1.2 .Hoạt động ngân hàng bán lẻ
2.3. Thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển
2.3.1.4 Các dịchvụ phi tín dụng khác
Các loại hình dịch vụ phi tín dụng cung cấp cho đối tượng khách hàng là cá nhân chủ yếu bao gồm dịch vụ chuyển tiền trong nước, dịch vụ kiều hối, thanh tốn lương, thanh tốn hóa đơn và các dịch vụ ngân hàng điện tử. Thời gian qua BIDV đã nỗ lực triển khai , nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới trên nền tảng công nghệ hiện đại, quản lý dữ liệu tập trung, góp phần đa dạng hố danh mục SPDV của BIDV góp phần gia tăng phí dịch vụ.
- Thanh tốn trong nước: Nhìn chung hoạt động thanh toán trong nước
của BIDV trong thời gian qua phát triển tương đối ổn định, tốc độ thanh toán và chuyển tiền nhanh, an tồn và chính xác, đáp ứng kịp thời nhu cầu thanh tốn trong nước của khách hàng. Doanh số chuyển tiền trong nước đạt 1.970.398 tỷ đồng trong năm 2008, tăng 31% so với năm 2007, số lượng giao dịch chuyển tiền đi và đến trong nước đạt gần 3,4 triệu giao dịch với số phí dịch vụ thu được là 71 tỷ đồng.
- Dịch vụ kiều hối và Western Union: Bên cạnh các giao dịch kiều hối vãng lai BIDV đã triển khai dịch vụ kiều hối thông qua hợp đồng với các đối tác như Metrobank-Đài Loan, Korean Exchange Bank,Hanabank… Trong năm 2008, doanh số chuyển tiền từ những hợp đồng kiều hối của BIDV đạt 63 triệu USD với mức phí thu được là 41.000 USD. Tổng số phí dịch vụ Western Union tính đến 31/12/2008 đạt 711.241USD, tương đương 12,4 tỷ đồng với tổng số giao dịch đạt 93.115 giao dịch. Nhìn chung trong năm 2008, dịch vụ kiều hối của BIDV nói riêng và các NHTM nói chung gặp nhiều khó khăn do khủng hoảng kinh tế toàn cầu, doanh số giao dịch từ các thị trường lớn như EU, Mỹ đều không đạt đến mức được kỳ vọng.
- Dịch vụ thanh tốn hóa đơn: là loại hình dịch vụ đã được BIDV triển khai
trên cơ sở liên kết với các đơn vị lớn, điển hình là với Tập đồn điện lực Việt Nam (EVN) và Tổng công ty viễn thông quân đội (Viettel), v.v… Khi sử dụng dịch vụ này,khách hàng được lựa chọn thanh tốn hố đơn thơng qua các mạng lưới giao dịch của BIDV như thanh toán tại quầy giao dịch,máy ATM và các kênh thanh tốn.
Với dịch vụ thanh tốn hóa đơn EVN đã được BIDV triển khai trên 5 địa bàn lớn là Hà Nội, TP.HCM, Đà Nẵng, Gia Lai và Đồng Nai với tổng doanh số thanh toán trong năm 2008 đạt trên 10 tỷ đồng. Đây là loại hình dịch vụ mới triển khai nên BIDV đã và đang cung cấp miễn phí nhằm thực hiện chính sách thu hút khách hàng.
Về dịch vụ thanh tốn hóa đơn với Viettel, doanh số của năm 2008 đạt gần 7 tỷ đồng, tăng trưởng hơn 100% so với năm 2007 (là 3,4 tỷ đồng) với mức phí thu được đạt trên 150 triệu đồng.
- Dịch vụ thanh toán lương: Trong thời gian gần đây, dịch vụ thanh toán lương tự động cũng đã được BIDV đẩy mạnh triển khai với số lượng cán bộ nhận lương qua tài khoản BIDV là trên 500.000 người, doanh số thanh toán trong năm 2008 đạt trên 7.500 tỷ đồng, phí thu được đạt gần 5 tỷ đồng, đây cũng là nền tảng khách hàng quan trọng để BIDV có thể triển khai cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác.
- Nhóm dịch vụ ngân hàng điện tử: Hiện BIDV chỉ mới triển khai hai loại
dịch vụ ngân hàng điện tử là BSMS và Direct- Banking
Dịch vụ vấn tin qua điện thoại BSMS được BIDV triển khai phục vụ khách hàng từ những tháng cuối năm 2007, đến nay số lượng khách hàng của BIDV đang sử dụng dịch vụ này là khoảng 140.000 khách với tổng số phí thu được trong năm 2008 vào khoảng 8,3 tỷ đồng.
Dịch vụ BIDV Direct – Banking được chính thức triển khai vào tháng 6/2008 đến khách hàng tại BIDV bao gồm cả khách hàng là tổ chức và cá nhân, với các tiện ích cơ bản như vấn tin tài khoản tiền gửi thanh toán,tiền gửi tiết kiệm v.v…
Tuy nhiên các dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV cung cấp mới chỉ dựng lại ở chức năng vấn tin, chưa thực hiện được các dịch vụ thanh toán… Hiện nay để nâng cao chất lượng dịch vụ BIDV đang tiếp tục triển khai từng bước các tiện ích khác của dịch vụ này.
Qua tình hình thực tế, với những số liệu về thu phí nêu trên chỉ là những con số mang tính hình thức mà chưa phản ánh được thực tế nguồn thu từ loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử, do trong suốt thời gian qua BIDV vẫn đang thực hiện việc cung cấp miễn phí các dịch vụ này cho khách hàng nhằm phổ biến rộng rãi cũng như đẩy mạnh khả năng ứng dụng của dịch vụ đến với mọi đối tượng khách hàng.
2.3.2. Những tồn tại, hạn chế của hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV.
2.3.2.1. Những tồn tại, hạn chế
Trên thực tế, hoạt động kinh doanh bán lẻ của BIDV bước đầu đã được quan tâm phát triển, tuy nhiên vẫn còn bộc lộ nhiều tồn tại và hạn chế cần được tiếp tục nổ lực khắc phục và hoàn thiện hơn để đưa hoạt động này thực sự trở thành chủ chốt của ngân hàng. Một số tồn tại và hạn chế có thể kể đến là:
- Hạn chế trong mơ hình tổ chức kinh doanh và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ : Tuy mơ hình hiện tại đã dần được cải tiến và đổi mới nhưng thực tế vẫn bộc lộ những yếu kém như chồng chéo trong quản lý, vận hành chưa đảm tính thơng suốt.
- Với q trình chuyển đổi mơ hình hoạt động của BIDV từ một ngân hàng có truyền thống về phục vụ đầu tư và phát triển với đối tượng khách hàng chủ yếu là các doanh nghiệp lớn như tổng cơng ty, tập đồn sang đối tượng khách hàng bán
thay đổi từ thói quen đến nhận thức trong hành động cũng như trong việc xây dựng kế hoạch cụ thể cho từng mảng hoạt động trong khi công tác này chưa được thực hiện một cách chi tiết và toàn diện tại BIDV.
- Đối với thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ thì hình ảnh và thương hiệu của BIDV vẫn cịn rất mờ nhạt và chưa xây dựng được một vị trí vững chắc trên thị trường.
- Việc triển khai hoạt động ngân hàng bán lẻ chưa đồng bộ và cịn mang tính lẻ tẻ, đơn điệu. Cơng tác tổ chức về nhân lực, mơ hình, cơ chế, chính sách, sản phẩm chưa chuyên nghiệp, chưa đáp ứng được so với những yêu cầu của một ngân hàng bán lẻ hiện đại. Đồng thời cũng thiếu sự nhạy bén, bám sát thị trường trong việc xây dựng chiến lược, kế hoạch phát triển các hoạt động ngân hàng bán lẻ.
- Những sản phẩm – dịch vụ bán lẻ hiện có của BIDV khơng thiếu so với các
NHTM khác nhưng về đặc điểm của từng sản phẩm thể hiện chất lượng sản phẩm bán lẻ của BIDV còn kém sức cạnh tranh và chưa thực sự dành được thiện
cảm từ phía khách hàng.
- Bên cạnh đó, tuy chất lượng phục vụ của BIDV đã từng bước được hoàn thiện trong suốt thời gian qua nhưng chưa được thực hiện một cách đồng bộ từ những kênh phân phối.
- Công tác nghiên cứu, triển khai các sản phẩm dịch vụ mới còn chậm, chưa đúng tiến độ đề ra dẫn đến bỏ lỡ nhiều cơ hội kinh doanh của BIDV.
- Công tác marketing sản phẩm dịch vụ bán lẻ còn yếu trên cả hai phương diện : marketing nội bộ và marketing với khách hàng. Chưa có đội ngũ bán hàng
chuyên nghiệp . Tiến độ triển khai nhiều chương trình marketing cịn chậm, chưa được thực hiện theo kế hoạch.
- Công tác giới thiệu và triển khai bán các sản phẩm bán lẻ tại các chi nhánh tuy đã được quan tâm nhưng vẫn chưa thực sự được chú trọng đúng mức.
Đồng thời, sự nhận thức chưa đầy đủ và sâu sắc của một số bộ phận nhân viên đối với nhu cầu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ dẫn đến chưa chủ động trong công tác giới thiệu và bán chéo sản phẩm – dịch vụ. Đồng thời, cán bộ nhân viên chuyên trách vẫn chưa được đào tạo một cách bài bản, chuyên nghiệp về marketing, kỹ năng bán hàng, thuyết phục khách hàng, v.v…
- Hình ảnh BIDV thể hiện trên các mặt quầy giao dịch, phong cách, trang phục chưa thống nhất trên toàn hệ thống. Phong cách, thái độ của giao dịch viên, chuyên viên bán hàng, ở nhiều chi nhánh, điểm giao dịch còn chưa tốt, chưa chuyên nghiệp.
2.3.2.2. Nguyên nhân của những tồn tại, hạn chế
- Việc chuyển đổi mô hình tổ chức theo dự án TA2 mà BIDV triển khai đã xác định rõ các khối hoạt động bao gồm khối kinh doanh về bán buôn, bán lẻ, vốn và kinh doanh vốn; và khối tác nghiệp nhưng đây chỉ là phần phân công cơ bản do chưa xây dựng được cơ chế hoạt động, chỉ đạo điều hành cụ thể, nhất là về hoạt động bán lẻ một cách xuyên suốt từ hội sở chính đến từng chi nhánh, đặc biệt là tại nhiều chi nhánh nhỏ, tại các vùng sâu, vùng xa vẫn chưa có bộ phận quan hệ khách hàng cá nhân, một số phịng giao dịch thì chỉ được xem là bộ phận huy động vốn chứ chưa thực sự là các điểm bán dịch vụ của ngân hàng nên đã dẫn đến rất nhiều hạn chế.
- BIDV chưa có những chiến lược cụ thể nhằm dẫn đường cho công tác phát triển hoạt động kinh doanh bán lẻ. Ngoài ra, BIDV cịn chưa xây dựng được một chính sách phân đoạn thị trường và khách hàng bán lẻ một cách rõ ràng nhằm tạo nền tảng cơ bản cho công tác thiết kế sản phẩm, thiết lập qui định về việc phục vụ khách hàng, marketing, cách thức bán hàng, v.v…
- Những sản phẩm – dịch vụ bán lẻ tuy đã được triển khai nhiều và rộng rãi trên phạm vi rộng cho đối tượng khách hàng bán lẻ như sản phẩm thẻ, sản phẩm ngân hàng điện tử, v.v… nhưng trên thực tế BIDV vẫn chưa có Trung tâm dịch vụ hỗ trợ khách hàng để có thể tư vấn và giải đáp nhanh và kịp thời đối với những thắc mắc hoặc kiến nghị của khách hàng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
- Việc đào tạo cán bộ nhân viên trong công tác quản lý quan hệ khách hàng bán lẻ, kỹ năng bán hàng tuy đã được triển khai nhưng chưa thực sự có tính hệ thống, bài bản, đúng đối tượng cũng như chưa cụ thể đến từng sản phẩm – dịch vụ.
- Lực lượng cán bộ phát triển sản phẩm- dịch vụ bán lẻ còn mỏng, chưa được đào tạo bài bản, đa phần là cán bộ trẻ, chưa có nhiều kinh nghiệm thực tế. Việc hiểu biết về sản phẩm dịch vụ của cán bộ cịn hạn chế. Chưa có bộ phận chun tiếp xúc, tư vấn khách hàng để nắm bắt nhu cầu và hướng dẫn thủ tục cho khách hàng.
- Thiếu thông tin tổng hợp để thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng như thơng tin về xếp loaiï khách hàng cá nhân ( theo mức độ sử dụng dịch vụ, số dư tiền gửi bình qn … ) hay những thơng tin cơ bản trên hệ thống vẫn chưa được cập nhật chính xác. Chưa xây dựng được chính sách khách hàng cho đối tượng khách hàng cá nhân thống nhất trên toàn hệ thống.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Trong bối cảnh nền kinh tế trong nước và trên thế giới có những diễn biến nhanh và phức tạp thì những kết quả mà BIDV đã đạt được trong thời gian gần đây có thể nói đó là sự nỗ lực, sự cố gắng phi thường của tồn thể cán bộ cơng nhân viên của BIDV, và đặc biệt là sự quyết liệt, tỉnh táo, năng động và sáng tạo trong điều hành của Ban Lãnh đạo. Bên cạnh sự phát triển của BIDV, BIDV còn đi đầu và chủ động thực hiện nhanh và có hiệu quả những chỉ đạo của Chính phủ như việc cung ứng vốn cho những dự án quan trọng, chấp hành nghiêm túc chính sách tiền tệ của NHNN, cho vay kích cầu, hỗ trợ lãi suất cho khách hàng, tham gia an sinh xã hội, v.v… từ đó đã góp phần khơng nhỏ vào thành quả và kết quả chung của nền kinh tế Việt Nam nói chung và của ngành ngân hàng nói riêng.
Ngồi ra, trong giai đoạn gần đây, thị trường tài chính đã chứng kiến những cuộc cạnh tranh khốc liệt giữa các NHTM trong lĩnh vực kinh doanh bán lẻ. Đứng trước sự cạnh tranh đó, BIDV cũng đã từng bước hình thành và tổ chức hoạt động bán lẻ theo thông lệ của các ngân hàng hiện đại trên thế giới với những kết quả đạt được rất đáng khích lệ.
Tuy nhiên, bên cạnh những cơ hội và những thành tựu đạt được thì vẫn cịn những hạn chế từ nhiều nguyên nhân chủ quan lẫn khách quan cần nhanh chóng khắc phục, từ đó địi hỏi những giải pháp hữu hiệu, mang tính thực tế nhằm cải thiện và thúc đẩy hơn nữa sự phát triển trong hoạt động kinh doanh của BIDV nói chung và hoạt động phát triển ngân hàng bán lẻ của BIDV nói riêng.
CHƯƠNG 3
MỘT SỐ GIẢI PHÁP
NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
Từ những lý luận và thực tiễn hoạt động của BIDV đã trình bày ở chương 1 và chương 2, chương này xây dựng và đề xuất các giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
3.1.1 Chiến lược phát triển chung của BIDV
Dự báo những năm tới sẽ là những năm khó khăn đối với hoạt động kinh tế nĩi chung và hoạt động ngân hàng nói riêng. Theo nhận định tình hình nền kinh tế
tồn cầu sẽ khả quan hơn và sớm phục hồi sau khi chạm đáy khủng hoảng. Hiện nay
không chỉ riêng ở Việt Nam mà ở các quốc gia lớn trên thế giới như Mỹ, Trung Quốc….đang tiến hành các giải pháp cấp bách để cứu nền kinh tế thoát khỏi
suy thối. Chính phủ nước ta đã có những chính sách khơi phục nền kinh tế như: gói kích thích kinh tế cấp bù lãi suất cho các doanh nghiệp vay vốn trong ngắn hạn, trung hạn và dài hạn, gói cấp bù lãi suất cho hoạt động nơng nghiệp, thực hiện hỗn thuế thu nhập cá nhân… Tất cả các gói kích thích kinh tế này nhằm kích cầu đầu tư tiêu dùng ngăn chặn suy thoái.
Về lĩnh vực ngân hàng nói riêng thì hiện nay các NHTMCP đã có những bước đột phá tăng mạnh về quy mô, mạng lưới hoạt động. Trong khi đó các NHTM quốc doanh tăng cường tập trung vào nâng cao năng lực xúc tiến quá trình cổ phần hóa. Cịn các ngân hàng nước ngồi đang hồn tất thủ tục để chuẩn bị mở rộng hoạt động tại Việt Nam.
Trước bối cảnh chung đầy khó khăn như vậy, BIDV đã thận trọng đề ra cho mình chiến lược phát triển chung trong tương lai như sau:
Tiếp tục thực hiện lộ trình nâng cao năng lực tài chính ,hiệu quả kinh doanh để thực hiện cổ phần hoá và chuyển sang mơ hình Tập đồn, hướng tới trở thành một Tập đồn Tài chính Ngân hàng hoạt động đa lĩnh vực, có chiến lược tạo bước phát triển mạnh mẽ trong hoạt động dịch vụ ngân hàng và kinh doanh bảo hiểm.
Hoàn thành đồng bộ và toàn diện các chỉ tiêu ở tất cả các mặt hoạt động kinh doanh. Cung ứng vốn, đáp ứng nhu cầu tín dụng của các doanh nghiệp thuộc mọi thành phần kinh tế, góp phần thực hiện mục tiêu phát triển kinh tế đất nước.
BIDV xác định chiến lược hoạt động dựa trên 4 trụ cột chính: Kinh doanh NH-Đầu tư tài chính-Chứng khốn-Bảo hiểm. Cụ thể: bên cạnh việc thành lập hàng loạt các công ty thành viên trong những lĩnh vực này, BIDV chú trọng phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng có sự liên kết chặt chẽ giữa dịch vụ tín dụng và dịch vụ phi tín dụng, giữa dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính phi ngân hàng, cung cấp dịch vụ ngân hàng theo tiêu chuẩn quốc tế với giá cả cạnh tranh. Bên cạnh đó BIDV có chiến lược phát triển hàng đầu về hoạt động dịch vụ ngân hàng và kinh doanh bảo hiểm , đưa các hoạt động này trở thành