2015
3.2. Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh của NHNTVN trong giai đoạn hiện
3.2.3. Nhĩm giải pháp về xây dựng chiến lược khách hàng
Khách hàng cĩ vai trị quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của NHTM. Nhu cầu mong muốn và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ NH của khách hàng sẽ là yếu tố quyết định cả về số lượng, kết cấu chất lượng sản phẩm dịch vụ mà NH cung ứng trên thị trường. Từ đĩ địi hỏi NHTM trong chiến lược hoạt động kinh doanh của mình phải xác định được những nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là những khách hàng quan trọng, khách hàng tiềm năng, cách thức lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ NH của họ. Điều này là kết sức cần thiết để từng bước chiếm lĩnh thị trường và mở rộng thị phần. Để làm tốt được điều này thì địi hỏi các NHTM phải xây dựng cho mình chiến lược khách hàng phù hợp. Tuy nhiên, xây dựng và thực hiện chiến lược khách hàng là một vấn đề vừa mang tính khoa học, vừa cĩ tính nghệ thuật. Ta biết rằng khách hàng của NHTM khơng phải là khách hàng luơn “trung thành” mà rất dễ bị lơi kéo và thay đổi quan hệ giao dịch. Mức độ trung thành của khách hàng phụ thuộc vào sự đối xử của NHTM đối với họ, mà cao nhất là lợi ích trực tiếp thu được từ quan hệ giao dịch với ngân hàng. Khách hàng cĩ thể ngay lập tức thay đổi quan hệ với ngân hàng để tìm mối lợi lớn hơn nếu họ biết rằng mức lãi mà họ nhận được cao (nếu là sản phẩm bán) và
72
mức lãi suất thấp (nếu là sản phẩm mua). Ngồi ra, khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại thường cĩ xu hướng ít trung thành hơn so với khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng truyền thống. Vì vậy, vấn đề thu hút và giữ chân khách hàng là một vấn đề quan trọng để đảm bảo sự phát triển ổn định và bền vững của ngân hàng. Để thực hiện tốt chiến lược khách hàng thì VCB cần:
Thứ nhất, Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ đa dạng, đạt tiêu chuẩn chất
lượng và với mức giá hợp lý
Các sản phẩm cần triển khai phải rất đa dạng nhằm đáp ứng những nhu cầu đa dạng của khách hàng, như: tín dụng tiêu dùng kể cả thấu chi tài khoản, cho vay tiêu dùng (mua ơ tơ, nhà đất, du học), các dịch vụ thanh tốn tiện ích (chuyển tiền thanh tốn tiền điện, nước, vé máy bay qua ATM...). Bên cạnh đĩ, cần chú trọng liên kết các sản phẩm và tạo tính đồng bộ của sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng cũng như kết hợp giữa các sản phẩm cũ và sản phẩm mới, giữa các sản phẩm dịch vụ truyền thống và hiện đại...
Các sản phẩm được cung cấp phải bảo đảm cĩ chất lượng cao. Cần lưu ý rằng chất lượng dịch vụ do các NH cung ứng là khá trừu tượng, nĩ phụ thuộc vào sự đánh giá của chính khách hàng sử dụng nĩ. Do vậy, việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ NH đồng nghĩa với việc phải làm cho khách hàng cảm thấy hài lịng khi sử dụng dịch vụ của NH. Điều này lại phụ thuộc rất lớn vào văn hĩa giao tiếp, cách ứng xử của cán bộ, nhân viên trong NH với khách hàng của mình. Sự hài lịng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ NH cịn tùy thuộc vào giá cả các sản phẩm dịch vụ do NH áp dụng cho khách hàng. Về nguyên tắc thì khách hàng luơn muốn tìm đến các NH đưa ra mức giá thấp nhất, nhưng nếu NH tính giá dịch vụ thấp cho khách hàng của mình thì đương nhiên sẽ làm giảm thu nhập của chính NH, thậm chí sẽ bị lỗ. Cách tốt nhất vẫn là phải dựa trên cơ sở giá thị trường, cĩ căn cứ vào thăm dị phản ứng khách hàng khi tiếp cận dịch vụ để từ đĩ đưa ra mức giá phù hợp nhưng vẫn cĩ tính cạnh tranh cao
Thứ hai, Lựa chọn địa điểm giao dịch thuận lợi, trang bị kỹ thuật cơng nghệ hiện đại để tạo thuận lợi cho khách hàng trong giao dịch, gĩp phần làm giảm chi phí giao dịch
Thứ ba, Chú trọng đào tạo, rèn luyện kỹ năng giao tiếp của cán bộ, nhân viên.
Yếu tố con người đĩng vai trị quyết định chất lượng dịch vụ chăm sĩc khách hàng và được thể hiện thơng qua năng lực, thái độ và hành vi của tồn cán bộ, nhân viên ngân hàng, trong đĩ, năng lực là phần cốt yếu nhất quyết định chất lượng dịch vụ chăm sĩc khách hàng. Điều này địi hỏi ngân hàng phải đào tạo kỹ năng nghiệp vụ ngân hàng thuần thục cho nhân viên mà cịn đào tạo khả năng giao tiếp tốt, khéo léo bằng những nụ cười ngọt ngào, những lời nĩi dịu dàng... mới mong giữ chân được khách hàng truyền thống và cĩ khả năng phát triển thêm khách hàng mới. Tạo được phong cách giao tiếp thật tốt trong lần gặp đầu tiên khi khách hàng tìm đến với ngân hàng, với trang phục sang trọng, nhã nhặn, tốt nhất nên là đồng phục của ngân hàng. Tiếp cận, nắm bắt nhanh vấn đề, căn cứ theo từng “gu” khách hàng khác nhau để từ đĩ đưa ra những ý kiến, tư vấn cho khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cĩ thể đáp ứng được. Điều chú trọng là khơng được áp dụng rập khuơn mọi khách hàng đều cùng một câu trả lời, sẽ dễ trở nên giả tạo, hình thức, phải biết phân loại khách hàng.
Ngồi ra, nhân viên phải luơn chân thành, tiếp thu và giải thích cụ thể cho khách hàng hiểu bản chất và nguyên tắc của từng cơng việc; phải đánh giá, nhìn nhận được khả năng, tiềm lực của khách hàng, phải nắm rõ khách hàng chuyên về lĩnh vực kinh doanh nào, những thuận lợi, khĩ khăn cũng như các quan hệ đối tác để cĩ thể đưa ra được những ý kiến tư vấn xác thực và định hướng đầu tư vốn đúng, đảm bảo khả năng thu hồi vốn .
Thứ tư, Cần cĩ một chính sách khách hàng chung cho tồn hệ thống, muốn
vậy cần phải:
- Nghiên cứu và xây dựng cơ sở thơng tin khách hàng tại ngân hàng. Đĩ là một tập hợp những tư liệu đầy đủ về từng khách hàng hiện cĩ, khách hàng triển vọng, giúp tiếp cận, lưu giữ thơng tin nhận dạng khách hàng (các thơng tin cá nhân: địa chỉ, giới tính, nghề nghiệp, tuổi, số điện thoại...)
- Cĩ dữ liệu định lượng về thời điểm khách hàng mua và mua bao nhiêu, số liệu về
74
- Cĩ dữ liệu định tính để chỉ ra loại khách hàng và đặc điểm trong sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng (tức phân loại khách hàng theo mục tiêu từng sản phẩm )
Với hệ thống cơ sở dữ liệu phong phú sẽ giúp cho ngân hàng hiểu biết về nhu cầu của khách hàng và những gì họ mong muốn, đồng thời cũng là đo lường sự hài lịng của khách hàng để từ đĩ ngân hàng sẽ tiến hành phân loại, nhận diện các khách hàng quan trọng và xây dựng chương trình khách hàng thân thiết. Từ đĩ đưa ra được kế hoạch ngân sách dành cho từng đối tượng khách hàng, cĩ thể phân loại khách hàng theo 3 đến 4 nhĩm, mỗi nhĩm sẽ cĩ những ưu đãi riêng về biểu phí, mức lãi suất tiền gửi cũng như tiền vay, thanh tốn xuất nhập khẩu.....
Thứ năm, Tổ chức bộ phận chăm sĩc khách hàng. Nhiệm vụ của bộ phận
chăm sĩc khách hàng: (i) Theo dõi và sớm nhận biết các tình huống nghiêm trọng xảy ra (như: khách hàng cĩ thể chuyển sang sử dụng các dịch vụ của ngân hàng khác, khách hàng phân vân về dịch vụ của ngân hàng với người khác và đặc biệt với giới cơng luận, khách hàng cĩ khiếu nại, khiếu kiện với ngân hàng); (ii) Tiếp nhận và giải quyết các ý kiến, thắc mắc và khiếu nại của khách hàng.
Thứ sáu, Cĩ chương trình thống kê hàng năm về số lượng khách hàng khơng cịn giao dịch với ngân hàng, đặc biệt đối với khách hàng cá nhân để tìm hiểu nguyên nhân và đưa ra các giải pháp marketing thích hợp. Vì một khách hàng cĩ thể dùng thử dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh và cĩ thể quay trở lại và trở thành một khách hàng trung thành của ngân hàng.
Thứ bảy, Xây dựng phịng khách hàng đặc biệt, nhằm phục vụ những khách
hàng lớn, VIP, những đối tác quan trọng của NH và cung ứng các loại dịch vụ tốt nhất, nhanh nhất cho họ.