PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG ĐÃ VÀ ĐANG GIAO DỊCH TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK - CHI NHÁNH TÂY ĐƠ
Xin chào Ơng/Bà, tơi tên ………….. là học viên cao học ngành Tài chính ngân hàng, trường Đại học …………. Tôi đang thực hiện đề tài luận văn thạc sỹ
“Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Tây Đô”.Rất mong Ông/Bà vui dành chút thời gian
trả lời những câu hỏi sau đây, nhằm cung cấp thông tin phục vụ cho nghiên cứu. Tôi xin hứa thông tin sẽ được bảo mật và chỉ được sử dụng dưới dạng báo cáo thống kê.
I. THÔNG TIN CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG
1. Họ và tên khách hàng: ……………………………………………………… 2. Giới tính: . Nam . Nữ
3. Dân tộc: . Kinh . Khrme . Hoa . Khác
4. Tuổi: ………………………………. …(số tuổi)
5. Trình độ:……………………………….(số năm đi học) 6. Nghề nghiệp khách hàng:
Công việc hiện tại Lựa chọn
1. Công chức, viên chức Nhà nước
2. Lãnh đạo doanh nghiệp
3. Nhân viên doanh nghiệp
4. Công nhân
5. Nông dân
6. Khác…………….
7. Nhân khẩu trong hộ:………………………………………(người) 8. Số lao động trong hộ (độ tuổi từ 15 - 65):………………....(người)
9. Ơng/Bà vui lịng cho biết tổng thu nhập trung bình mỗi tháng của chủ hộ trong gia đình là bao nhiêu?...................................................................................
10. Gia đình ơng/bà hiện tại có ai làm trong ngân hàng hay cơ quan nhà nước không?
II. Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHÍ NHÁNH TÂY ĐƠ
Ơng/bà vui lịng cho biết mức độ đồng ý của mình về các nội dung nêu ở bảng sau? (vui lòng đánh dấu X vào ô tương ứng với mức độ đồng ý mà ông/bà chọn đối với từng nội dung)
1. Hồn tồn khơng đồng ý 2. Khơng đồng ý 3. Tương đối đồng ý
4. Đồng ý 5. Rất đồng ý
STT Thang đo Mức độ đồng ý
1 2 3 4 5
I Sự tin cậy
1 Nhân viên thực hiện giao dịch nhanh chóng và chính xác
2 Ngân hàng cung cấp đúng dịch vụ tại thời điểm đã cam kết
3 Ngân hàng bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng
4 Ngân hàng ln giữ chữ tín với khách hàng
II Tính đáp ứng
5 Nhân viên ln phục vụ công bằng với tất cả các khách hàng
6 Nhân viên không gây phiền hà cho khách hàng
7 Nhân viên không tỏ ra quá bận rộn để không phục vụ khách hàng
8
Ngân hàng áp dụng chính sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh và biểu phí giao dịch hợp lý
III Phương tiện hữu hình
9 Ngân hàng có chi nhánh, phịng giao dịch rộng khắp, thuận tiện
10 Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng
11 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú và phù hợp
12
Ngân hàng có trang thiết bị, máy móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ phục vụ khách hàng
quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn 14 Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng,
lịch sự và ấn tượng
IV Năng lực phục vụ
15
Nhân viên nắm vững chuyên môn, nghiệp vụ để tư vấn, hướng dẫn khách hàng, thấu hiểu nhu cầu khách hàng để đưa ra những dịch vụ phù hợp nhất 16 Nhân viên có trình độ chun mơn và
thao tác nghiệp vụ tốt
17 Văn hóa giao tiếp của nhân viên ngân hàng lịch thiệp ân cần, sẵn sàng
18 Nhân viên luôn tư vấn và giải quyết thỏa đáng khiếu nại của khách hàng
V Sự đồng cảm
19 NH có các hoạt động Marketing hiệu quả, ấn tượng và đi đầu trong các cải tiến 20 Các chương trình khuyến mãi, chăm
sóc khách hang đáng tin cậy
21 Nhân viên luôn chú ý đến nhu cầu của khách hàng
22 Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hang đầy đủ và dễ hiểu
VI Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ
23
Khách hàng hài lòng về chất lượng các giao dịch, sao kê, tư vấn thông tin của nhân viên
24
Khách hàng hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên, đáp ứng kịp thời các thắc mắc của khách hàng
25 Khách hàng hài lòng về cơ sở vật chất, hình ảnh nhân viên, khơng gian giao 26 Khách hàng hài lịng về trình độ chun
mơn, phong cách làm việc chuyên nghiệp
27
Khách hàng hài lòng về sự quan tâm, chăm sóc và đồng cảm của nhân viên đến từng cá nhân khách hàng