CHƯƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.4 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO VÀ PHÂN TÍCH NHÂN
4.4.2.1 Đặt tên nhân tố
Các nhân tố mới hình thành được đặt tên lại như sau:
như: PTHH1 (Ngân hàng có chi nhánh, phịng giao dịch rộng khắp, thuận tiện) với hệ số tải nhân tố đạt 0,844, PTHH3 (Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú và phù hợp) với hế số tải nhân tố đạt 0,777, PTHH2 (Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng) với hệ số tải nhân tố đạt 0,694, PTHH5 (Website đầy đủ thông tin, tờ bướm quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn) với hệ số tải nhân tố đạt 0,685, PTHH4 (Ngân hàng có trang thiết bị, máy móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ phục vụ khách hàng) với hệ số tải nhân tố đạt 0,528. Như vậy, nhân tố F1
được giữ tên như thang đo đề xuất ban đầu là “Phương tiện hữu hình”.
Nhân tố F2 được hình thành từ các biến quan sát thuộc thang đo “Sự tin cậy”, bao gồm các biến quan sát có hệ số tải nhân tố theo thứ tự giảm dần như STC1 (Nhân viên thực hiện giao dịch nhanh chóng và chính xác) với hệ số tải nhân tố đạt 0,775, STC3 (Ngân hàng bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng) với hệ số tải nhân tố đạt 0,724, STC2 (Ngân hàng cung cấp đúng dịch vụ tại thời điểm đã cam kết) với hệ số tải nhân tố đạt 0,713, và STC4 (Ngân hàng ln giữ chữ tín với khách hàng) với hệ số tải nhân tố đạt 0,561. Như vậy, nhân tố F2 được giữ tên như thang đo đề xuất ban đầu là “Sự tin cậy”.
Nhân tố F3 được hình thành từ các biến quan sát thuộc thang đo “Năng lực
phục vụ”, bao gồm các biến quan sát có hệ số tải nhân tố theo thứ tự giảm dần như:
NLPV2 (Nhân viên có trình độ chun mơn và thao tác nghiệp vụ tốt) với hệ số tải nhân tố đạt 0,846, NLPV1 (Nhân viên nắm vững chuyên môn, nghiệp vụ để tư vấn, hướng dẫn khách hàng, thấu hiểu nhu cầu khách hàng để đưa ra những dịch vụ phù hợp nhất) với hệ số tải nhân tố đạt 0,827, NLPV4 (Nhân viên luôn tư vấn và giải quyết thỏa đáng khiếu nại của khách hàng) với hệ số tải nhân tố đạt 0,604, và NLPV3 (Văn hóa giao tiếp của nhân viên ngân hàng lịch thiệp ân cần, sẵn sàng) với hệ số tải nhân tố đạt 0,519. Như vậy, nhân tố F3 được giữ tên như thang đo đề xuất ban đầu là “Năng lực phục vụ”.
Nhân tố F4 được hình thành từ các biến quan sát thuộc thang đo “Sự đồng
SDC1 (NH có các hoạt động Marketing hiệu quả, ấn tượng và đi đầu trong các cải tiến) với hệ số tải nhân tố đạt 0,829, SDC3 (Nhân viên luôn chú ý đến nhu cầu của khách hàng) với hệ số tải nhân tố đạt 0,742, SDC2 (Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng đáng tin cậy) với hệ số tải nhân tố đạt 0,533. Như vậy, nhân tố F4 được đặt tên như thang đo đề xuất ban đầu là “Sự đồng cảm”.
Nhân tố F5 được hình thành từ các biến quan sát thuộc thang đo “Tính đáp
ứng”, bao gồm các biến quan sát theo thứ tự hệ số tải nhân tố giảm dần như: TDU2
(Nhân viên không gây phiền nhiễu cho khách hàng) với hệ số tải nhân tố đạt 0,836, TDU1 (Nhân viên luôn phục vụ công bằng với tất cả các khách hàng) với hệ số tải nhân tố đạt 0,776, và TDU3 (Nhân viên không tỏ ra quá bận rộn để không phục vụ khách hàng) với hệ số tải nhân tố đạt 0,679. Như vậy, nhân tố F5 được giữ tên như thang đo đề xuất ban đầu là “Tính đáp ứng”.
4.4.2.2 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh
Sau khi khám phá ra các nhân tố mới, mơ hình nghiên cứu được hiệu chỉnh lại như sau:
Hình 4.2: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh
(Nguồn: Tác giả tổng hợp, năm 2019)
Như vậy mơ hình nghiên cứu sau khi hiệu chỉnh bao gồm 05 nhân tố: F1 (Phương tiện hữu hình); F2 (Sự tin cậy); F3 (Năng lực phục vụ); F4 (Sự đồng cảm); và F5 (Tín đáp ứng). Bên cạnh đó, nhằm xem xét, phân tích và kiểm chứng mối tương quan giữa các nhân tố với sự hài lòng của khách hàng, luận văn đưa ra các F1: Phương tiện hữu hình
F2: Sự tin cậy F3: Năng lực phục vụ F4: Sự đồng cảm F5: Tính đáp ứng Hài lịng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Tây Đô H1 H2 H3 H4 H5
Giả thuyết nghiên cứu của mơ hình hiệu chỉnh:
H1: “Phương tiện hữu hình” có mối tương quan thuận với “sự hài lòng” của khách hàng về “chất lượng dịch vụ” NHBL tại Vietinbank Tây Đô.
H2: “Sự tin cậy” có mối tương quan thuận với “sự hài lịng” của khách hàng về “chất lượng dịch vụ” NHBL tại Vietinbank Tây Đơ.
H3: “Năng lực phục vụ” có mối tương quan thuận với “sự hài lịng” của khách hàng về “chất lượng dịch vụ” NHBL tại Vietinbank Tây Đô.
H4: “Sự đồng cảm” có mối tương quan thuận với sự hài lòng” của khách hàng về “chất lượng dịch vụ” NHBL tại Vietinbank Tây Đơ.
H5: “Tính đáp ứng” có mối tương quan thuận với “sự hài lòng” của khách hàng về “chất lượng dịch vụ” NHBL tại Vietinbank Tây Đơ.
4.5 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL
Để ước lượng các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietinbank Tây Đơ, nghiên cứu sử dụng mơ hình hồi qui tuyến tính bội. Khi đó, mơ hình nghiên cứu được viết dưới dạng hàm như sau:
Mức độ hài lòng (HLCLDV) = f (F1, F2, F3, F4, F5) Trong đó:
Biến HLCLDV là phụ thuộc, được xác định bằng cách tính điểm trung bình của 05 biến quan sát thuộc nhân tố Hài lòng về chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietinbank Tây Đô.
Các biến F1 - F5 là các biến độc lập, được xác định bằng cách tính điểm trung bình của các biến quan sát tương ứng thuộc mỗi nhân tố.
Kết quả ước lượng mơ hình hồi qui tuyến tính bội thể hiện cụ thể qua bảng 4.20 sau đây:
Bảng 4.20: Kết quả hồi qui tuyến tính đối với các nhân tố
Biến B Beta Sai số chuẩn Sig VIF
F1: Phương tiện hữu hình 0,119 0,212 0,035 0,001*** 1,75 F2: Sự tin cậy 0,210 0,416 0,036 0,000*** 2,34 F3: Năng lực phục vụ 0,032 0,056 0,034 0,350 1,62 F4: Sự đồng cảm -0,033 -0,070 0,031 0,294 2,02 F5: Tính đáp ứng 0,115 0,251 0,028 0,000*** 1,72 Hệ số chặn 2,672 0,123 0,000 F 49,262 Sig. 0,000 R2 hiệu chỉnh 0,529 N 216
Ghi chú:***;**; *: tương ứng mới mức ý nghĩa thống kê 1%; 5%; 10%
Nguồn: Xử lý số liệu khảo sát 216 khách hàng của Vietinbank Tây Đô, năm 2019.
Kết quả ước lượng mơ hình cho thấy, hệ số VIF của các biến đều nhỏ hơn 5, do đó mơ hình khơng xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến. Bên cạnh đó, hệ số kiểm định F của mơ hình bằng 49,262 với mức ý nghĩa sig. = 0,000, cho thấy mơ hình có ý nghĩa thống kê ở mức 1%. Thêm vào đó, hệ số R2 hiệu chỉnh bằng 0,529, tức là các biến độc lập giải thích được 52,9% đối với biến phụ thuộc. Kết quả này cho thấy, mơ hình được sử dụng là phù hợp.
Kết quả phân tích hồi qui cho thấy, với 05 biến đưa vào mơ hình nghiên cứu, có 03 biến tác động có ý nghĩa thống kê đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHBL tại Vietinbank Tây Đô. Các biến bao gồm: F1 (Phương tiện hữu hình), F2 (Sự tin cậy), và F5 (Tính đáp ứng). Các biến này đều tác động có ý nghĩa thống kê ở mức 1% (mức ý nghĩa Sig. < α = 1%) và đều có mối tương quan thuận với mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietinbank Tây Độ. Kết quả này phù hợp với giả thuyết ban đầu và tương đồng với một số nghiên cứu trước đây như nghiên cứu của Mohammad Muzahid Akbar & Noorjahan Parvez (2009), Trần Thị Trâm Anh (2011), Nguyễn Thị Tú Anh (2015), Võ Thanh Hải và Huỳnh Tịnh Cát (2017). Mức độ tác động của các biến đến “sự hài lòng” của khách hàng cụ thể như sau:
Biến F2 (Sự tin cậy) có hệ số tác động cao nhất, với hệ số Beta bằng 0,416, điều này có nghĩa là khi cố định các biến khác, nếu biến F2 có mức độ hài lịng của khách hàng tăng thêm 1 điểm thì mức độ hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBL của khách hàng tăng thêm 0,416 điểm.
Biến F5 (Tính đáp ứng) có hệ số tác động cao thứ hai, với hệ số Beta bằng 0,251, điều này có nghĩa là khi cố định các biến khác, nếu biến F5 có mức độ hài lịng của khách hàng tăng thêm 1 điểm thì mức độ hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBL của khách hàng tăng thêm 0,251 điểm.
Biến F1 (Phương tiện hữu hình) có hệ số tác động cao thứ ba, với hệ số Beta bằng 0,212, điều này có nghĩa là khi cố định các biến khác, nếu biến F1 có mức độ hài lịng của khách hàng tăng thêm 1 điểm thì mức độ hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBL của khách hàng tăng thêm 0,212 điểm.
Bên cạnh đó, nhằm xem xét mối liên hệ giữa các biến độc lập đến biến phụ thuộc khi có mặt các yếu tố kiểm sốt. Mơ hình hồi qui tuyến tính bộ bao gồm các nhân tố và các biến kiểm soát được thực hiện. Kết quả ước lượng thể hiện qua bảng 4.21 sau đây:
Bảng 4.21: Kết quả hồi qui tuyến tính bội với các biến kiểm soát
Biến B Beta Sai số chuẩn Sig VIF
F1: Phương tiện hữu hình 0,127 0,227 0,035 0,000*** 1,80 F2: Sự tin cậy 0,202 0,400 0,037 0,000*** 2,42 F3: Năng lực phục vụ 0,034 0,059 0,035 0,330 1,68 F4: Sự đồng cảm -0,036 -0,076 0,032 0,265 2,15 F5: Tính đáp ứng 0,107 0,234 0,030 0,001*** 2,03 Gioitinh: Giới tính -0,068 -0,071 0,046 0,139 1,06 Tuoi: Tuổi -0,003 -0,042 0,004 0,409 1,19 Trinhdo: Trình độ -0,009 -0,045 0,011 0,395 1,31 Thunhap: Thu nhập 0,002 0,079 0,001 0,124 1,20 Hệ số chặn 2,921 0,241 0,000 F 28,139 Sig. 0,000 R2 hiệu chỉnh 0,532 N 216
Ghi chú: (***),( **),( *) lần lượt tương ứng mới mức ý nghĩa thống kê 1%, 5% và 10% Nguồn: Xử lý số liệu khảo sát 216 khách hàng của Vietinbank Tây Đô, năm 2019.
Kết quả ước lượng mơ hình cho thấy, hệ số VIF của các biến đạt từ 1,06 - 2,42 đều nhỏ hơn 5, do đó mơ hình khơng xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến. Bên cạnh đó, hệ số kiểm định F của mơ hình bằng 28,139 với mức ý nghĩa sig. = 0,000, cho thấy mơ hình có ý nghĩa thống kê ở mức 1%. Thêm vào đó, hệ số R2 hiệu chỉnh bằng 0,532, tức là các biến độc lập giải thích được 53,2% đối với biến phụ thuộc. Kết quả này cho thấy, mơ hình được sử dụng là phù hợp.
Kết quả ước lượng mơ hình cho thấy, khi đưa thêm các biến kiểm sốt vào mơ hình nghiên cứu, mặc dù kết quả kiểm định cho thấy mơ hình được sử dụng là phù hợp và có tính tin cậy. Tuy nhiên, các biến kiểm sốt khơng có mối tương quan có ý nghĩa thống kê đối với mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dich vụ NHBL tại Vietinbank Tây Đơ. Các biến có mối tương quan thuận đến mức độ hài lòng vẫn là 03 biến: F1 (Phương tiện hữu hình), F2 (Sự tin cậy), và F5 (Tính đáp ứng). Trong đó, mức độ tác động của các biến cũng khơng chênh lệch đáng kể so với mơ hình chỉ bao gồm các nhân tố.
Do đó, nghiên cứu dựa trên kết quả ước lượng mơ hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ở bảng 4.20 để làm cơ sở đề xuất các giải pháp. Cụ thể, mơ hình các nhân tố ảnh hưởng đến “sự hài lịng” của khách hàng được mơ tả qua hình 4.3 sau đây:
Hình 4.3: Mơ hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietinbank Tây Đơ
F1: Phương tiện hữu hình
F2: Sự tin cậy F5: Tính đáp ứng Hài lịng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Tây Đô β1 = 0,212 β2 = 0,416 β3 = 0,251
Kết quả nghiên cứu này không những phù hợp với giả thuyết đặt ra và một số nghiên cứu thực nghiệm trước đây như đã thảo luận ở trên, mà còn phù hợp với thực tế tại ngân hàng Vietinbank Tây Đô. Thực tế hoạt động của ngân hàng Vietinbank Tây Đô cho thấy, hiện nay ngân hàng này đang ngày càng cải thiện và thực hiện tốt các thế mạnh về “Phương tiện hữu hình”, “Sự tin vậy” và “Tính đáp ứng”. Một số lợi thế thực tế của Vietinbank Tây Đô hiện nay như luôn được sự quan tâm, hỗ trợ của trụ sở chính cũng như các ban ngành trên địa bàn thành phố. Bên cạnh đó, Vietinbank Tây Đơ đang có được đội ngũ cán bộ nhân viên trẻ, năng động, sáng tạo và có trình độ năng lực đồng đều, nhiệt huyết với cơng việc, đoàn kết cùng nhau hướng đến mục tiêu phát triển chung. Song song đó, Vietinbank Tây Đơ đặc biệt chú trọng vào phát triển dịch vụ bán lẻ, tăng trưởng đi đôi với chất lượng, đồng thời ưu tiên ứng dụng công nghệ vào từng nghiệp vụ. Tất cả những yếu tố đó đã tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng ngày càng hài lòng hơn về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Tây Đô.
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.1 GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI VIETINBANK TÂY ĐÔ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI VIETINBANK TÂY ĐƠ
5.1.1 Định hướng hoạt động của Vietinbank Tây Đơ
- Trong những năm hoạt động tiếp theo Vietinbank Tây Đô sẽ phát huy 3 sức mạnh trụ cột: con người - cơng nghệ - sản phẩm dịch vụ để tìm kiếm khách hàng mới, chiếm lĩnh và mở rộng thị phần, tạo tiền đề để tăng trưởng tín dụng.
- Chi nhánh Vietinbank Tây Đô tiếp tục bám sát định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam: tăng trưởng đi đôi với chất lượng, tập trung vào các giải pháp để tăng hiệu quả cho vay, huy động và phí thu ngồi lãi nhằm nâng cao hiệu quả sinh lời. Cụ thể như sau:
+ Tăng trưởng qui mô bền vững, chú trọng vào tăng trưởng cho vay và huy động, kiểm soát cơ cấu cho vay bất động sản, tiêu dùng và các lĩnh vực tiềm ẩn rủi ro khác;
+ Thúc đẩy và phát triển thanh tốn, tăng thu dịch vụ phí, cải thiện tỷ lệ phí dịch vụ/tổng thu nhập bán lẻ;
+ Tập trung đẩy mạnh cải thiện năng suất lao động; nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
- Tập trung tăng trưởng tín dụng hiệu quả và an toàn, bám sát các kế hoạch được giao. Thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh trọng tâm vào các phân khúc có hiệu quả sinh lời cao như: doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng bán lẻ, các ngành nghề có thế mạnh trên địa bàn, tăng cường bán chéo.
- Công tác huy động vốn là nhiệm vụ trọng tâm, trong đó tập trung khai thác nguồn vốn ổn định có chi phí thấp.
- Nâng cao tỷ trọng thu ngoài lãi trong tổng thu nhập hoạt động, đẩy mạnh chào bán đa dạng sản phẩm, dịch vụ, khai thác tốt các sản phẩm, dịch vụ công nghệ cao đặc biệt là sản phẩm, dịch vụ thanh toán.
- Thực hiện tốt quản trị chi phí tài chính, kiểm sốt chặt chẽ chi phí hoạt động bảo đảm thiết thực, phục vụ HĐKD.
- Tăng cường rà soát, chấn chỉnh để đảm bảo kỷ cương, kỷ luật trong triển khai thực hiện nhiệm vụ, tuân thủ nghiêm túc các quy định, quy trình, quy chế nghiệp vụ, nâng cao chất lượng công tác quản trị rủi ro.
5.1.2 Cơ sở hình thành giải pháp
Dựa trên kết quả phân tích định lượng mơ hình các nhân tố ảnh hưởng, nghiên cứu đề xuất các giải pháp giúp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHBL tại Vietinbank Tây Đơ. Kết quả ước lượng mơ hình hồi qui tuyến tính bội đã chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng theo thứ tự mức độ tác động bao gồm: nhân tố F2 (Sự tin cậy), nhân tố F5 (Tính đáp ứng), và nhân tố F1 (Phương tiện hữu hình). Mỗi nhân tố bao gồm các biến quan sát tương ứng, cụ thể như sau:
“Nhân tố F2 (Sự tin cậy) bao gồm các biến kiểm soát: Nhân viên thực hiện giao dịch nhanh chóng và chính xác; Ngân hàng cung cấp đúng dịch vụ tại thời điểm đã cam kết; Ngân hàng bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng và Ngân hàng luôn giữ chữ tín với khách hàng”.
“Nhân tố F5 (Tính đáp ứng) bao gồm các biến kiểm sốt: Nhân viên ln phục vụ công bằng với tất cả các khách hàng; Nhân viên không gây phiền hà cho khách