến sự hài lòng về CLDV của KH.
Trong đó: Fi: Ước lượng nhân tố thứ i
Wi: Hệ số điểm nhân tố (trọng số)
K: Số biến quan sát
Xi: Biến quan sát X1, X2, Xk
“Mơ hình phân tích nhân tố EFA” được cho là phù hợp khi các tiêu chuẩn sau đây được thỏa điều kiện: (1) Hệ số tải nhân tố (FactorLoadings): là những hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố. Theo Hair & cộng sự (1998), “hệ số tải nhân tố là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA”. “Hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,3 được xem là đạt được mức tối thiểu, hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,4 được xem là quan trọng và lớn hơn 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn”. Ngồi ra, “hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,3 được cho là phù hợp với quy mô mẫu lớn hơn 350 số quan sát, nếu cỡ mẫu khoảng 100 thì nên chọn tiêu chuẩn hệ số tải nhân tố > 0,55, nếu cỡ mẫu của bạn khoảng 50 thì hệ số tải nhân tố phải > 0,75”, (2) Tính thích hợp của EFA bằng kiểm định KMO (Kaiser – Meyer – Olkin): “là chỉ số dùng xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố nếu 0,5 ≤ KMO ≤ 1 (Hair và ctg, 1998) (Trích bởi Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008)”, (3) “Kiểm định Bartlett: kiểm định các biến khơng có tương quan với nhau trong tổng thể”. Ý nghĩa kiểm định Bartlett cho biết nếu bác bỏ giả thuyết H0: đại lượng Chi-Square lớn, ý nghĩa thống kê nhỏ hơn 0,05 thì phân tích nhân tố là thích hợp, (4) “Phương sai cộng dồn (cumulative of variance): là phần trăm phương sai tồn bộ được giải thích bởi các nhân tố, nghĩa là coi biến thiên 100% thì giá trị này cho biến phân tích nhân tố cơ đọng được bao nhiêu % và bị thất thoát bao nhiêu %”. “Tiêu chuẩn để chấp nhận phân tích nhân tố có phương sai cộng dồn lớn hơn 50% với Eigenvalue phải lớn hơn 1 (Gerbing và Anderson,1988)”.
+ “Phương pháp hồi qui tuyến tính bội”:
Phân tích hồi qui đa biến được dùng để xem xét mối liên hệ tuyến tính giữa nhiều biến độc lập và một biến phụ thuộc, mục đích là mơ hình hóa mối quan hệ từ các dữ liệu mẫu thu thập được bằng một mơ hình tốn học, kết quả của phân tích
hồi qui đa biến được dùng để ước lượng, dự đoán và đề xuất các giải pháp. Phương trình hồi quy có dạng:
Yi = α0 + β1X1i + β2X2i +….+ βkXki + ε
Trong đó:
Y: Biến phụ thuộc.
X1, X2,…, Xk : Các biến độc lập.
α: Giá trị ước lượng của Y khi k biến X có giá trị bằng 0. βk: Các hệ số hồi qui riêng.
εi: Sai số
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), phân tích hồi quy không phải chỉ là việc mô tả các dữ liệu quan sát được, từ các kết quả quan sát được trong mẫu, ta phải suy rộng kết luận cho mối liên hệ giữa các biến trong tổng thể, sự chấp nhận và diễn dịch kết quả hồi quy không thể tách rời các giả định cần thiết và sự chẩn đốn về sự vi phạm các giả định đó, nếu các giả định bị vi phạm, thì các kết quả ước lượng được khơng đáng tin cậy nữa. Vì vậy, để có thể ước lượng mơ hình chính xác cần phải thực hiện một số kiểm định các giả định sau đây: (1) Khơng có hiện tượng đa cộng tuyến; (2) Phương sai của phần dư không đổi; (3) Khơng có hiện tượng tương quan giữa các phần dư, v.v.
3.3 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Trong chương 3 đã trình bày được khung nghiên cứu của đề tài, mơ hình nghiên cứu lý thuyết với các thang đo và các biến kiểm sốt ảnh hưởng đến sự hài lịng chất lượng dịch vụ NHBL, trên cơ sở đó xây dựng thang đo với các biến quan sát cụ thể. Bên cạnh đó, xây dựng thiết kế nghiên cứu bao gồm phương pháp thu thập số liệu và phương pháp phân tích.
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 4.1 GIỚI THIỆU VỀ VIETINBANK TÂY ĐƠ
4.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Chi nhánh Tây Đô gọi tắt là VietinBank Chi nhánh Tây Đơ tiền thân là Phịng giao dịch Trà Nóc được thành lập năm 1998. Đến tháng 07/2002 Phòng giao dịch Trà Nóc được Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam quyết định nâng cấp lên chi nhánh cấp 2 thuộc chi nhánh cấp 1 là Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ. Từ ngày 01/11/2006, căn cứ quyết định số 258/QĐ-HĐQT NHCT ngày 16/01/2006 về việc chuyển chi nhánh cấp 2 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh KCN Trà Nóc thành chi nhánh trực thuộc Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam bổ nhiệm, trưởng phó các phịng ban do giám đốc quyết định. Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Tây Đơ với lĩnh vực hoạt động chính là huy động vốn và cho vay vốn, ngồi ra ngân hàng cịn mở rộng thêm các hoạt động như thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại hối, dịch vụ thu hộ, nguồn vốn chủ yếu của ngân hàng là vốn huy động tại chổ, đồng thời nguồn vốn có được từ vốn điều hịa của Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam.
Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Đô Tên giao dịch: Vietinbank Tây Đơ
Trụ sở chính: Số 54 đường 3/2, P. Xuân Khánh, Q. Ninh Kiều, TP Cần Thơ. Điện thoại: 02923. 743317.
Website: http:/www.vietinbank.vn
4.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ - Cơ cấu tổ chức: - Cơ cấu tổ chức:
Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Tây Đô bao gồm các bộ phận phịng ban sau:
BAN GIÁM ĐỐC
PHĨ GIÁM ĐỐC PHĨ GIÁM ĐỐC
P. Kế tốn
P. Thơng Tin Điện
P. Tổng hợp P. Tổng hợp và kho Quỹ PGD Bình Thủy PGD Thốt Nốt PGD Ơ Mơn P. Khách hàng Bán lẻ P. Khách hàng doanh nghiệp P. Tổ chức Hành chính
Hình 4.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Vietinbank Tây Đô
(Nguồn: Phịng Tổ chức - Hành chính, Vietinbank Tây Đơ)
- Chức năng và nhiệm vụ
(1) Giám đốc: được Tổng Giám Đốc VietinBank bổ nhiệm và chịu sự giám sát từ Hội Sở Chính. Có nhiệm vụ điều hành chung mọi hoạt động của chi nhánh theo chức năng, nhiệm vụ được giao về việc thực thi các định hướng chiến lược của VietinBank Tây Đơ.
(2) Phó giám đốc: có trách nhiệm thực thi các công việc do giám đốc phân công và ủy quyền. Đồng thời, đề xuất và tham mưu cho giám đốc trong việc điều hành các mảng được phân công.
(3) Phịng Kế tốn: thực hiện các giao dịch trực tiếp với khách hàng, công việc liên quan đến quản lý tài chính, chỉ tiêu nội bộ tại chi nhánh, hỗ trợ cho Ban lãnh
đạo trong công tác quản lý điều hành. Hoạch định những nhiệm vụ phát sinh trong ngày, cuối ngày và cân đối thu chi tồn quỹ để đối chiếu.
(3) Phòng Tổ chức Hành chánh: Thực hiện tuyển dụng, đào tạo cán bộ nhân viên bố trí cơng việc phù hợp với năng lực và nhu cầu công việc, thực hiện chế độ lương, thưởng của cán bộ Chi nhánh, bảo vệ trật tự an toàn tài sản của cơ quan, quản lý toàn bộ văn thư, tài liệu mật đúng theo qui định.
(4) Phòng Khách hàng Doanh nghiệp: chịu sự điều hành trực tiếp của Giám
Đốc về chiến lược HĐKD của ngân hàng. Có nhiệm vụ tiếp thị tìm kiếm khách hàng và phát triển khách hàng doanh nghiệp, xây dựng kế hoạch cho tồn chi nhánh.
(5) Phịng Khách hàng Cá nhân: tìm kiếm và phát triển khách hàng cá nhân. (6) Phòng kho quỹ: Thực hiện các khoản thu chi bằng tiền mặt tại chi nhánh. Ngoài ra bảo quản các tài sản có giá trị trong kho cũng như giấy tờ thế chấp tài sản của khách hàng trong tồn chi nhánh.
(7) Phịng tổng hợp: Tham mưu cho Ban giám đốc về lãi suất huy động, lãi suất cho vay, chiến lược phát triển kinh doanh của chi nhánh. Đầu FTP, điều hành, cân đối vốn kinh doanh chung của tồn chi nhánh. Tổng hợp, phân tích và đánh giá tình hình kinh doanh của chi nhánh, thực hiện báo cáo tổng hợp, lưu trữ số liệu hoạt động chung toàn chi nhánh theo quy định của NHNN, Ngân hàng TMCP Công