Chương 3 : Phương pháp nghiên cứu
3.2. Phương pháp nghiên cứu
3.2.2. Bảng hỏi, phương pháp chọn mẫu khảo sát và thu thập dữ liệu nghiên
THU THẬP DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU
Bên cạnh việc sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xây dựng mà Cơng ty đang cung cấp thì bài Luận văn thạc sĩ sẽ sử dụng phương pháp chọn mẫu theo dạng xác suất, cụ thể là phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có phân tầng. Nghĩa là những đối tượng thực hiện khảo sát của đề tài nghiên cứu sẽ được phân chia thành các nhóm đối tượng khác nhau dựa trên một vài tiêu chí định hướng theo mục đích nghiên cứu của bài Luận văn thạc sĩ như về tiêu chí nghề nghiệp, hay tiêu chí độ tuổi,... Về nghề nghiệp, bài viết sẽ chia ra thành các nhóm đối tượng nghiên cứu như nhân viên văn phịng, lao động phổ thơng, tự kinh doanh,… Về tiêu chí độ tuổi của người làm khảo sát, bài viết cũng chia ra thành các nhóm khác nhau như từ 18 đến 23 tuổi, từ 24 đến 30 tuổi, từ 30 đến 40 tuổi và trên 40 tuổi. Nguồn dữ liệu phân tích sẽ đảm bảo được tỷ lệ các nhóm đối tượng nghiên cứu khác nhau.
Trước khi tiến hành hoạt động phỏng vấn để thu thập dữ liệu, Người viết sẽ khoanh vùng các khu vực tập trung nhiều đối tượng khảo sát với mục đích có thể đảm bảo tính khách quan của nguồn dữ liệu để có thể đưa ra các kết luận, đánh giá có tính chính xác và tính đại diện cao cho tổng thể nghiên cứu của đề tài. Hơn nữa, việc xác định các khu vực tập trung nhiều đối tượng khảo sát cũng là một phương án dự phòng cho trường hợp khơng đủ số lượng dữ liệu để phân tích và cần phải khảo sát thêm. Về hoạt động khảo sát, phỏng vấn để lấy ý kiến từ những đối tượng nghiên cứu sau khi phân nhóm, q trình sẽ tiến hành với những khách hàng đã sử dụng dịch vụ xây dựng của Công ty. Hơn nữa, việc này cũng có thể được tiến hành phỏng vấn những đối tượng đang trong q trình sử dụng, hoặc những đối tượng có liên quan, có được các trải nghiệm thực tế để đánh giá như gia đình, hàng xóm, bạn bè và đồng nghiệp. Bên cạnh các khách hàng cá nhân có nhu cầu về dịch vụ xây dựng nhà ở dân dụng thì hoạt động phỏng vấn cũng được thực hiện với các đối tượng là những tổ chức, những doanh nghiệp có nhu cầu về việc xây dựng những dự án có tầm cỡ, có quy mơ lớn hơn, phục vụ hoạt động kinh doanh như kho xăng dầu, trường học, hay các cơng trình liên quan đến đấu thầu xây dựng. Nội dung
các câu hỏi sử dụng phỏng vấn sẽ xoay quanh các yếu tố có tác động đến sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ xây dựng trong mơ hình nghiên cứu đề xuất với mục đích điều tra thực tiễn về những suy nghĩ, những cảm nhận và những đánh giá đối với chất lượng dịch vụ được cung cấp của Công ty. Những yếu tố này là các biến độc lập, dự kiến sẽ đưa vào mơ hình nghiên cứu mà Người viết đề xuất để sử dụng phân tích trong bài Luận văn thạc sĩ.
Kích thước mẫu dự kiến tiến hành thu thập để phân tích của bài Luận văn thạc sĩ sẽ được tính theo cơng thức 104 + m, với m là số lượng biến độc lập sử dụng quan sát trong mơ hình nghiên cứu do Người viết đề xuất. Đây là một cơng thức tính cỡ mẫu khảo sát do tác giả có tên là Green đã cơng bố năm 1991. Với mục đích đánh giá được tính phù hợp của mơ hình nghiên cứu đề xuất một cách tổng qt thơng qua hệ số R2 và phục vụ cho các công việc khác như kiểm định độ tin cậy của thang đo, kiểm định giả thuyết nghiên cứu bằng chỉ số p-value của từng biến quan sát và của cả mơ hình nghiên cứu, hoặc kiểm định sự tác động của các biến độc lập bằng phân phối t-student, hay kiểm định hệ số hồi quy, kích thước mẫu dự kiến của bài nghiên cứu sẽ là 110, với 6 biến độc lập được dùng để quan sát những tác động đến yếu tố sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xây dựng trong mơ hình nghiên cứu mà Người viết sẽ đề xuất.
Hoạt động khảo sát sẽ được tiến hành bằng cách phỏng vấn lấy ý kiến thông qua bảng hỏi, kết hợp việc sử dụng thang đo Likert 5 mức độ bao gồm rất khơng hài lịng, khơng hài lịng, bình thường, hài lịng, rất hài lịng và được lượng hóa bằng giá trị các con số từ 1 đến 5 theo thứ tự. Nội dung các câu hỏi phỏng vấn lấy ý kiến đánh giá sẽ xoay quanh 7 yếu tố có trong mơ hình đề xuất bao gồm: sự đảm bảo, khả năng đáp ứng, độ tin cậy, sự đồng cảm, giá cả, yếu tố hữu hình và sự hài lịng của khách hàng. Hoạt động phỏng vấn sẽ được thực hiện qua hình thức thu thập thơng tin trực tiếp và gửi mẫu khảo sát online. Đối với hình thức phỏng vấn trực tiếp, Người viết sẽ tiến hành đưa bảng hỏi cho những khách hàng đã sử dụng dịch vụ của Công ty trước đây và các khách hàng đang trong quá trình sử dụng dịch vụ, nghĩa là các khách hàng có dự án đang trong q trình xây dựng của Cơng ty. Cịn đối với hình thức gửi mẫu khảo sát online, Người viết sẽ liên hệ với các
đối tác lớn là các tổ chức, các doanh nghiệp đã từng hoặc đang trong quá trình sử dụng dịch vụ xây dựng của Công ty để phục vụ việc gửi mẫu khảo sát đến các nhân viên văn phòng, những người làm việc của các tổ chức, các doanh nghiệp nhằm để xin ý kiến, nhận xét, đánh giá về dịch vụ xây dựng của Cơng ty.
Đây cũng là nguồn dữ liệu chính của bài Luận văn thạc sĩ phục vụ công việc phân tích, đánh giá về mức độ hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ xây dựng của Công ty. Nội dung các câu hỏi phỏng vấn thực hiện khảo sát sẽ được Người viết xây dựng sau khi đã tham khảo ý kiến của những anh, chị làm việc tại Công ty, hoạt động phỏng vấn thử một vài đối tượng và một số nguồn tài liệu nghiên cứu của đề tài sự hài lòng. Biến quan sát sự đảm bảo sẽ bao gồm 7 câu hỏi. Biến quan sát khả năng đáp ứng sẽ bao gồm 9 câu hỏi. Biến quan sát độ tin cậy sẽ bao gồm 11 câu hỏi. Biến quan sát sự đồng cảm sẽ bao gồm 6 câu hỏi. Biến quan sát giá cả sẽ bao gồm 5 câu hỏi. Biến quan sát yếu tố hữu hình sẽ bao gồm 4 câu hỏi. Biến quan sát sự hài lòng sẽ bao gồm 4 câu hỏi. Ngồi ra, sẽ có một số câu hỏi để gạn lọc các đối tượng thực hiện khảo sát là những khách hàng đã từng có trải nghiệm thực tế đối với dịch vụ xây dựng.
Bài Luận văn thạc sĩ cũng sẽ sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn thông tin trên mạng Internet đáng tin cậy như các văn bản của cơ quan quản lí Nhà nước, các bài thống kê của Bộ Xây dựng, hay bài viết của Tổng cục Thống kê. Những nguồn số liệu này phải có nguồn gốc rõ ràng, có tính chính xác và có khả năng hỗ trợ được cho đề tài nghiên cứu. Nguồn dữ liệu thứ cấp cũng có thể lấy từ sách, báo hay các bài đăng trên những Tạp chí Khoa học có uy tín trên thị trường như Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế và Kinh doanh châu Á, Tạp chí của Tổng cục Hải Quan, Tạp chí Khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội, Tạp chí Khoa học Cơng nghệ Xây dựng, Tạp chí Tài chính, Tạp chí Kinh tế và Dự báo. Cùng với một số tạp chí nước ngồi như Tạp chí Marketing and Customer Research, Tạp chí Academic of Marketing Science, Tạp chí Retailing and Customer Services, Tạp chí Trường Kinh doanh Havard.
Nguồn dữ liệu sơ cấp lấy từ hoạt động phỏng vấn những đối tượng nghiên cứu và nguồn dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các trang thơng tin có uy tín trên thị
trường sẽ được tiến hành chạy hồi quy đa biến bằng phần mềm Eviews và SPSS. Trong đó, các biến quan sát của hàm hồi quy sử dụng trong bài Luận văn thạc sĩ sẽ giống như các yếu tố tác động trong mơ hình nghiên cứu đề xuất, bao gồm sự hài lòng là biến phụ thuộc, một yếu tố chính để tiến hành nghiên cứu, phân tích của bài Luận văn thạc sĩ và có tất cả 6 biến độc lập là sự đảm bảo, khả năng đáp ứng, độ tin cậy, sự đồng cảm, giá cả và yếu tố hữu hình. Hàm hồi quy đa biến của bài Luận văn thạc sĩ sẽ được xây dựng như sau.
P (Sự hài lòng) = Loge(Sự hài lòng) = 𝛽0 + 𝛽1(Sự đảm bảo) + 𝛽2(Khả năng đáp ứng) + 𝛽3(Độ tin cậy) + 𝛽4(Sự đồng cảm) + 𝛽5(Giá cả) + 𝛽6(Yếu tố hữu hình)