Chương 1 : Cơ sở lý luận về Bảng điểm cân bằng và thành quả hoạt động
1.2.2. Xây dựng bản đồ chiến lược
1.2.2.1.3. Phương diện Quy trình kinhdoanh nội bộ
Phương diện này thường được hình thành sau các phương diện Tài chính và Khách hàng. Điều này cho phép một doanh nghiệp tập trung vào các Quy trình kinh doanh nội bộ để thực hiện mục tiêu của khách hàng và cổ đông. Cách tiếp cận nên
tập trung vào việc tìm kiếm các giải pháp hồn tồn khác nhau chứ khơng phải là cải thiện những cái hiện có (Kaplan and Norton, 1996).
Theo Alkinson et al. (2012) phương diện Quy trình kinh doanh nội bộ xác định các hoạt động quản lý quan trọng, quản lý khách hàng, đổi mới, quá trình điều tiết và xã hội mà doanh nghiệp phải vượt trội để đạt thỏa mãn khách hàng, tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận của nó.
- Quy trình quản lý hoạt động là cơ bản, quy trình sản xuất các sản phẩm và dịch vụ hàng ngày để cung cấp cho khách hàng. Một số mục tiêu tiêu biểu cho quy trình này bao gồm:
+ Đạt được khả năng cung cấp vượt trội.
+ Cải thiện các chi phí, chất lượng, và thờ i gian chu kỳ của quy trình sản xuất.
+ Cải thiện việc sử dụng tài sản.
+ Cung cấp hàng hóa và dịch vụ đáp ứng cho khách hàng.
- Quy trình quản lý khách hàng mở rộng và làm sâu sắc thêm mối quan hệ
với khách hàng mục tiêu. Có ba mục tiêu cho các quy trình quản lý khách hàng của cơng ty:
+ Có được khách hàng mới.
+ Làm hài lòng và giữ chân khách hàng hiện có. + Tạo ra sự phát triển với khách hàng.
- Quy trình đổi mới phát triển sản phẩm mới, quy trình và dịch vụ thường xuyên tạo điều kiện cho các công ty để thâm nhập thị trường mới và phân khúc khách hàng. Đổi mới thành công để thu hú t khách hàng mới, đa ̣t được lòng trung thành củ a khách hàng và tăng trưởng dẫn đến tăng lợi nhuận hoạt động của nó. Có hai mục tiêu quan trọng trong quy trình đổi mới:
+ Phát triển các sản phẩm và dịch vụ sáng tạo.
+ Đạt được sự tới ưu trong q trình nghiên cứu và phát triển.
- Quy trình liên quan đến xã hô ̣i và pháp lý tâ ̣p trung vào các hoạt động môi trường, sứ c khỏe và sự an toàn, các hoạt động việc làm, đầu tư cho cộng đồng
với các mu ̣c tiêu:
+ Cải thiê ̣n môi trường, sức khỏe nhân viên và an toàn lao đô ̣ng. + Nâng cao uy tín, tạo lập danh tiếng là nhà tuyển dụng tốt.