CHƯƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.3 THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT VÀ NHỮNG ĐÁNH GIÁ CỦA
4.3.2.1. Đánh giá về sự tin cậy, tính đáp ứng và phương tiện hữu hình
Những thông tin đánh giá về “Sự tin cậy” của khách hàng đối với dịch vụ NHBL tại Vietinbank Tây Đô và được thể hiện qua bảng 4.8 như sau:
Bảng 4.8: Đánh giá của khách hàng về sự tin cậy
Ký
hiệu Sự tin cậy
Nhỏ nhất Lớn nhất Giá trị trung bình
STC1 Nhân viên thực hiện giao dịch nhanh chóng và
chính xác 1 5
3,57 STC2 Ngân hàng cung cấp đúng dịch vụ tại thời điểm
đã cam kết 1 5
3,86 STC3 Ngân hàng bảo mật thông tin và giao dịch của
khách hàng 1 5
4,11 STC4 Ngân hàng ln giữ chữ tín với khách hàng 1 5 4,11
Kết quả khảo sát cho thấy, đối với thang đo “Sự tin cậy”, khách hàng được khảo sát khá đồng ý với các biến quan sát (tất cả các biến đều có giá trị lớn nhất là 5). Trong đó, có 2 biến quan sát được đánh giá như nhau, đều có giá trị trung bình cao nhất là 4,11. Đó là biến STC3 - Ngân hàng bảo mật thơng tin và giao dịch của khách hàng và STC4 - Ngân hàng ln giữ chữ tín với khách hàng. Như vậy, có thể thấy, Vietinbank Tây Đơ đã thực hiện khá tốt trong việc bảo mật thông tin của khách hàng và giữ chữ tín đối với khách hàng trong việc cung ứng các dịch vụ NHBL. Tuy nhiên, tất cả 4 biến quan sát thuộc thang đo “sự tin cậy” lại có giá trị thấp nhất là 1, nghĩa là có khách hàng nào trong 216 khách hàng được khảo sát đánh giá rằng “hoàn tồn khơng đồng ý” đối với các biến quan sát. Vietinbank Tây Đô cũng cần quan tâm đến vấn đề này bởi sự tin cậy là một trong những yếu tố quan trọng tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng.
Tiếp theo là kết quả đánh giá của khách hàng về “Tính đáp ứng” của ngân hàng trong việc cung ứng dịch vụ NHBL, được thể hiện qua bảng 4.9 sau:
Bảng 4.9: Đánh giá của khách hàng về tính đáp ứng của ngân hàng Ký Ký hiệu Tính đáp ứng Nhỏ nhất Lớn nhất Giá trị trung bình
TDU1 Nhân viên ln phục vụ công bằng với tất cả các khách hàng
1 5 3,46
TDU2 Nhân viên không gây phiền nhiễu cho khách hàng
1 5 3,88
TDU3 Nhân viên không tỏ ra quá bận rộn để không phục vụ khách hàng
1 5 3,92
TDU4 Ngân hàng áp dụng chính sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh và biểu phí giao dịch hợp lý
1 5 3,86
Nguồn: Xử lý số liệu khảo sát 216 khách hàng của Vietinbank Tây Đô, năm 2019
“Thang đo Tính đáp ứng” được xây dựng với 4 biến quan sát, chủ yếu phản ánh thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên ngân hàng và việc áp dụng chính sách giá, lãi suất và phí giao dịch của ngân hàng Vietinbank Tây Đô. Kết quả bảng 4.9 cho thấy, mặc dù tất cả các biến quan sát thuộc thang đo “tính đáp ứng” đều được đánh giá cao nhất là 5. Nhưng nhìn chung, khách hàng đánh giá chưa cao đối
với tính đáp ứng của Vietinbank Tây Đơ trong hoạt động cung cấp dịch vụ NHBL. Thể hiện qua giá trị nhỏ nhất của các biến quan sát đều là 1 và giá trị trung bình từ 3,46 đến 3,92. Trong đó, khách hàng đánh giá khơng cao đối với biến TDU1 - Nhân viên luôn phục vụ công bằng với tất cả các khách hàng, có giá trị trung bình thấp nhất là 3,46. Khách hàng khá hài lịng đối với việc “Nhân viên khơng tỏ ra q bận rộn để không phục vụ khách hàng” - TDU3, biến có giá trị trung bình cao nhất là 3,92.
Cuối cùng là thang đo “Phương tiện hữu hình”, được xây dựng gồm 6 biến quan sát và được các khách hàng đánh giá thể hiện qua bảng 4.10 như sau:
Bảng 4.10: Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình Ký Ký
hiệu Phương tiện hữu hình
Nhỏ nhất Lớn nhất Giá trị trung bình
PTHH1 Ngân hàng có chi nhánh, phịng giao dịch rộng khắp, thuận tiện
1 5 3,82
PTHH2 Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng
1 5 3,75
PTHH3 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú và phù hợp
1 5 3,97
PTHH4 Ngân hàng có trang thiết bị, máy móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ phục vụ khách hàng
1 5 3,74
PTHH5 Website đầy đủ thông tin, tờ bướm quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn
1 5 4,15
PTHH6 Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch sự và ấn tượng
1 5 3,86
Nguồn: Xử lý số liệu khảo sát 216 khách hàng của Vietinbank Tây Đô, năm 2019
Tất cả các biến quan sát thuộc thang đo “Phương tiện hữu hình” được khách hàng đánh giá tương đối giống nhau, đều có giá trị cao nhất là 5 và thấp nhất là 1. Trong đó, Website đầy đủ thông tin, tờ bướm quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn - PTHH5 là biến quan sát nhận được sự đánh giá cao nhất từ phía khách hàng, có giá trị trung bình cao nhất là 4,15. Các biến cịn lại có giá trị trung bình từ 3,74 đến
3,97, thấp nhất là biến PTHH 4 - Ngân hàng có trang thiết bị, máy móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ phục vụ khách hàng. Nhìn chung, khách hàng tương đối hài lòng về “phương tiện hữu hình” trong dịch vụ NHBL của Vietinbank Tây Đơ.