CHƯƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.1 GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
5.1.2 Cơ sở hình thành giải pháp
Dựa trên kết quả phân tích định lượng mơ hình các nhân tố ảnh hưởng, nghiên cứu đề xuất các giải pháp giúp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHBL tại Vietinbank Tây Đơ. Kết quả ước lượng mơ hình hồi qui tuyến tính bội đã chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng theo thứ tự mức độ tác động bao gồm: nhân tố F2 (Sự tin cậy), nhân tố F5 (Tính đáp ứng), và nhân tố F1 (Phương tiện hữu hình). Mỗi nhân tố bao gồm các biến quan sát tương ứng, cụ thể như sau:
“Nhân tố F2 (Sự tin cậy) bao gồm các biến kiểm soát: Nhân viên thực hiện giao dịch nhanh chóng và chính xác; Ngân hàng cung cấp đúng dịch vụ tại thời điểm đã cam kết; Ngân hàng bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng và Ngân hàng luôn giữ chữ tín với khách hàng”.
“Nhân tố F5 (Tính đáp ứng) bao gồm các biến kiểm sốt: Nhân viên ln phục vụ công bằng với tất cả các khách hàng; Nhân viên không gây phiền hà cho khách hàng và Nhân viên không tỏ ra quá bận rộn để không phục vụ khách hàng”.
“Nhân tố F1 (Phương tiện hữu hình) bao gồm các biến kiểm sốt: Ngân hàng có chi nhánh, phịng giao dịch rộng khắp, thuận tiện; Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng; Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú và phù hợp; Ngân hàng có trang thiết bị, máy móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ phục vụ khách hàng; Website đầy đủ thông tin, tờ bướm quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn”.
Trên cơ sở kết quả phân tích này, tác giả đề xuất các giải pháp tương ứng với mỗi nhân tố tác động có ý nghĩa thống kê nêu trên.
5.1.3 Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHBL của Vietinbank Tây Đô