(Nguồn: T n hánh ức uản l và i m đ nh chất l ợng đà t nh n l c th và T N iá c à Nội, 2004)
Sản phẩm của quá trình đào tạo là con người và các dịch vụ đào tạo (đầu ra) của quá trình đào tạo và được thể hiện cụ thể ở các phẩm chất, giá trị nhân văn và năng lực vận hành nghề nghiệp. Với yêu cầu đáp ứng nhu cầu nhân lực của thị trường lao động, quan điểm về chất lượng đào tạo không chỉ dừng ở kết quả của quá trình đào tạo với những điều kiện đảm bảo chất lượng như: Cơ sở vật chất, đội ngũ giảng viên,… mà cịn phải tính đến mức độ phù hợp và thích ứng của sinh viên tốt nghiệp đối với yêu cầu công việc, yêu cầu của người sử dụng lao động và xã hội.
Tuy nhiên, cần nhấn mạnh rằng: Chất lượng đào tạo trước hết phải là kết quả của quá trình đào tạo và được thể hiện trong hoạt động nghề nghiệp của người học. Q trình thích ứng với thị trường lao động không chỉ phụ thuộc vào chất lượng đào tạo mà còn phụ thuộc các yếu tố của thị trường như quan hệ cung – cầu, giá cả sức lao động, chính sách sử dụng và bố trí cơng việc của Nhà nước, người sử dụng lao động. Do đó khả năng thích ứng cịn phản ánh cả về hiệu quả đào tạo ngoài xã hội và thị trường lao động.
Bên cạnh đó, chất lượng đào tạo là sự đáp ứng mục tiêu do nhà trường đề ra, đảm bảo các yêu cầu về mục tiêu giáo dục đại học trình độ cao đẳng của Luật Giáo dục, phù hợp với yêu cầu đào tạo nguồn nhân lực cho sự phát triển kinh tế - xã hội của địa phương và của ngành.
Chất lượng đào tạo là kết quả của quá trình đào tạo được phản ánh ở các đặc trưng về phẩm chất, giá trị nhân cách và giá trị sức lao động hay năng lực hành nghề của người tốt nghiệp tương xứng với mục tiêu chương trình đào tạo theo các ngành nghề cụ thể.
Như vậy khi nói đến chất lượng đào tạo ta vừa nói đến chất lượng của người học đồng thời cũng phải tính đến chất lượng của hệ thống các sản phẩm trung gian cấu thành nên sản phẩm cuối cùng đó. Ta vẫn khẳng định chất lượng của cơ sở vật chất, của trang thiết bị, của đội ngũ những người thầy, của phương pháp dạy học, chất lượng của mỗi bài học, mỗi hoạt động giáo dục đều tham gia cấu thành chất lượng đào tạo.
Trong lĩnh vực đào tạo, chất lượng đào tạo với đặc trưng sản phẩm là “con người lao động" có thể là kết quả (đầu ra) của q trình đào tạo, với yêu cầu đáp
ứng nhu cầu nhân lực của thị trường lao động, quan niệm về chất lượng đào tạo không chỉ dừng ở kết quả của quá trình đào tạo trong nhà trường với những điều kiện đảm bảo nhất định như cơ sở vật chất, đội ngũ giảng viên... mà cịn phải tính đến mức độ phù hợp và thích ứng của người tốt nghiệp đối với cơ quan, doanh nghiệp, khả năng phát triển nghề nghiệp của bản thân họ trong tương lai...
1.2. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Lý thuyết về sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985), sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ được đo lường bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng cảm nhận. Nếu chất lượng cảm nhận tốt hơn chất lượng mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng; nếu chất lượng cảm nhận bằng chất lượng mong đợi thì khách hàng chấp nhận; nếu chất lượng cảm nhận thấp hơn chất lượng mong đợi thì khách hàng sẽ bất mãn.
Theo Cronin & Taylor (1992) (14), sự thỏa mãn được định nghĩa là kết quả của chất lượng dịch vụ. Trong mối quan hệ nhân quả, nó được miêu tả là sự đánh giá sau tiêu dùng của chất lượng dịch vụ.
Theo Kotler & Keller (2006) (16), sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó. Theo đó, sự thỏa mãn có ba cấp độ sau:
- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn.
- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn. - Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn. Khái niệm sự hài lịng của khách hàng Có nhiều cách hiểu khác nhau về sự hài lòng của khách hàng, nhưng một cách đơn giản sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi sử dụng dịch vụ đó (Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall,1996) hay sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/tồn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó (Oliver,1999và Zineldin,2000). Cũng trên quan điểm này, Kotler(2000) cho rằng sự hài lòng được xác định trên cơ sở so sánh giữa
kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được xem xét dựa trên ba mức độ sau:
Kết quả nhận được < Mong đợi của khách hàng =>Khơng hài lịng. Kết quả nhận được = Mong đợi của khách hàng =>Hài lòng.
Kết quả nhận đươc > Mong đợi của khách hàng =>Rất hài lịng và thích thú với dịch vụ.
Phân loại sự hài lòng của khách hàng Có thể phân loại sự hài lòng của
khách hàng thành 3 loại :
- Hài lịng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thơng qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với người bán. Đối với những khách hàng có sự hài lịng tích cực, họ và người bán sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lịng khi giao dịch. Hơn thế nữa, họ cũng hy vọng nhà cung cấp sẽ đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình khơng chỉ về sản phẩm mà còn cả dịch vụ đi kèm. Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành nếu như họ nhận thấy người bán thường xuyên có những cải thiện trong sản xuất và dịch vụ để đáp ứng nhu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng. Yếu tố tích cực cịn thể hiện ở chỗ, chính từ những u cầu khơng ngừng tăng lên của khách hàng mà người bán càng nỗ lực cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
- Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng
có sự hài lịng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lịng với những gì đang diễn ra và khơng muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp sản phẩm và dịch vụ. Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với người bán và sẵn lòng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà người bán cung cấp.
- Hài lịng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có sự
hài lịng thụ động ít tin tưởng vào người bán và họ cho rằng rất khó để người bán có thể thay đổi và cải thiện được sản phẩm hay dịch vụ theo yêu cầu của mình. Họ cảm thấy hài lịng khơng phải vì người bán thỏa mãn tồn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ khơng thể nào yêu cầu người bán cải thiện tốt hơn nữa. Vì vậy, họ sẽ khơng tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của người bán.
1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng của khách hàng chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ khơng bao giờ khách hàng thỏa mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó. Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì việc khơng hài lịng sẽ xuất hiện. Trên đây là mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
1.4. Một số mơ hình nghiên cứu trên thế giới
Chỉ số hài lòng của khách hàng được ứng dụng nhằm đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới. Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạch tranh của doanh nghiệp. Năm 1989, chỉ số đo mức độ hài lòng đầu tiên được ra đời tại Thụy Điển nhằm thiết lập chỉ số hài lòng của khách hàng đối với việc mua và tiêu dùng sản phẩm - dịch vụ nội địa. Trong những năm sau đó, chỉ số này được phát triển và ứng dụng rộng rãi tại các nước phát triển như Mỹ, Na Uy, Đan Mạch...
1.4.1. Mơ hình chỉ số hài lịng của Mỹ
Trong mơ hình chỉ số hài lịng của Mỹ, giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại.
Hình 1.1: Mơ hình chỉ số hài lịng của Mỹ 1.4.2. Mơ hình chỉ số hài lịng của Châu Âu
Mơ hình chỉ số hài lịng của Châu Âu có một số khác biệt nhất định so với mơ hình chỉ số hài lịng của Mỹ, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng.
Hình 1.2: Mơ hình chỉ số hài lịng của Châu Âu
Giá trị cảm nhận (Perceived value) ự hài lòng của khách hàng (SI) Chất lượng cảm nhận về – sản phẩm (Perceved quality- Prod) – dịch vụ (Perceved quality– Serv) ự trung thành (Loyalty) Hình ảnh (Image) ự mong đợi (Expectations) Giá trị cảm nhận (Perceived value) ự hài lòng của khách hàng (SI) ự than phiền (Complaint) ự mong đợi (Expectations) Chất lượng cảm nhận (Perceived quality) ự trung thành (Loyalty)
Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là làm dịch chuyển ngay tức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng.
1.5. Mơ hình chất lượng dịch vụ ERVQU
Dựa vào mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman el al. (1985) (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003) [11] Parasuraman và các cộng sự đã giới thiệu thang đo SERVQUAL gồm 10 thành phần: 1 Phương tiện hữu hình, 2 tin cậy, 3 đáp ứng, 4 năng lực phục vụ, 5 tiếp cận, 6 ân cần, 7 thơng tin, 8 tín nhiệm, 9 an toàn, 10 thấu hiểu. Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo cho thấy có sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp. Do đó các nhà nghiên cứu này đưa ra thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần với 22 biến quan sát, cụ thể các thành phần như sau:
1. Phương tiện hữu hình (Tangibles): Sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin.
2. Tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam kết, hứa hẹn.
3. Đáp ứng (Responsiveness): Mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách kịp thời.
4. Năng lực phục vụ (Assurance): Kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm của nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng.
5. Cảm thông (Empathy): Thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân, khách hàng.
Thực tế đo lường SERVQUAL gồm 3 phân đoạn. Hai phân đoạn đầu mỗi phân đoạn là 22 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng và thực tế cảm nhận được, các biến dùng thang Likert 7 điểm. Sai biệt (cảm nhận trừ kỳ vọng) của đánh giá biểu thị chất lượng dịch vụ. Mơ hình đo lường này được gọi là phi khẳng định (disconfirmation model). Phân đoạn thứ 3 yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ quan trọng của 5 thành phần.
Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như sử dụng SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn. Tuy vậy vẫn còn
nhiều tranh luận, phê phán, đặt vấn đề về thang đo này, nhất là về tính tổng quát và hiệu lực đo lường chất lượng. Một điều nữa có thể thấy là thủ tục đo lường SERVQUAL khá dài dòng. Do vậy đã xuất hiện một biến thể của SERVQUAL là SERVPERF.
Thang đo này được Cronin & Taylor (1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) giới thiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL). Hai ông cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà khơng cần có chất lượng kỳ vọng, cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần.
Cả hai mơ hình phi khẳng định và mơ hình cảm nhận đều có những nghiên cứu tiếp sau sử dụng. Điều đáng nói là kết quả của các nghiên cứu trên cho thấy khó có thể kết luận mơ hình nào là khơng đúng đắn hoặc thẩm chí đúng đắn hơn.
1.6. Mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng nghề Tiền Giang. chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng nghề Tiền Giang.
1.6.1. Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Chất lượng giáo dục nói chung và chất lượng đào tạo nói riêng chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố khách quan và chủ quan. Với mỗi trường đào tạo có thể bị ảnh hưởng bởi các yếu tố khác nhau nhưng để đánh giá được chất lượng dịch vụ đào tạo thì cần dựa vào các yếu tố trong mơ hình nghiên cứu nên tác giả đề xuất nhóm 7 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng nghề Tiền Giang như sau:
1. Chương trình đào tạo 2. đội ngũ giảng viên 3. Cơ sở vật chất
4. Tổ chức, quản lý đào tạo 5. Tài liệu học tập
6. Dịch vụ hỗ trợ học tập
7. Mối quan hệ giữa nhà trường và xã hội
Qua 7 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng nghề Tiền Giang, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu sau:
Hình 1.3: Mơ hình lý thuyết
(Nguồn: Tác giả đề xuất)
1.6.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo 1.6.2.1. Chương trình đào tạo 1.6.2.1. Chương trình đào tạo
Chương trình đào tạo là nội dung cơ bản, cần thiết và quan trọng trong q trình đào tạo. Nó là chuẩn mực để đánh giá chất lượng đào tạo trong các đơn vị nhà