Chương 2 : Thiết kế nghiên cứu
4.2. Xây dựng BSC tại công ty TNHH Thương mại – Dịch vụ Hoa Mai
4.2.2.2.2. Mục tiêu của phương diện Khách hàng
Các mục tiêu của phương diện Khách hàng tập trung đo lường hiệu quả hoạt động của Công ty trên thị trường khách hàng mục tiêu là các công ty Nhật bản hoạt động kinh doanh tại Việt Nam và cung cấp những giá trị đáp ứng nhu cầu cho đối
tượng khách hàng này.
Phương diện Khách hàng tác động trực tiếp đến phương diện tài chính thơng qua việc mang lại doanh thu cho Công ty. Các mục tiêu của phương diện Khách hàng như sau:
- Tăng sự hài lòng của khách hàng: Tạo được sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp giữ chân khách hàng cũ, góp phần thu hút khách hàng mới nhằm đạt mục tiêu tăng trưởng doanh thu của Công ty.
Đặc điểm của khách hàng Nhật Bản là sự uy tín và đồn kết, khi có được sự hài lịng của khách hàng và đã đạt được sự tin tưởng của đối tác Nhật Bản thì sẽ có quan hệ hợp tác kinh doanh lâu dài, đồng thời sẽ được họ giới thiệu thêm nhiều khách hàng mới cho Cơng ty. Chính vì vậy, mục tiêu tăng sự hài lòng của khách hàng là hết sức quan trọng.
- Duy trì lịng trung thành của khách hàng: Khách hàng cũ mang lại nguồn doanh thu lớn cho Cơng ty, duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ nhằm duy trì được nguồn doanh thu hiện có để từ đó Cơng ty có điều kiện đạt mục tiêu mở rộng thị phần ở phương diện khách hàng và tăng trưởng doanh thu ở phương diện tài chính. Mặt khác, duy trì quan hệ kinh doanh tốt với khách hàng cũ sẽ giúp Công ty tiết kiệm các chi phí phát sinh khi tìm kiếm khách hàng mới thay thế và giảm một số chi phí khi bước đầu hợp tác kinh doanh với khách hàng mới thay thế. Hơn nữa, cơ hội bán hàng cho khách hàng hiện có sẽ lớn hơn rất nhiều so với cơ hội bán hàng cho khách hàng mới, vì vậy cần có mục tiêu duy trì lịng trung thành của khách hàng.
- Thu hút khách hàng mới: có thêm khách hàng mới sẽ giúp đạt mục tiêu mở rộng thị phần khách hàng mục tiêu và tăng lợi nhuận từ khách hàng ở phương diên khách hàng, tăng trưởng doanh thu ở phương diện tài chính.
- Nâng cao lợi nhuận từ khách hàng: Cơng ty kinh doanh nhằm mục đích lợi nhuận, chính vì vậy Cơng ty cần từ bỏ các khách hàng khơng có khả năng sinh lợi. Trong trường hợp Công ty thành công trong việc giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới, đem đến sự thỏa mãn cho khách hàng, đạt được thị phần cao
nhưng không mang lại lợi nhuận cho Cơng ty thì sẽ khó mà đạt được thành cơng trong thực hiện chiến lược. Nâng cao lợi nhuận từ khách hàng sẽ giúp tăng giá trị của chủ sở hữu.
- Mở rộng thị phần khách hàng mục tiêu: Bốn mục tiêu tăng sự hài lòng của khách hàng, giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới sẽ giúp mở rộng thị phần khách hàng mục tiêu, tiến tới đạt mục tiêu tăng trưởng doanh thu.