CHƯƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.4 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO VÀ PHÂN TÍCH NHÂN
4.4.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo
Hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng để kiểm tra độ tin cậy của các thang đo trong nghiên cứu, các thang đo có “hệ số Cronbach’s Alpha nhỏ hơn 0,6 sẽ bị loại khỏi mơ hình nghiên cứu (Peterson, 1994) và các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được coi là biến rác cũng bị loại ra khỏi thang đo của các
nhân tố (Nunnally và Burnstein, 1994)”. Trong nghiên cứu này, kết quả kiểm định các thang đo được thể hiện thông qua các bảng kiểm định sau.
Thực hiện kiểm định độ tin cậy của thang đo “Sự tin cậy” bằng “hệ số Cronbach’s Alpha” và được thể hiện qua bảng 4.13 sau đây:
Bảng 4.13: Kiểm định độ tin cậy của thang đo Sự tin cậy
STT Biến quan sát Ký hiệu Tương quan biến - tổng Alpha nếu loại biến
1 Nhân viên thực hiện giao dịch nhanh chóng và chính xác
STC1 0,741 0,771 2 Ngân hàng cung cấp đúng dịch vụ tại thời
điểm đã cam kết
STC2 0,729 0,768 3 Ngân hàng bảo mật thông tin và giao dịch
của khách hàng
STC3 0,680 0,795 4 Ngân hàng luôn giữ chữ tín với khách hàng STC4 0,576 0,834
Cronbach’s Alpha 0,838
Nguồn: Xử lý số liệu khảo sát 216 khách hàng của Vietinbank Tây Đô, năm 2019.
Kết quả từ Bảng 4.13 cho thấy, thang đo “Sự tin cậy” được đo bằng 4 biến quan sát từ STC1 đến STC4. Thang đo này có “hệ số Cronbach’s Alpha” là 0,838 các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát là tương đối cao, với biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ nhất là 0,576 và đạt tiêu chuẩn của thang đo. Do đó, các biến quan sát của thang đo Sự tin cậy đạt yêu cầu để sử dụng trong bước phân tích nhân tố tiếp theo.
Nghiên cứu thực hiện kiểm định độ tin cậy của thang đo “Tính đáp ứng” về chất lượng dịch vụ NHBL của Vietinbank Tây Đô bằng “hệ số Cronbach’s Alpha” và được trình bày qua bảng 4.14 sau đây:
Bảng 4.14: Kiểm định độ tin cậy của thang đo Tính đáp ứng STT Biến quan sát Ký STT Biến quan sát Ký hiệu Tương quan biến - tổng Alpha nếu loại biến
1 Nhân viên luôn phục vụ công bằng với tất cả các khách hàng
TDU1 0,570 0,776 2 Nhân viên không gây phiền nhiễu cho
khách hàng
TDU2 0,743 0,565 3 Nhân viên không tỏ ra quá bận rộn để
không phục vụ khách hàng
TDU3 0,600 0,744
Cronbach’s Alpha 0,781
Nguồn: Xử lý số liệu khảo sát 216 khách hàng của Vietinbank Tây Đô, năm 2019.
Kết quả từ Bảng 4.14 cho thấy, thang đo “Tính đáp ứng” về chất lượng dịch vụ NHBL được đo lường bằng 4 biến quan sát từ TDU1 đến TDU4. Kết quả kiểm định cho thấy, thang đo tính đáp ứng có “hệ số Cronbach’s Alpha” là 0,781 các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát là tương đối cao và đạt yêu cầu của kiểm định (hệ số tương quan biến tổng > 0,3). Tuy nhiên, thang đo này có 01 biến quan sát TDU4 (Ngân hàng áp dụng chính sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh
tranh và biểu phí giao dịch hợp lý) với hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến là
0,781 lớn hơn hệ số Cronbach's Alpha của thang đo (0,774).Do vậy, để thang đo “Tính đáp ứng” có độ tin cậy cao hơn thì phải loại bỏ biến quan sát TDU4. Vì vậy, thang đo “Tính đáp ứng” sau khi loại biến quan sát khơng đạt u cầu sẽ cịn lại 3 biến quan sát (TDU1, TDU2 và TDU3). Do đó, “hệ số Cronbach’s Alpha” của thang đo này sẽ đạt giá trị là 0,781 đạt yêu cầu của kiểm định và các biến quan sát trong thang đo này được sử dụng phân tích nhân tố tiếp theo.
Thực hiện kiểm định độ tin cậy của thang đo “Phương tiện hữu hình” đối với chất lượng dịch vụ NHBL của Vietinbank Tây Đô bằng “hệ số Cronbach’s Alpha” và được thể hiện qua bảng 4.15 dưới đây:
Bảng 4.15: Kiểm định độ tin cậy của thang đo Phương tiện hữu hình STT Biến quan sát Ký STT Biến quan sát Ký hiệu Tương quan biến - tổng Alpha nếu loại biến
1 Ngân hàng có chi nhánh, phịng giao dịch rộng khắp, thuận tiện
PTHH1 0,702 0,816 2 Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại và
dễ sử dụng
PTHH2 0,712 0,814 3 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng,
phong phú và phù hợp
PTHH3 0,697 0,818 4 Ngân hàng có trang thiết bị, máy móc hiện
đại, cơ sở vật chất đầy đủ phục vụ khách hàng
PTHH4 0,550 0,849
5 Website đầy đủ thông tin, tờ bướm quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn
PTHH5 0,656 0,828 6 Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng,
lịch sự và ấn tượng
PTHH6 0,553 0,845
Cronbach’s Alpha 0,853
Nguồn: Xử lý số liệu khảo sát 216 khách hàng của Vietinbank Tây Đô, năm 2019.
Kết quả từ Bảng 4.15 cho thấy, thang đo “Phương tiện hữu hình” được đo bằng 6 biến quan sát từ PTHH1 đến PTHH6. Thang đo này có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,853 và hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát là tương đối cao đạt tiêu chuẩn của thang đo (hệ số tương quan biến tổng > 0,3). Do vậy, các biến quan sát này đạt yêu cầu để sử dụng cho bước phân tích nhân tố tiếp theo.
Thực hiện kiểm định độ tin cậy của thang đo “Năng lực phục vụ” về chất lượng dịch vụ NHBL của Vietinbank Tây Đô bằng “hệ số Cronbach’s Alpha” và được trình bày qua bảng 4.16 sau đây:
Bảng 4.16: Kiểm định độ tin cậy của thang đo Năng lực phục vụ STT Biến quan sát Ký STT Biến quan sát Ký hiệu Tương quan biến - tổng Alpha nếu loại biến
1 Nhân viên nắm vững chuyên môn, nghiệp vụ để tư vấn, hướng dẫn khách hàng, thấu hiểu nhu cầu khách hàng để đưa ra những dịch vụ phù hợp nhất
NLPV1 0,647 0,725
2 Nhân viên có trình độ chun mơn và thao tác nghiệp vụ tốt
NLPV2 0,676 0,717 3 Văn hóa giao tiếp của nhân viên ngân hàng
lịch thiệp ân cần, sẵn sàng
NLPV3 0,557 0,771 4 Nhân viên luôn tư vấn và giải quyết thỏa
đáng khiếu nại của khách hàng
NLPV4 0,568 0,768
Cronbach’s Alpha 0,796
Nguồn: Xử lý số liệu khảo sát 216 khách hàng của Vietinbank Tây Đô, năm 2019.
Kết quả kiểm định từ Bảng 4.16 cho thấy, thang đo “Năng lực phục vụ” được đo lường bằng 4 biến quan sát từ NLPV1 đến NLPV4. Kết quả kiểm định cho thấy, thang đo “Năng lực phục vụ” có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,796 và hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát là tương đối cao đạt tiêu chuẩn kiểm định độ tin cậy của thang đo (hệ số tương quan biến tổng > 0,3). Như vậy, các biến quan sát của thang đo này đạt yêu cầu để sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.
Thực hiện kiểm định độ tin cậy của thang đo “Sự đồng cảm” về chất lượng dịch vụ NHBL của Vietinbank Tây Đô bằng “hệ số Cronbach’s Alpha” và được trình bày qua bảng 4.17 sau đây:
Bảng 4.17: Kiểm định độ tin cậy của thang đo Sự đồng cảm STT Biến quan sát Ký STT Biến quan sát Ký hiệu Tương quan biến - tổng Alpha nếu loại biến
1 NH có các hoạt động Marketing hiệu quả, ấn tượng và đi đầu trong các cải tiến
SDC1 0,792 0,679 2 Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc
khách hang đáng tin cậy
SDC2 0,673 0,801 3 Nhân viên luôn chú ý đến nhu cầu của
khách hàng
SDC3 0,644 0,831
Cronbach’s Alpha 0,837
Nguồn: Xử lý số liệu khảo sát 216 khách hàng của Vietinbank Tây Đô, năm 2019.
Kết quả từ Bảng 4.17 cho thấy, thang đo “Sự đồng cảm” về chất lượng dịch vụ NHBL được đo lường bằng 4 biến quan sát từ SDC1 đến SDC4. Thang đo này có “hệ số Cronbach’s Alpha” là 0,837 các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát là khá cao đạt yêu cầu (>0,3). Tuy nhiên, thang đo này có 01 biến quan sát SDC4 (Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hang đầy đủ và dễ hiểu) với “hệ số Cronbach's Alpha” nếu loại biến là 0,837 lớn hơn “hệ số Cronbach's Alpha” của thang đo (0,808). Do vậy, để thang đo “Sự đồng cảm” có độ tin cậy cao hơn thì phải loại bỏ biến quan sát SDC4. Như vậy, thang đo “Sự đồng cảm” sau khi loại biến quan sát không đạt yêu cầu sẽ còn lại 3 biến quan sát (SDC1, SDC2 và SDC3). Vì vậy, “hệ số Cronbach’s Alpha” của thang đo “Sự đồng cảm” sẽ đạt giá trị là 0,837 và các biến quan sát trong thang đo này được sử dụng phân tích nhân tố tiếp theo.
Thực hiện kiểm định độ tin cậy của thang đo “Sự hài lòng” về chất lượng dịch vụ NHBL của Vietinbank Tây Đô bằng “hệ số Cronbach’s Alpha” và được trình bày qua bảng 4.18 sau đây:
Bảng 4.18: Kiểm định độ tin cậy của thang đo Sự hài lòng
STT Biến quan sát Ký hiệu Tương quan
biến - tổng
Alpha nếu loại biến
1 Khách hàng hài lòng về chất lượng các giao dịch, sao kê, tư vấn thông tin của nhân viên
HLCLDV1 0,551 0,771
2 Khách hàng hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên, đáp ứng kịp thời các thắc mắc của khách hàng
HLCLDV2 0,589 0,760
3 Khách hàng hài lòng về cơ sở vật chất, hình ảnh nhân viên, khơng gian giao
HLCLDV3 0,593 0,761 4 Khách hàng hài lịng về trình độ chun
mơn, phong cách làm việc chun nghiệp
HLCLDV4 0,682 0,730 5 Khách hàng hài lòng về sự quan tâm,
chăm sóc và đồng cảm của nhân viên đến từng cá nhân khách hàng
HLCLDV5 0,516 0,787
Cronbach’s Alpha 0,800
Nguồn: Xử lý số liệu khảo sát 216 khách hàng của Vietinbank Tây Đô, năm 2019.
Kết quả từ Bảng 4.18 cho thấy, thang đo “Sự hài lòng chất lượng dịch vụ” được đo lường bằng 5 biến quan sát từ HLCLDV1 đến HLCLDV5. Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo cho thấy, thang đo “Sự hài lòng chất lượng dịch vụ” có “hệ số Cronbach’s Alpha” là 0,800 và hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát là tương đối cao đạt tiêu chuẩn kiểm định độ tin cậy của thang đo (hệ số tương quan biến tổng > 0,3). Do đó, các biến quan sát của thang đo này đạt yêu cầu để sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.