CHƯƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.3 THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT VÀ NHỮNG ĐÁNH GIÁ CỦA
4.3.2.2 Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ và sự đồng cảm
Mức độ đồng ý của khách hàng về “Năng lực phục vụ” và “Sự đồng cảm” của ngân hàng trong hoạt động cung ứng dịch vụ NHBL được thống kê trong bảng 4.11 và bảng 4.12 như sau:
Bảng 4.11: Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ
Ký hiệu Năng lực phục vụ Nhỏ nhất Lớn nhất Giá trị trung bình
NLPV1 Nhân viên nắm vững chuyên môn, nghiệp vụ để tư vấn, hướng dẫn khách hàng, thấu hiểu nhu cầu khách hàng để đưa ra những dịch vụ phù hợp nhất
1 5 3,76
NLPV2 Nhân viên có trình độ chun mơn và thao tác nghiệp vụ tốt
1 5 3,81
NLPV3 Văn hóa giao tiếp của nhân viên ngân hàng lịch thiệp ân cần, sẵn sàng
1 5 3,78
NLPV4 Nhân viên luôn tư vấn và giải quyết thỏa đáng khiếu nại của khách hàng
1 5 3,54
Nguồn: Xử lý số liệu khảo sát 216 khách hàng của Vietinbank Tây Đô, năm 2019
“Năng lực phục vụ” trong cung ứng dịch vụ NHBL của NH thể qua những qua: Năng lực hướng dẫn khách hàng trong giao dịch, trình độ chun mơn, văn hóa giao tiếp của nhân viên NH và khả năng giải quyết thỏa đáng khiếu nại. Tất cả đều được khách hàng đánh giá ở mức trung bình từ 3,54 - 3,81 và giá trị cao nhất là 5, thấp nhất là 1. Trong đó, biến quan sát NLPV4 - Nhân viên luôn tư vấn và giải quyết thỏa đáng khiếu nại của khách hàng, chưa được đánh giá cao, với giá trị trung bình thấp nhất là 3,54.
Ngồi “Năng lực phục vụ” thì “Sự đồng cảm” cũng có tác động tích cực đến mức độ hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Thang đo “Sự đồng cảm” bao gồm 4 biến quan sát và kết quả đánh giá của khách hàng về thang đo này được thể hiện qua bảng 4.12 như sau:
Bảng 4.12: Đánh giá của khách hàng về sự đồng cảm Ký Ký hiệu Sự đồng cảm Nhỏ nhất Lớn nhất Giá trị trung bình
SDC1 NH có các hoạt động Marketing hiệu quả, ấn tượng và đi đầu trong các cải tiến
1 5 3,42
SDC2 Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng đáng tin cậy
1 5 3,61
SDC3 Nhân viên luôn chú ý đến nhu cầu của khách hàng 1 5 3,69 SDC4 Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy
đủ và dễ hiểu
2 5 3,86
Nguồn: Xử lý số liệu khảo sát 216 khách hàng của Vietinbank Tây Đô, năm 2019
Kết quả khảo sát 216 khách hàng cho thấy, trong các biến quan sát về “Sự
đồng cảm” thì biến quan sát SDC4 - Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng
đầy đủ và dễ hiểu được đánh giá cao nhất với giá trị trung bình cao nhất là 3,86, giá trị cao nhất là 5 và thấp nhất là 2, nghĩa là khơng có khách hàng nào đánh giá “hồn tồn khơng đồng ý” đối với biến này. Trong khi các biến cịn lại đều có giá trị thấp nhất là 1 và cao nhất là 5.