TT Tác giả Tài liệu Các nhân tố ảnh
hưởng Nhận xét chung 1 Hồ Diễm Thuần và Võ Thị Thúy Anh (2012) Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng Sự thấu cảm, Khả năng đáp ứng khi cấp dịch vụ cho khách hàng và sự tin cậy, Cảm nhận về giá cả và phương tiện vật chất, phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ, Khả năng đáp ứng trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ, và Sự bảo đảm - Các nghiên cứu trên cho thấy mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hang. - Hầu hết các nghiên cứu đều đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF và RGONROOS. - Các phương pháp phân tích được sử dụng chủ yếu là 2 Võ Thanh Hải và Huỳnh Tịnh Cát (2017) Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn - Chi nhánh Đà Nẵng Sự cảm thông, Sự nỗi trội và Sự đáp ứng 3 Paulrajan and Rajkumar
Service Quality and Customers Preference of
Chất lượng truyền thông, Dịch vụ
(2011) Cellular Mobile Service Providers
cuộc gọi, Cơ sở vật chất, Giá bán, Chăm sóc khách hàng, và Chất lượng của nhà cung cấp dịch vụ thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá và hồi quy tuyến tính đa biến. 4 Akbar & Parvez (2009)
Impact of service quality, trust, and customer satisfaction engender customers loyalty Độ tin cậy, Phản hồi, Đảm bảo, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình, và Lịng tin
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ các nghiên cứu có liên quan, 2019 2.3.3.2 Đánh giá các nghiên cứu có liên quan
Nhìn chung các nghiên cứu lược khảo nêu trên đã phản ánh được mối quan hệ chặt chẽ giữa “chất lượng dịch vụ” và “sự hài lòng” của KH. Phần lớn các nghiên cứu đều đánh giá “chất lượng dịch vụ” dựa trên mơ hình đo lường lường chất lượng dịch vụ “SERVPERF” của Parasuraman, Zeithaml, & Berry (1988) và Gronroos (1984). Các phương pháp phân tích được sử dụng chủ yếu là “phương pháp thống kê mơ tả”, “phân tích nhân tố khám phá” và “hồi quy tuyến tính đa biến”. Các thang đo được thiết kế dựa trên 5 thành phần chính của đo lường lường chất lượng dịch vụ “SERVPERF” như “Sự tin cậy”, “Tính đáp ứng”, “Phương tiện hữu hình”, “Năng lực phục vụ”, và “Sự đồng cảm”.
Tuy nhiên, đối với một số nghiên cứu về nâng cao CLDV, các nghiên cứu trước đây chỉ dừng lại ở mức đo lường thông qua “phương pháp thống kê mơ tả”, phân tích thực trạng từ phía đơn vị cung cấp dịch vụ, hoặc chỉ đánh giá thơng qua “sự hài lịng” của khách hàng đối với “chất lượng dịch vụ”, rất ít nghiên cứu kết hợp phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ từ phía đơn vị cung cấp kết hợp với chất lượng được đánh giá thơng qua “sự hài lịng” của khách hàng. Hiện nay, chưa có nghiên cứu nào phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến “chất lượng dịch vụ” NHBL tại Vietinbank Tây Đô. Các nghiên cứu lược khảo trên đây sẽ là cơ sở để tác giả xây dựng “thang đo” và “mơ hình nghiên cứu” cho đề tài của mình được thực hiện tại Vietinbank Tây Đô. Mặc dù kế thừa các mơ hình nghiên cứu đã thực hiện, nhưng luận văn này sẽ có một số vấn đề khác hơn so với các mơ hình nghiên cứu
trước đây, cụ thể là khác về một số biến quan sát trong các thang đo nhằm đảm bào vấn đề nghiên cứu phù hợp với đặc điểm của Vietinbank Tây Đô.
2.4 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Trong chương này nghiên cứu trình bày các lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ NHBL, các dịch vụ NHBL và một số lý thuyết, mơ hình về chất lượng dịch vụ, các lý thuyết về sự hài lòng và đánh giá chất lượng dịch vụ. Bên cạnh đó, trình bày được sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL. Thêm vào đó, một số nghiên cứu có liên quan trong và ngồi nước được trình bày, tổng hợp và đánh giá những kế thừa từ các nghiên cứu thực nghiệm. Từ đó, luận văn rút ra những căn cứ khoa học vững chắc để áp dụng trong thực tiễn tại địa bàn nghiên cứu.
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 QUI TRÌNH NGHIÊN CỨU
3.1.1 Khung nghiên cứu
Hình 3.1: Qui trình nghiên cứu Vấn đề nghiên cứu Vấn đề nghiên cứu Vấn đề nghiên cứu
Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBLtại VietinBank Tây Đô
Cơ sở lý thuyết
Các lý thuyết về mức độ hài lòng, chất lượng dịch vụ và lược khảo các
tài liệu nghiên cứu
Nghiên cứu định tính
Xây dựng mơ hình lý thuyết và thang đo cho mơ hình
Mơ hình nghiên cứu
Nghiên cứu định lượng
Kiểm định thang đo
Phân tích nhân tố khám phá Phân tích hồi qui tuyến tính bội
Kết luận và kiến nghị
Lập bảng hỏi và phỏng vấn thử
Điều chỉnh thang đo
Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ NHBL tại Vietinbank Tây Đô
3.1.2 Mơ hình nghiên cứu
3.1.2.1 Mơ hình nghiên cứu lý thuyết
Thông qua một số cơ sở lý thuyết, các nghiên cứu đã lược khảo, căn cứ vào mục tiêu nghiên cứu của đề tài thì mơ hình nghiên cứu được đề xuất vẫn kế thừa các mơ hình của các nghiên cứu trước đó và có điều chỉnh các biến phù hợp với đặc thù của địa bàn nghiên cứu. Vì thế, áp dụng những khám phá từ các nghiên cứu trước đây, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu cho trường hợp các nhân tố ảnh hưởng “sự hài lòng” về “chất lượng dịch vụ” NHBL tại Vietinbank Tây Đơ, cụ thể như sau:
Hình 3.2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Các giả thuyết của mơ hình nghiên cứu đề xuất
Thơng qua mơ hình nghiên cứu đã đề xuất, đề tài hình thành các giả thuyết về mối quan hệ giữ các biến độc lập và biến phụ thuộc như sau:
H1: “Sự tin cậy” có mối quan hệ tương quan thuận với “sự hài lòng” về “chất lượng dịch vụ” NHBL tại Vietinbank Tây Đơ.
H2: “Tính đáp ứng” có mối quan hệ tương quan thuận với “sự hài lòng” về “chất lượng dịch vụ” NHBL tại Vietinbank Tây Đô.
Các thang đo:
- Sự tin cậy - Tính đáp ứng
- Phương tiện hữu hình - Năng lực phục vụ - Sự đồng cảm Các biến kiểm sốt: - Giới tính - Tuổi - Trình độ - Thu nhập SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
H3: “Phương tiện hữu hình” có mối quan hệ tương quan thuận với “sự hài lòng” về “chất lượng dịch” vụ NHBL tại Vietinbank Tây Đơ.
H4: “Năng lực phục vụ” có mối quan hệ tương quan thuận với “sự hài lòng” về “chất lượng dịch vụ” NHBL tại Vietinbank Tây Đô.
H5: “Sự đồng cảm” có mối quan hệ tương quan thuận với “sự hài lòng” về “chất lượng dịch vụ” NHBL tại Vietinbank Tây Đô.
3.1.2.2 Xây dựng thang đo
Tổng hợp các nghiên cứu có liên quan trong phần tổng quan tài liệu. Tác giả kế thừa và có điều chỉnh thang đo cho phù hợp với nội dung và đặc điểm địa bàn nghiên cứu. Các thang đo về “chất lượng dịch vụ” NHBL tại Vietinbank Tây Đô thể hiện qua Bảng 3.1 sau đây: