8. Bố cục của khóa luận tốt nghiệp
1.2.2. Khái niệm thẻ điểm cân bằng (Balanced Scorecard)
Thẻ điểm cân bằng (Balanced Scorecard- BSC), sau đây gọi tắt là Thẻ điểm hay BSC) xuất hiện lần đầu tiên vào những năm 1990 bởi Tiến sĩ Robert Kaplan (trường Đại học Harvard) và Tiến sĩ David Norton với mục đích ban đầu là để đánh giá doanh nghiệp theo kết quả cơng việc, bổ sung cho những thước đo tài chính vốn vẫn được sử dụng. Đồng thời, BSC còn giúp nhà lãnh đạo đưa ra được những chiến lược chi tiết và cụ thể xuống từng nhân viên.
BSC là một tập hợp các thước đo hiệu suất (để đánh giá kết quả hồn thành cơng việc) bắt nguồn từ Chiến lược của tổ chức, thể hiện thông qua hệ thống thẻ điểm được phân tầng tới các cấp độ và cá nhân. Các thước đo được lựa chọn cho BSC đại diện cho phương tiện mà các nhà lãnh đạo dùng trong việc truyền đạt tới nhân viên và cổ đơng bên ngồi về kết quả và những yếu tố dẫn dắt hiệu suất mà thơng qua đó, tổ chức sẽ đạt được sứ mệnh cùng các mục tiêu chiến lược của tổ chức.
Những mục tiêu và thước đo được này sinh từ tầm nhìn và chiến lược của một tổ chức. Những thước đo và mục tiêu quan sát hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp từ bốn góc nhìn (Trụ cột): Tài chính, Khách hàng, Q trình nội bộ, Học tập và phát triển. Đồng thời trong mỗi trụ cột lại có nhiều thước đo hiệu suất; những thước đo này vừa là những công cụ đánh giá, truyền đạt kết quả công tác vừa là công cụ dẫn dắt hiệu suất, nỗ lực của mọi người để thực thi chiến lược.
Tài chính
Để thành cơng về tài chính, chúng ta thể hiện với các cổ đông như thế nào?
Khách hàng Để đạt được tầm nhìn, chúng ta thể
hiện với khách hàng như thế nào?
Tầm nhìn và Chiến lược
Quá trình nội bộ Để thỏa mãn khách hàng và các bên liên quan, các quá trình phải tuyệt hảo ở mức độ nào?
Học tập và phát triển Để đạt được tầm nhìn, chúng ta giữ vững sự thay đổi và cải tiến bằng cách nào?
Sơ Đồ 1.1. Thẻ điểm cân bằng
(Nguồn: Robert S. Kaplan & David P. Norton, 1996) Khía cạnh tài chính
Là một khía cạnh quan trọng nhất của thẻ điểm cân bằng, tạo cơ sở cho tất cả các yếu tố khác, đồng thời đóng vai trị tổng hợp kết quả hoạt động và mục tiêu chung của tổ chức, doanh nghiệp. Thẻ điểm vẫn giữ ngun khía cạnh tài chính, vì
thước đo này ln có giá trị trong kết quả kinh doanh của một doanh nghiệp. Các số liệu tài chính này cho biết liệu việc thực hiện chiến lược có đóng góp vào việc tăng lợi nhuận cho tổ chức, doanh nghiệp hay khơng.
Khía cạnh khách hàng
Khía cạnh khách hàng được sử dụng để đánh giá mức độ hoạt động của doanh nghiệp trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng và thị trường. Đó là một phần khơng thể thiếu của sự thành cơng trong kinh doanh, nhưng các đánh giá truyền thống lại bỏ qua nó. Về phía khách hàng của thẻ điểm, các nhà quản lý xác định khách hàng và phân khúc thị trường; các thước đo hiệu suất trong lĩnh vực này bao gồm các chỉ số cốt lõi chung như sự hài lòng của khách hàng, giữ chân khách hàng, thu hút khách hàng mới, khả năng sinh lời của khách hàng, phân khúc thị phần.
Khía cạnh q trình nội bộ
Khía cạnh về q trình kinh doanh nội bộ được tạo lập sau khía cạnh tài chính và khách hàng, cho biết khả năng thực hiện các mục tiêu nhằm tạo nên các giá trị cho khách hàng và lợi ích cổ đơng của tổ chức, doanh nghiệp. Trong khía cạnh này lãnh đạo cơng ty phải xác định những quá trình kinh doanh nội bộ hiện tại quan trọng trong doanh nghiệp. Những thước đo này tập trung vào những q trình nội tại có ảnh hưởng lớn nhất đến thỏa mãn khách hàng và mục tiêu tài chính,
Khía cạnh đào tạo và phát triển
Khía cạnh cuối cùng và đồng thời cũng là khía cạnh kết dính các phần lại với nhau đó là khía cạnh học hỏi và phát triển, được coi như là nền tảng cần được xây dựng cho sự tồn tại và phát triển lâu dài của tổ chức, doanh nghiệp.
Khía cạnh này phải xác định được cơ sở hạ tầng mà tổ chức, doanh nghiệp cần phải xây dựng để tạo sự tồn tại và phát triển dài hạn. Bênh cạnh đó, sự cạnh tranh
Làm rõ và cụ thể hóa tầm nhìn và chiến lược - Làm sáng tỏ tầm nhìn - Đạt được sự đồng thuận Truyền đạt và kết nối - Truyền đạt và giáo dục - Thiết lập mục tiêu - Kết nối các phần thưởng với các thước đo hiệu quả hoạt động Thẻ điểm cân bằng Học tập và phản hồi chiến lược - Tuyên bố tầm nhìn chung - Cung cấp phản
hồi chiến lược - Tạo điều kiện
thuận lợi cho việc hoạc tập và đánh giá chiến lược. Lập kế hoạch và đặt mục tiêu - Đặt mục tiêu - Gắn kết các sáng kiến chiến lược - Phân bổ nguồn lực - Thiết lập các mốc
ngày càng khắc nghiệt thì việc phải liên tục cải thiện khả năng cung cấp giá trị cho khách hàng và các cổ đơng. Khía cạnh này mang tính chất tổ chức bao gồm 3 nguồn: con người, hệ thống và các quy trình tổ chức. Khía cạnh đào tạo và phát triển bao gồm các thước đo chung như làm thỏa mãn, giữ chân, đào tạo nhân viên và những kỹ năng, cùng với những nhân tố thúc đẩy cụ thể của những thước đo này.
(Nguồn: Robert S. Kaplan & David P. Norton, 1996)
Thẻ điểm cân bằng nắm bắt những hoạt động tạo ra giá trị quan trọng hàng đầu và được tạo ra bởi những người tham gia nhiều kinh nghiệm, lành nghề và có động lực trong doanh nghiệp.
Thẻ điểm cân bằng còn hơn một hệ thống đo lường chiến thuật hay hoạt động, sử dụng tập trung vào đo lường của thẻ điểm cân bằng để hồn thành:
• Làm rõ và cụ thể hóa tầm nhìn và chiến lược;
• Truyền đạt và kết nối những mục tiêu chiến lược và các thước đo;
• Lên kế hoạch, đặt mục tiêu và liên kết các sáng kiến chiến lược;
• Nâng cao sự phản hồi và việc học tập chiến lược.