Chương 4 : Kết quả nghiên cứu
4.5. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu
Một phương pháp khác có thể sử dụng để kiểm định độ tin cậy của các giả thuyết nghiên cứu đã đề xuất trong bài Luận văn thạc sĩ là phương pháp phân phối t-student thơng qua dữ liệu chạy hồi quy của mơ hình nghiên cứu. Với mức ý nghĩa
𝛽 = 2%, hàm hồi quy nghiên cứu sử dụng 6 biến độc lập để quan sát nên giá trị của t-student sẽ là 2,612. Người viết sẽ gọi giá trị này là t (ý nghĩa).
Thứ nhất về biến quan sát sự đảm bảo. Theo kết quả phân tích của mơ hình hồi quy thì hệ số của biến quan sát này là 1,23 (𝛽1) và có độ lệch chuẩn (Se) là 0,32. Sự đảm bảo trong dịch vụ xây dựng tỷ lệ thuận với sự hài lòng của khách hàng và khi sự đảm bảo tăng 1 đơn vị thì sự hài lịng sẽ thay đổi cùng chiều 1,23 đơn vị. Việc kiểm định bằng t-student về sự tác động của biến quan sát sự đảm bảo với sự hài lòng như sau. Gọi hệ số hồi qui của yếu tố này là 𝛽01.
Đặt giả thuyết. H0: 𝛽01 = 0 H1: 𝛽01 ≠ 0
|t| = 𝛽1 / Se (𝛽1) = 3,844 > t (ý nghĩa) = 2,612 => Bác bỏ H0, chấp nhận H1. Vậy sự đảm bảo sẽ có tác động đến sự hài lịng của khách hàng.
Thứ hai về biến quan sát khả năng đáp ứng. Theo kết quả phân tích của mơ hình hồi quy thì hệ số của biến quan sát này là 0,74 (𝛽2) và có độ lệch chuẩn (Se) là 0,26. Khả năng đáp ứng trong dịch vụ xây dựng tỷ lệ thuận với sự hài lòng của khách hàng và khi khả năng đáp ứng tăng 1 đơn vị thì sự hài lịng sẽ thay đổi cùng chiều 0,74 đơn vị. Việc kiểm định bằng t-student về sự tác động của biến quan sát khả năng đáp ứng với sự hài lòng như sau. Gọi hệ số của yếu tố này là 𝛽02.
Đặt giả thuyết. H0: 𝛽02 = 0 H1: 𝛽02 ≠ 0
|t| = 𝛽2 / Se (𝛽2) = 2,846 > t (ý nghĩa) = 2,612 => Bác bỏ H0, chấp nhận H1. Vậy khả năng đáp ứng sẽ có tác động đến sự hài lịng của khách hàng.
Thứ ba về biến quan sát độ tin cậy. Theo kết quả phân tích của mơ hình hồi quy thì hệ số của biến quan sát này là 0,68 (𝛽3) và có độ lệch chuẩn (Se) là 0,26. Độ tin cậy trong dịch vụ xây dựng tỷ lệ thuận với sự hài lòng của khách hàng và khi độ tin cậy tăng 1 đơn vị thì sự hài lịng sẽ thay đổi cùng chiều 0,68 đơn vị. Việc kiểm định bằng t-student về sự tác động của biến quan sát độ tin cậy với sự hài lòng như sau. Gọi hệ số của yếu tố này là 𝛽03.
Đặt giả thuyết. H0: 𝛽03 = 0 H1: 𝛽03 ≠ 0
|t| = 𝛽3 / Se (𝛽3) = 2,615 > t (ý nghĩa) = 2,612 => Bác bỏ H0, chấp nhận H1. Vậy độ tin cậy sẽ có tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
Thứ tư về biến quan sát sự đồng cảm. Theo kết quả phân tích của mơ hình hồi quy thì hệ số của biến quan sát này là 1,08 (𝛽4) và có độ lệch chuẩn (Se) là 0,31. Sự đồng cảm trong dịch vụ xây dựng tỷ lệ thuận với sự hài lòng của khách hàng và khi sự đồng cảm tăng 1 đơn vị thì sự hài lịng sẽ thay đổi cùng chiều 1,08 đơn vị. Việc kiểm định bằng t-student về sự tác động của biến quan sát sự đồng cảm với sự hài lòng như sau. Gọi hệ số của yếu tố này là 𝛽04.
Đặt giả thuyết. H0: 𝛽04 = 0 H1: 𝛽04 ≠ 0
|t| = 𝛽4 / Se (𝛽4) = 3,484 > t (ý nghĩa) = 2,612 => Bác bỏ H0, chấp nhận H1. Vậy sự đồng cảm sẽ có tác động đến sự hài lịng của khách hàng.
Thứ năm về biến quan sát giá cả. Theo kết quả phân tích của mơ hình hồi quy thì hệ số của biến quan sát này là 1,29 (𝛽5) và có độ lệch chuẩn (Se) là 0,31. Giá cả trong dịch vụ xây dựng tỷ lệ thuận với sự hài lòng của khách hàng và khi giá cả tăng 1 đơn vị thì sự hài lịng sẽ thay đổi cùng chiều 1,29 đơn vị. Việc kiểm định bằng t-student về sự tác động của biến quan sát giá cả với sự hài lòng như sau. Gọi hệ số của yếu tố này là 𝛽05.
Đặt giả thuyết. H0: 𝛽05 = 0 H1: 𝛽05 ≠ 0
|t| = 𝛽5 / Se (𝛽5) = 4,161 > t (ý nghĩa) = 2,612 => Bác bỏ H0, chấp nhận H1. Vậy giá cả sẽ có tác động đến sự hài lịng của khách hàng.
Thứ sáu về biến quan sát yếu tố hữu hình. Theo kết quả phân tích của mơ hình hồi quy thì hệ số của biến quan sát này là 0,85 (𝛽6) và có độ lệch chuẩn (Se) là 0,26. Yếu tố hữu hình trong dịch vụ xây dựng tỷ lệ thuận với sự hài lòng của khách hàng và khi yếu tố hữu hình tăng 1 đơn vị thì sự hài lịng sẽ thay đổi cùng chiều 0,85 đơn vị. Việc kiểm định bằng t-student về sự tác động của biến quan sát yếu tố hữu hình với sự hài lịng như sau. Gọi hệ số của yếu tố này là 𝛽06.
Đặt giả thuyết. H0: 𝛽06 = 0 H1: 𝛽06 ≠ 0
|t| = 𝛽6 / Se (𝛽6) = 3,269 > t (ý nghĩa) = 2,612 => Bác bỏ H0, chấp nhận H1. Vậy yếu tố hữu hình sẽ có tác động đến sự hài lịng của khách hàng.
4.6. CÁC HÀM Ý QUẢN TRỊ TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Từ kết quả nghiên cứu của đề tài có thể thấy rằng giá trị p-value của mơ hình sử dụng đạt giá trị thỏa mãn ở mức ý nghĩa 2%. Điều này đồng nghĩa với việc sáu yếu tố được lựa chọn bao gồm sự đảm bảo, khả năng đáp ứng, độ tin cậy, sự đồng cảm, giá cả và yếu tố hữu hình để phản ánh những thay đổi của sự hải lòng đối với dịch xây dựng là đáng tin cậy khi có độ tin cậy lên đến 98%. Đây sẽ là sáu yếu tố cơ sở nền tảng mà Công ty cần quan tâm trong quá trình cung cấp dịch vụ xây dựng để có thể nhận lại được sự hài lịng từ khách hàng.
Bên cạnh đó, giá trị R2 của mơ hình đề xuất khá cao với con số xấp xỉ 0,8457 thể hiện sáu yếu tố được đưa vào mơ hình để đánh giá sự hài lịng đã giải thích được gần 85% những thay đổi đối với sự hài lịng của khách hàng. Nói một cách khác thì khi Cơng ty tập trung giải quyết sáu yếu tố này sẽ gần như quyết định được sự hài lòng của đa số khách hàng khi cung cấp dịch vụ xây dựng trên thị
trường. Hơn nữa, hệ số hồi quy của các biến quan sát được đưa vào mơ hình đều mang giá trị dương (+), nghĩa là sự thay đổi của bất kì một trong sáu yếu tố này sẽ tác động cùng chiều với sự hài lịng. Khi Cơng ty đầu tư thêm cho một trong sáu yếu tố này sẽ giúp nâng cao được mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ xây dựng. Trong đó, một biến quan sát mới được Người viết đề xuất đưa thêm vào mơ hình nghiên cứu là giá cả. Yếu tố này thể hiện tác động mạnh nhất đến sự hài lịng thơng qua giá trị của hệ số hồi quy lớn nhất (1,29) trong các biến quan sát phản ánh những thay đổi của sự hài lòng đối với dịch vụ xây dựng.