CHƯƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.1 GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
5.1.3 Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
- Giải pháp nâng cao Sự tin cậy tốt đối với khách hàng
+ Nhân viên cần phải đảm bảo trình độ chun mơn, nghiệp vụ vững chắc, thao tác nhuần nhuyễn, nhằm đảm bảo tính nhanh chóng và chính xác cho khách hàng khi đến thực hiện giao dịch tại Vietinbank Tây Đô. Như vậy, các nhân viên cần phải được đào tạo chuyên nghiệp, bồi dưỡng thường xuyên cho nhân viên với nhiều khóa học nghiệp vụ của ngân hàng tổ chức. Bên cạnh đó, số lượng nhân viên và cách bố trí cơng việc của nhân viên tại các đơn vị giao dịch phải phù hợp, có sự hỗ trợ, phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận, nhằm đảm bảo việc giải quyết các giao dịch cho khách hàng nhanh nhất có thể, tránh tình trạng để khách hàng chờ đợi lâu. Ngồi ra, các phần mềm phải được thường xun nâng cấp đảm bảo tính an tồn trong các lệnh giao dịch, các máy móc thiết bị hỗ trợ khác phải đảm bảo tốt để phục vụ khách hàng.
+ Ngân hàng cũng cần cố gắng duy trì và thực hiện đúng nội dung cam kết
với khách hàng. Tôn trọng các nội dung đã cam kết chẳng hạn như thời gian niêm yết giao dịch với khách hàng trong và ngoài giờ; thời gian thực hiện giao dịch ghi trên giấy hẹn được đảm bảo tốt; thực hiện thu phí đúng theo biểu phí đã niêm yết, áp dụng lãi suất đúng theo niêm yết, thời gian cam kết xử lý yêu cầu khiếu nại phải tuân theo nguyên tắc và quy định; thực hiện các chính sách khuyến mãi đúng với nội dung đã công bố với khách hàng. Vietinbank Tây Đơ đặc biệt chú trọng và kiểm sốt việc thực hiện các nội dung đã cam kết với khách hàng trên các thỏa thuận giao dịch qua giấy đề nghị, hợp đồng, chương trình khuyến mãi, nhằm đảm bảo lịng tin của khách hàng đối với Vietinbank Tây Đơ khi thực hiện các giao dịch trong đó có các sản phẩm NHBL của Vietinbank Tây Đô đưa ra.
+ Nhu cầu của khách hàng ngày càng cao theo sự phát triển của xã hội. Do đó,
Vietinbank Tây Đơ thực hiện các giao dịch nhanh gọn, kịp thời và đáp ứng tốt thì sự an tồn và bảo mật thơng tin khách hàng cần được chú trọng và quan tâm nhiều hơn. Cụ
thể hơn, đối với máy ATM ngân hàng cần tăng cường kiểm tra, giám sát tình hình hoạt động của các máy ATM nhằm xử lý và khắc phục kịp thời các sự cố làm ảnh hưởng đến quá trình giao dịch của khách hàng; chú trọng việc cải tiến công nghệ, nâng cấp đường truyền, hệ thống máy ATM nhằm đảm bảo tốt tính an toàn, thuận tiện và liên tục cho khách hàng. Ngoài ra, vấn đề an toàn và an ninh tại quầy giao dịch, tại máy ATM cũng hết sức quan tâm. Ngân hàng phải có các cơng cụ hay thiết bị hỗ trợ nhằm đảm bảo an toàn cho khách hàng giao dịch như lắp đặt hệ thống ghi hình, có bảo vệ và bộ phận trực ban phải liên tục và phản ứng kịp thời. Thêm vào đó, việc cải tiến quy trình giao dịch nhanh gọn nhưng phải đảm bảo an tồn, chính xác và độ bảo mật cao. Vietinbank Tây Đô tuyệt đối đảm bảo thông tin của khách hàng khi đến giao dịch phải được bảo mật.
+ Ngân hàng cần thường xuyên nâng cao uy tín đối với khách hàng khi giao dịch,
tạo thêm lòng tin vững chắc cho khách hàng đối với Vietinbank Tây Đô. Trước tiên, Vietinbank Tây Đơ cần xây dựng và duy trì hình ảnh thương hiệu VietinBank Tây Đơ tốt đẹp trong lịng khách hàng. Kế tiếp, Vietinbank Tây Đô thực hiện thống nhất về hình ảnh để dễ dàng nhận biết thương hiệu VietinBank nói chung và Vietinbank Tây Đơ nói riêng, từ đồng phục nhân viên, trang trí nội thất nơi giao dịch, mẫu biểu, bảng hướng dẫn, tờ rơi, kiểu dáng trụ sở và phòng giao dịch, máy ATM. Vietinbank Tây Đơ cần phải có sự phân cơng cơng việc hợp lý, phù hợp với trình độ, kỹ năng và sở trường của nhân viên, nhằm đảm bảo tốt việc phục vụ khách hàng khi đến giao dịch với các sản phẩm NHBL. Đồng thời, cần cung cấp đầy đủ thơng tin về đường dây nóng để khách hàng phản ảnh, nhằm có những thơng tin hữu ích từ khách hàng, từ đó cải thiện chất lượng phục vụ của ngân hàng đối với khách hàng ngày càng được nâng cao và tốt hơn. Bên cạnh đó, bộ phận kiểm tra giám sát hay lãnh đạo của từng phịng ban cần tăng cường kiểm sốt chặt chẽ quy trình giao dịch và cách thức làm việc của nhân viên nhằm đảm bảo sự đúng đắn, sự nhất quán về mọi mặt trong quá trình giao dịch với khách hàng, kể cả tinh thần thái độ làm việc của họ.
- Giải pháp cải thiện yếu tố Phương tiện hữu hình phục vụ khách hàng + Vietinbank Tây Đơ cần nghiên cứu để mở rộng thêm mạng lưới, nhằm đáp
ứng nhu cầu giao dịch của khách hàng như lắp thêm trụ máy ATM, phối hợp chặt chẽ với các siêu thị, các của hàng thời trang, siêu thị Mini, các cửa hàng tiện lợi,... để lắp đặt thêm các máy POS, hay mở thêm phòng giao dịch, để mở rộng địa điểm phục vụ cho khách hàng giao dịch một cách tốt nhất. Qua đó, việc mở rộng này của Vietinbank Tây Đơ đảm bảo tính thuận lợi, kịp thời, an tồn và hiệu quả cho khách hàng thanh tốn trong q trình mua hàng hố. Bên cạnh đó, ngân hàng cịn đảm bảo được sự an tồn cho khách hàng mua sắm không cần mang tiền mặt vẫn thực hiện được giao dịch. Do đó, Vietinbank Tây Đơ muốn nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm bán lẻ của ngân hàng cần phải đảm bảo nhiều tiêu chí đối với sự thuận tiện và an toàn cho khách hàng. VietinBank Chi nhánh Tây Đô sau khi đáp ứng tốt những điều kiện trên có thể làm tăng thị phần, tăng doanh thu thông qua giao dịch bán lẻ các sản phẩm NHBL.Thêm vào đó, mạng lưới giao dịch rộng rãi sẽ góp phần quảng bá hình ảnh và thương hiệu của VietinBank nói chung và Vietinbank Chi nhánh Tây Đơ nói riêng. Từ đó, việc mở rộng mạng lưới sẽ giúp cho VietinBank Chi nhánh Tây Đô khẳng định được vị thế của mình trên địa bàn so với các đối thủ, về việc phục vụ, chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng, cũng như sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHBL của VietinBank Chi nhánh Tây Đô.
+ Vietinbank Tây Đơ cần phải đưa ra nhiều chương trình, chính sách hay các sản phẩm đa dạng để phục vụ nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, đảm bảo tính cạnh tranh đối với các đối thủ trên thị trường. Các sản phẩm bán lẻ của ngân hàng cũng cần phải đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, để thực hiện tốt điều này cần phải nghiên cứu thị trường nhiều hơn đối với các sản phẩm bán lẻ của ngân hàng, từ đó đưa ra các chiến lược có liên quan đến sản phẩm bán lẻ một cách hiệu quả nhất. Bên cạnh đó, Vietinbank Tây Đơ cũng cần phải có một số sản phẩm NHBL để phục vụ khách hàng tốt hơn, thường xuyên thay đổi và tạo sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu cho khách hàng, nhằm thu hút khách hàng tốt hơn, mở rộng thị phần tăng số
+ Ngân hàng Vietinbank Tây Đô cần lắp đặt các máy móc thiết bị hiện đại để phục vụ cho khách hàng, cải tiến, nâng cấp và thay thế các máy móc thiết bị lạc hậu bằng những máy móc hiện đại hơn, tiên tiến hơn để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, tạo sự thoải mái cho khách hàng đến giao dịch tại các địa điểm có thể thực hiện, phục vụ cho khách hàng. Bên cạnh đó, Vietinbank Tây Đơ cần xem xét việc lựa chọn địa điểm lắp đặt máy ATM là hết sức quan trọng, nhằm đáp ứng được sự thuận tiện và kịp thời cho khách hàng trong giao dịch. Thêm vào đó, cơ sở vật chất phục vụ cần thiết phải tiện nghi, hiện đại, đảm bảo sự thuận lợi cho khách hàng khi thực hiện giao dịch đơn lẻ tại Vietinbank Tây Đô, cơ sở vật chất tại các địa điểm giao dịch phải an toàn, tạo nét nổi bật để cho khách hàng dễ nhìn và nhận biết thương hiệu của Vietinbank nói chung và của Vietinbank Tây Đơ nói riêng. Ngồi ra, trang điện tử (Website) của Vietinbank Tây Đô cũng cần phải được thiết kế rõ ràng, hấp dẫn và tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng, các thông tin cung cấp về sản phẩm bán lẻ của ngân hàng phải được cập nhật thường xuyên, từ đó khách hàng có thể nắm bắt kịp thời, có đầy đủ thơng tin để thuận tiện trong giao dịch. Mặt khác, các phần mềm ứng dụng trên các phương tiện cơng nghệ của ngân hàng có thể cung cấp có liên quan đến các giao dịch đơn lẻ hay các sản phẩm bán lẻ của ngân hàng, phải được thiết kế hấp dẫn và thu hút sự quan tâm của khách hàng với tính năng vượt trội, chuyên nghiệp và tiện lợi, nhưng đảm bảo tính bảo mật và an tồn cho khách hàng khi thực hiện giao dịch.
+ Các thông tin quảng cáo của Vietinbank Tây Đô phải được thiết kế sao cho tạo ấn tượng tốt trên các phương tiện quảng cáo như: bướm quảng cáo, các băng rôn hay các phương tiện truyền thông khác. Thiết kế sao cho vừa tạo sự thu hút, tìm hiểu của khách hàng, nhưng cũng gây sự hấp dẫn đối với các chương trình được đưa ra. Bên cạnh đó, các thơng tin được truyền tải đến khách hàng bằng những thông điệp rõ ràng, chi tiết nhưng có chút ẩn chứa những đặc biệt của chương trình. Tuy nhiên, các thơng tin quảng cáo phải trung thực, phải tuân thủ theo qui định của pháp luật về quảng cáo, quảng bá.
- Giải pháp đối với yếu tố Tính đáp ứng phục vụ khách hàng
+ Lãnh đạo Vietinbank Tây Đơ cần phải có sự hướng dẫn, giám sát nhân viên, sao cho nhân viên luôn phục vụ công bằng với tất cả các khách hàng. Tránh tình trạng có sự quen biết hay một yếu tố cá nhân nào đó làm ảnh hưởng đến những khách hàng khác đến thực hiện hiện giao dịch. Nhân viên phải đảm bảo việc thực hiện theo đúng qui định và trình tự, thứ tự ưu tiên đối với khách hàng trong quá trình giao dịch tại Vietinbank Tây Đô. Để đảm bảo tốt điều đó, lãnh đạo chi nhánh phải thường xuyên kiểm tra giám sát, tiếp nhận những phải hồi từ khách hàng để có những thơng tin hữu ích giúp khắc phục tình trạng tiêu cực xảy ra, tránh làm mất lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng. Đồng thời, Vietinbank Tây Đơ hãy xem sự hài lịng của khách hàng khi đến giao dịch đối với các sản phẩm trong đó có sản phẩm NHBL là nềm vui và sự vinh hạnh của ngân hàng. Vì vậy, nhân viên ngân hàng phải hêt sức kiên định tuân theo qui định và nguyên tắc làm việc của đơn vị, sao cho tính cơng bằng được thể hiện và đảm bảo đối với tất cả các khách hàng của Vietinbank Tây Đô.
+ Nhân viên cố gắng phục vụ khách hàng một cách tốt nhất có thể, các thao tác của nhân viên có thể giảm bớt những phiền hà cho khách hàng hãy cố gắng vì khách hàng là thượng đế, điều này có thể thực hiện như trong q trình giao dịch có thể giúp khách hàng đánh máy các thông tin giúp khách hàng không phải ghi, hỗ trợ tối đa các thao tác trong giao dịch của khách hàng. Tránh việc làm phiền khách hàng với nhiều việc vì lợi ích của mình mà ảnh hưởng đến quá trình giao dịch hay làm mất thời gian của khách hàng. Như vậy, các nhân viên của Vietinbank Tây Đô hết sức cẩn trọng và nhiệt tình trong giao dịch với khách hàng, giải đáp các thắc mắc của khách hàng sao cho khách hàng thỏa mãn nhất.
+ Nhân viên Vietinbank Tây Đô không tỏ ra quá bận rộn để giảm việc hỗ trợ
hay phục vụ khách hàng, vì vậy nhân viên phải ln linh hoạt trong cơng việc, tránh tình trạng né tránh phục vụ khách hàng phải để khách hàng chờ đợi lâu, hãy xem sự hài lòng của khách hàng là niềm vui và vinh hạnh khi được phục vụ. Để đạt được điều đó, ngân hàng cần thiết phải có bộ phận chun mơn hóa, hướng dẫn, hỗ trợ nhiệt tình cho khách hàng, ln đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu. Qua đó,
khách hàng cảm thấy hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ NHBL tại Vietinbank Tây Đơ về vấn đề phục vụ nhiệt tình của nhân viên.
Tóm lại, trong chương này nghiên cứu đã trình bày được giới thiệu về Vietinbank Tây Đô, thực trạng về kết quả HĐKD và kết quả hoạt động về lĩnh vực dịch vụ NHBL tại Vietinbank Tây Đô trong thời gian qua. Bên cạnh đó, nghiên cứu trình bày được thực trạng về cung cấp dịch vụ NHBL của Vietinbank Tâ Đô, những thuận lợi và khó khăn trong việc cung cấp dịch vụ NHBL của vietinbank Tây Đơ. Thêm vào đó, chương này đã trình bày thống kê mơ tả mẫu khảo sát về đặc điểm của đối tượng khảo sát và những đánh giá đối với các yếu tố thuộc các thang đo về chất lượng dịch vụ. Thực hiện kiểm định độ tin cậy của các thang đo nhằm đảm bảo cho phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) tiếp theo. Trên cơ sở đó, nghiên cứu thực hiện phân tích hồi qui với các nhân tố sau khi xoay và có kết hợp với các biến kiểm sốt. Kết quả cho thấy, có 3 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL của Vietinbank Tây Đô. Cuối cùng, nghiên cứu dựa trên kết quả phân tích làm cơ sở và dựa vào tình hình thực tế hoạt động kết hợp với định hướng của Vietinbank Tây Đô đã đưa ra được các giải pháp.