Thước đo của phương diện Quy trình kinhdoanh nội bộ

Một phần của tài liệu (LUẬN văn THẠC sĩ) xây dựng bảng điểm cân bằng để đo lường thành quả hoạt động tại công ty TNHH TM DV hoa mai (Trang 83 - 87)

Chương 2 : Thiết kế nghiên cứu

4.2. Xây dựng BSC tại công ty TNHH Thương mại – Dịch vụ Hoa Mai

4.2.2.3.3. Thước đo của phương diện Quy trình kinhdoanh nội bộ

Ở phương diện Quy trình kinh doanh nội bộ, các thước đo chỉ tập trung vào vào các Quy trình kinh doanh nội bộ có ảnh hưởng lớn nhất tới sự hài lòng của khách hàng và mục tiêu tài chính của Cơng ty.

- Mục tiêu cải thiện chất lượng sản phẩm và chi phí sản xuất: Với định

mức đã xây dựng ở phòng Sản xuất (đã bao gồm hao hụt), tùy thuộc vào tay nghề của đầu bếp sẽ cho ra số lượng sản phẩm khác nhau. Định mức xây dựng với món ăn sẽ chi tiết tới trọng lượng từng loại gia vị khi nêm nếm và có điều chỉnh theo yêu cầu về vị của từng khách hàng, nhưng trong quá trình nấu một số đầu bếp sẽ ước lượng sai lệch so với định mức và làm ảnh hưởng đến vị của sản phẩm. Giảm được số lượng thành phẩm khơng đạt chất lượng sẽ giảm được chi phí sản xuất trên đơn vị sản phẩm, góp phần đạt mục tiêu giảm chi phí ở phương diện tài chính, giảm được số bữa ăn nấu không đều vị sẽ làm tăng mức độ hài lòng khách hàng ở phương diện khách hàng.

Thước đo được sử dụng ở mục tiêu này là tỷ lệ bữa ăn nấu đúng định mức xây dựng. Qua khảo sát, kết quả khảo sát chỉ tiêu của thước đo này năm 2017 được xác định là 100%.

Để đạt được chỉ tiêu này, đội ngũ nhân viên làm việc trực tiếp tại bếp nấu gồm đầu bếp và phụ bếp sẽ được học tập nâng cao kỹ năng, trau dồi kinh nghiệm nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, giảm chi phí sản xuất.

- Mục tiêu phát triển thực đơn mới: Thước đo được sử dụng là số lượng

thực đơn mới nhận được sự hài lòng từ khách hàng, chỉ tiêu này trong năm 2017 được xác định là 12 thực đơn hay 1 thực đơn mỗi tháng.

Bữa cơm với thực đơn thay đổi hàng tuần nhưng chỉ tráo đổi các món ăn trong thực đơn và khơng có tính sáng tạo trong món ăn sẽ gây nhàm chán cho khách hàng. Chính vì vậy phịng Sản xuất của Công ty sẽ phụ trách nghiên cứu thực đơn

mới hàng tuần và đảm bảo thực đơn không bị trùng lắp trong vòng 30 ngày. Điều này khơng có nghĩa là xây dựng thực đơn cho 30 ngày và sử dụng lặp lại cho các tháng trong năm. Thực đơn sẽ ln được làm mới với những món ăn mới và đảm bảo cân bằng dinh dưỡng trong khẩu phần ăn của mỗi nhân viên.

Đồng thời với việc liên lạc với khách hàng để nắm bắt về tâm tư, nguyện vọng của khách hàng, phòng Kinh doanh sẽ khảo sát nhận xét của khách hàng về thực đơn trong tháng, từ đó có tổng hợp đánh giá thực đơn được khách hàng hài lòng và báo Giám đốc, những thực đơn nhận được sự hài lòng của 95% khách hàng sẽ khen thưởng đối với phòng Sản xuất.

- Mục tiêu làm hài lòng và giữ chân khách hàng hiện tại: được đo bằng

thước đo số lần khiếu nại được giải quyết ngay lần đầu tiên và số lần khiếu nại của khách hàng.

+ Thời gian giải quyết khiếu nại sẽ linh hoạt tùy thuộc vào nguyên nhân khiếu nại, mặt khác khi chưa giải quyết kịp thời thì khách hàng sẽ tiếp tục khiếu nại, do đó thay vì chọn thước đo thời gian giải quyết khiếu nại của khách hàng, tác giả đề xuất sử dụng thước đo tỷ lệ số khiếu nại được giải quyết ngay lần đầu tiên.

Tỷ lệ % số khiếu nại được giải quyết ngay lần đầu tiên

=

Số khiếu nại được giải quyết ngay lần

đầu tiên x 100%

Tổng số khiếu nại

Chính sách kinh doanh của công ty quy định tỷ lệ số khiếu nại được giải quyết ngay lần đầu tiên là 100%, theo báo cáo của phòng Kinh doanh, các năm 2012 đến 2016 tỷ lệ này đạt tương ứng là 99%, 98%, 99%, 100%, 100%, do đó tỷ lệ % số khiếu nại được giải quyết ngay lần đầu tiên của năm 2017 được đề xuất là 100%.

+ Vì ngun nhân khiếu nại khác nhau sẽ có ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của Công ty với mức độ khác nhau, đối với Cơng ty hoạt động trong lĩnh vực ăn uống thì vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm là quan trọng nhất, do đó thước đo số lần khiếu nại của khách hàng sẽ được chia thành: Số lần khiếu nại của khách hàng

liên quan đến vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm, Số lần khiếu nại của khách hàng liên quan đến vấn đề khác.

Do Công ty thực hiện nghiêm ngặt các quy định về vệ sinh an toàn thực phẩm nên từ năm 2012 đến năm 2016 khơng có khiếu nại liên quan đến vấn đề này. Chính vì vậy, Số lần khiếu nại của khách hàng liên quan đến vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm được xác định là 0 lần.

Các khiếu nại trong năm 2012 đến 2016 chủ yếu đến từ nguyên nhân vị của món ăn (cơm khơ, cơm ướt, món ăn bị mặn hay nhạt, ...). Số lần khiếu nại trung bình mỗi năm là 25 lần và khơng có xu hướng giảm trong các năm này, các khiếu nại tập trung vào các tháng cuối năm khi các công ty khách hàng tăng ca nhiều và cần số phần cơm lớn hơn bình thường, lúc này các Bếp hoạt động liên tục và Công ty không tuyển dụng thêm đầu bếp.

Tuy nhiên do khẩu vị của mỗi vùng miền, mỗi người sẽ khác nhau, qua so sánh, đánh giá các phần cơm tại các bếp bị khiếu nại với phần cơm tại các bếp khác, có nhiều trường hợp không khác nhau về chất lượng và vị, do đó thước đo số lần khiếu nại của khách hàng liên quan đến vấn đề khác năm 2017 được xác định là 18 lần.

Để giảm khiếu nại liên quan đến vị của sản phẩm, Công ty thực hiện đào tạo nâng cao tay nghề cho các phụ bếp, xem xét cho một số phụ bếp giỏi được học các khóa đào tạo đầu bếp và ln phiên đứng nấu chính trong năm nhằm có đủ đầu bếp nấu chính khi cần cung cấp số lượng sản phẩm lớn hơn vào cuối năm mà không phải tuyển thêm đầu bếp mới. Khi thay đổi thực đơn mới vào mỗi tuần, phòng Kinh doanh chủ động liên lạc với khách hàng để đánh giá cảm nhận của khách hàng và báo bộ phận Bếp ăn có liên quan điều chỉnh kịp thời.

Cơng ty nên nâng cao hiệu quả quy trình chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại. Các khiếu nại của khách hàng sẽ được phân cấp theo mức độ nặng nhẹ và tính chất của khiếu nại để có thời gian xử lý thích hợp.

+ Để tránh tình trạng hiện nay là Giám đốc đưa ra mọi quyết định nên giải quyết cơng việc chưa được linh hoạt và có thể sẽ rơi vào tình trạng khủng hoảng khi

mở rộng quy mô trong tương lai. Công ty thực hiện phân quyền cho các Trưởng phòng, giải quyết khiếu nại sẽ do Trưởng phòng kinh doanh và Trưởng phòng 3Q - 6S phụ trách. Những khiếu nại được gửi đến từ phòng kinh doanh của khách hàng liên quan đến sản phẩm như khẩu vị, thực đơn, … sẽ do Trưởng phòng 3Q - 6S ra quyết định, các khiếu nại liên quan đến vấn đề khác như thời gian giao hàng, số lượng phần cơm, … sẽ được phân quyền cho Trưởng phịng kinh doanh của Cơng ty trực tiếp quyết định. Khiếu nại của khách hàng phải được phản hồi lại cho khách hàng sau đó tổng hợp và cáo lại cho Giám đốc Công ty vào cuối mỗi tuần.

+ Những khiếu nại có tính chất phức tạp hơn như các vấn đề về vệ sinh an toàn thực phẩm (thường sẽ được gửi đến từ Trưởng phòng kinh doanh hoặc Giám đốc kinh doanh của Khách hàng) sẽ được Phòng 3Q - 6S phụ trách kiểm tra nguyên nhân và chuyển đến Giám đốc Công ty để ra quyết định xử lý và phản hồi lại cho khách hàng trong thời gian hợp lý nhất.

Việc giải quyết khiếu nại cho khách hàng sẽ được Công ty xử lý linh hoạt tùy vào từng trường hợp cụ thể, khơng theo một chính sách chung cứng nhắc nào. Các khiếu nại liên quan đến lượng và vị của phần cơm sẽ được phòng 3Q - 6S chuyển đến bộ phận bếp có liên quan điều chỉnh cho phù hợp.

- Mục tiêu cải thiện sức khỏe công nhân và an tồn lao động: Có hai

thước đo được sử dụng là: Số ngày nghỉ ốm của nhân viên và số lượng tai nạn an toàn lao động.

+ Số ngày nghỉ ốm của nhân viên phản ánh về sức khỏe của nhân viên Công ty, chỉ tiêu của thước đo này được xác định là 6 ngày trong một năm. Để đảm bảo sức khỏe cho nhân viên, Công ty tổ chức khám sức khỏe định kỳ hàng năm cho nhân viên, bố trí lịch làm tăng ca phù hợp.

+ Số lượng tai nạn an toàn lao động xác định là 0 lần trong một năm. Các sự cố trong bếp có thể đến từ các nguyên nhân như dụng cụ nấu ăn bị hư hỏng, thức ăn rơi vãi làm trơn trượt, sử dụng lị gas khơng đúng yêu cầu, để vật liệu dễ cháy gần bếp lửa, … Để tránh các sự cố về an tồn lao động, Cơng ty thực hiện nghiêm các quy định về vệ sinh bếp ăn, quy định phòng cháy chữa cháy, thường xuyên kiểm tra

chất lượng của dụng cụ nấu ăn, …

Một phần của tài liệu (LUẬN văn THẠC sĩ) xây dựng bảng điểm cân bằng để đo lường thành quả hoạt động tại công ty TNHH TM DV hoa mai (Trang 83 - 87)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(136 trang)