Chương 3 : Phương pháp nghiên cứu
3.2. Phương pháp nghiên cứu
3.2.3. Xây dựng thang đo cho các biến quan sát
Một thang đo sử dụng cho bài Luận văn thạc sĩ trong việc khảo sát về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xây dựng là thang đo Likert. Thang đo Likert được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là một trong những công cụ phù hợp nhất với các cơng trình nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng. Đây là công cụ sử dụng các câu hỏi về mức độ theo cảm nhận của mỗi đối tượng thực hiện khảo sát. Thang đo Likert phù hợp với các công việc quản trị đối với hoạt động kinh doanh khi đánh giá về yếu tố liên quan đến sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng. Thang đo Likert có nguồn gốc từ một nhà khoa học xã hội người Mỹ có tên là Rensis Likert, người phát minh và công bố thang đo Likert vào năm 1932. Thang đo Likert đưa ra các lựa chọn về mức độ đối với từng câu hỏi trong quá trình khảo sát để xác định ý kiến, quan điểm và hành vi của từng đối tượng khảo sát. Thông thường, những mức độ trong thang đo Likert sẽ bao gồm hai thái cực đối lập, ý kiến trung gian và ý kiến ôn hịa. Thang đó Likert có hai dạng chính được đa số các cơng trình nghiên cứu sử dụng đó là thang đo 5 mức độ và thang đo 7 mức độ.
Thang đo Likert giả định rằng cường độ của một thái độ đối với vấn đề đang đánh giá có tính chất tuyến tính. Việc sử dụng thang đo này sẽ mang lại những ưu điểm nhất định trong việc phân tích một vấn đề thực tiễn. Nguồn dữ liệu thu thập không chỉ đơn thuần là câu trả lời có, khơng mà nó cịn thể hiện mức độ trong quan điểm của người làm khảo sát. Hơn nữa, thang đo Likert thuận
tiện cho việc hồn thành bảng hỏi khi khơng có những câu hỏi mở, khiến người làm khảo sát phải mất
nhiều thời gian suy nghĩ. Ngoài ra, thang đo này cho phép người làm khảo sát ẩn danh, chỉ thu thập ý kiến từ người làm khảo sát và điền một số thông tin chung. Người viết dự định lựa chọn thang đo Likert 5 mức độ để tiến hành hoạt động khảo sát. Mặc dù khơng có sự đa dạng trong lựa chọn, chưa phân tích được tất cả các tác động đến vấn đề nghiên cứu, nhưng thang đo Likert 5 mức độ sẽ khiến khảo sát dễ dàng thực hiện, người làm khảo sát dễ cho ý kiến và tiết kiệm được thời gian khảo sát. Hơn nữa, thang đó Likert 5 mức độ tuy giảm sự phân biệt giữa các ý kiến trong dữ liệu khảo sát, nhưng sẽ tăng được tính đại diện cho tổng thể, đánh giá vấn đề tổng quát và hạn chế được việc lưỡng lự giữa hai ý kiến có mức độ gần nhau.
Các thang đo cho các biến quan sát trong mơ hình nghiên cứu do Người viết đề xuất được xây dựng dựa trên nền tảng mẫu bảng câu hỏi khảo sát của nhóm MBA Bách Khoa tổng hợp. Sau đó, Người viết vận dụng những câu hỏi đó vào thực tiễn hoạt động xây dựng của Công ty, cùng với việc tham khảo các ý kiến của những nhân viên đang làm việc, những kỹ sư hiện trường trực tiếp giám sát tại các cơng trình đang triển khai dự án xây dựng và điều chỉnh lại một phần nhỏ nội dung để đảm bảo chức năng thu thập dữ liệu khảo sát của đề tài nghiên cứu.
Các câu hỏi sử dụng trong thang đo được mã hóa cách gọi tên như sau. Thứ nhất, thang đo của biến sự đảm bảo được sử dụng trong mơ hình nghiên cứu sẽ dựa trên tác động của 7 biến, được mã hóa từ SDB01 đến SDB07. Thứ hai, thang đo của biến khả năng đáp ứng được sử dụng trong mơ hình nghiên cứu sẽ dựa trên tác động của 9 biến, được mã hóa từ KNDU01 đến KNDU09. Thứ ba, thang đo của biến độ tin cậy được sử dụng trong mơ hình nghiên cứu sẽ dựa trên tác động của 11 biến, được mã hóa từ DTC01 đến DTC11. Thứ tư, thang đo của biến sự đồng cảm được sử dụng trong mơ hình nghiên cứu sẽ dựa trên tác động của 6 biến, được mã hóa từ SDC01 đến SDC06. Thứ năm, thang đo của biến giá cả được sử dụng trong mơ hình nghiên cứu sẽ dựa trên tác động của 5 biến, được mã hóa từ GC01 đến GC05. Thứ sáu, thang đo của biến yếu tố hữu hình được sử dụng trong mơ hình nghiên cứu sẽ dựa trên tác động của 4 biến, được mã hóa từ YTHH01 đến YTHH04. Cuối cùng, thang đo của biến sự hài lịng được sử dụng trong mơ hình nghiên cứu sẽ dựa trên tác động của 4 biến, được mã hóa từ SHL01 đến SHL04.
Bảng 3.2: Thang đo của biến sự đảm bảo
Mã hóa Nội dung thang đo
SDB01 Nhân viên Cơng ty cung cấp thơng tin chính xác về tiến độ hồn thành cơng việc của dự án.
SDB02 Tác phong tiến hành công việc nhanh nhẹn, đúng giờ. SDB03 Các kỹ sư hiện trường (người giám sát) có trách nhiệmđốc thúc thực hiện công việc theo tiến độ xây dựng. SDB04 Các kỹ sư hiện trường luôn theo sát đội ngũ thi cơng về
tiêu chuẩn kỹ thuật.
SDB05 Chất lượng sản phẩm hồn thành tốt.
SDB06 Yêu cầu điều chỉnh khi chưa đảm bảo yếu tố tiêu chuẩnkỹ thuật trong hoạt động xây dựng. SDB07 Tinh thần trách nhiệm của các kỹ sư hiện trường(người giám sát) đối với dự án thi công.
(Nguồn: Xây dựng dựa trên bảng hỏi của nhóm MBA Đại học Bách Khoa)
Bảng 3.3: Thang đo của biến khả năng đáp ứng
Mã hóa Nội dung thang đo
KNDU01 Ln cố gắng đáp ứng các u cầu của khách hàng.
KNDU02 Hồn thành cơng tác chuẩn bị trước khi khởi công nhanh gọn. KNDU03 Hỗ trợ việc xin giấy phép xây dựng.
KNDU04 Khả năng liên hệ với các đơn vị tham gia vào quá trìnhxây dựng như đơn vị thiết kế, đơn vị thi công,… KNDU05 Thời gian thích ứng và xử lí các trường hợp phát sinh rủi ro. KNDU06 Ln có các giải pháp dự phịng đối với vấn đề về thiếu hụtvật tư xây dựng hay nhân cơng làm việc tại cơng trình. KNDU07 Nhân viên và kỹ sư hiện trường luôn sẵn sàng giúp đỡ khikhách hàng gặp khó khăn. KNDU08 Nhân viên và kỹ sư hiện trường ln sẵn sàng giải thích khikhách hàng có thắc mắc về hoạt động. KNDU09 Đội ngũ thi cơng có trình độ tay nghề cao.
Bảng 3.4: Thang đo của biến độ tin cậy
Mã hóa Nội dung thang đo
DTC01 Có sự điều chỉnh trong q trình thi cơng để phù hợp với thực tiễn trên cơ sở bảng vẽ thiết kế.
DTC02 Các thơng tin về Cơng ty trên thị trường có độ chính xác cao. DTC03 Khơng có sự phân biệt giữa khách hàng lớnvà khách hàng nhỏ.
DTC04 Các đối tác cùng tiến hành hoạt động xây dựngnhư đơn vị thi công, đơn vị tư vấn thiết kế,… đáng tin cậy. DTC05 Nhân viên của Công ty và các đơn vị hợp tác
làm việc có uy tín.
DTC06 Đưa ra kế hoạch cho tiến độ thi cơng hợp lí.
DTC07 Thực hiện cơng việc xây dựng đúng theo quy trình.
DTC08 Thơng tin Cơng ty dễ tìm thấy, dịch vụ xây dựng dễ tiếp cận. DTC09 Dễ dàng liên hệ với Cơng ty khi có nhu cầu về xây dựng. DTC10 Thông tin về dự án xây dựng rõ ràng.
DTC11 Cơng ty có uy tín với khách hàng.
(Nguồn: Xây dựng dựa trên bảng hỏi của nhóm MBA Đại học Bách Khoa)
Bảng 3.5: Thang đo của biến sự đồng cảm
Mã hóa Nội dung thang đo
SDC01 Thời gian giải quyết phàn nàn nhanh chóng. SDC02 Lắng nghe quan điểm khách hàng.
SDC03 Tạo cơ hội để khách hàng cho ý kiến về dự án xây dựng. SDC04 Sắp xếp thời gian thi cơng theo lịch trình của
chủ đầu tư dự án (chủ nhà).
SDC05 Thơng báo cho chủ đầu tư dự án (chủ nhà) trước khithực hiện nếu có thay đổi trong kế hoạch xây dựng.
SDC06 Tham khảo ý kiến của chủ đầu tư dự án (chủ nhà) về nhữngsự thay đổi trong kế hoạch xây dựng.
Bảng 3.6: Thang đo của biến giá cả
Mã hóa Nội dung thang đo
GC01 Chi phí giá nguyên vật liệu xây dựng theo thị trường. GC02 Mức chi phí xây dựng tương đồng với trách nhiệm
của Cơng ty.
GC03 Chi phí nhân cơng hợp lí.
GC04 Các gói dịch vụ đa dạng và có nhiều sự lựa chọncho khách hàng. GC05 Giá cả của dịch vụ xây dựng có tính cạnh tranh cao.
(Nguồn: Xây dựng dựa trên bảng hỏi của nhóm MBA Đại học Bách Khoa)
Bảng 3.7: Thang đo của biến yếu tố hữu hình
Mã hóa Nội dung thang đo
YTHH01 Sử dụng máy móc, thiết bị hiện đại trong q trình thi cơng. YTHH02 Khu vực phục vụ của Công ty trên thị trường làtương đối rộng.
YTHH03 Trang phục của kỹ sư hiện trường và đội ngũ cơng nhân phù hợp với tính chất cơng việc.
YTHH04 Thái độ lịch sự, vui vẻ khi giao tiếp với khách hàngcủa nhân viên và các đơn vị thực hiện cơng việc.
(Nguồn: Xây dựng dựa trên bảng hỏi của nhóm MBA Đại học Bách Khoa)
Bảng 3.8: Thang đo của biến sự hài lịng
Mã hóa Nội dung thang đo
SHL01 Anh/ Chị có nghĩ mình đã lựa chọn đúng sau khi sử dụng dịch vụ xây dựng của Công ty.
SHL02 Anh/ Chị có nghĩ mình hài lịng với dịch vụ xây dựng mà Cơng tycung cấp. SHL03 Anh/ Chị có nghĩ mình sẽ tiếp tục quay lại sử dụng dịch vụ xây
dựng của Cơng ty trong tương lai.
SHL04 Anh/ Chị có nghĩ mình sẽ sẵn sàng giới thiệu cho người thân, bạnbè nếu như họ có nhu cầu cần sử dụng.