2.2 Thực trạng chính sách huy động vốn KHCN tại MSB
2.2.2.5 Chất lượng dịch vụ là ưu tiên hàng đầu
MSB xây dựng đội ngũ chuyên viên chất lượng dịch vụ, chuyên hỗ trợ các đơn vị kinh doanh trong việc giải quyết các khiếu nại với KH, hướng dẫn quy trình nghiệp vụ Ngân hàng cho cán bộ nhân viên trực tiếp thực hiện các giao dịch. Đội ngũ này mới ở giai đoạn sơ khai, gồm 15 người chủ yếu làm việc tại Hội sở ngồi Bắc. Trung bình mỗi tháng, đối tượng chuyên viên này đến các đơn vị kinh doanh 1 lần để thu thập những ý kiến của đơn vị kinh doanh.
MSB cịn có đội ngũ KH bí mật, giả danh làm KH đến giao dịch hoặc gọi điện đến các đơn vị kinh doanh để cần hỗ trợ tư vấn. Với cách làm này, MSB
muốn có cái nhìn đánh giá tốt hơn và khách quan hơn về cách thức phục vụ KH và tư vấn KH của các đơn vị kinh doanh từ đó đưa ra quy trình phù hợp hơn.
Bên cạnh yếu tố con người, MSB cũng trang bị các cơ sở vật chất được tốt hơn, tiện ích hơn, như: các điểm kinh doanh hầu hết có nước uống, quầy sách báo, một số nơi có kẹo hay café để phục vụ KH.
MSB tin rằng với công tác đào tạo cán bộ nhân viên sẽ làm cho chất lượng dịch vụ được nâng cao hơn.
- Đối với nhân viên đang làm việc: Mỗi năm đều có ít nhất 3 lần được đào tạo tùy theo vị trí và nhu cầu cơng việc của từng vị trí đó.
- Đối với nhân viên mới: Thực hiện đào tạo hội nhập để làm quen, sau đó làm việc chính thức, cịn những nghiệp vụ sẽ được đào tạo sau. Các khóa học như: hội nhập mơi trường làm việc; Khố học về các sản phẩm của MSB; Các khoá nghiệp vụ và hướng dẫn sử dụng phần mềm liên quan đến chức danh nhân viên (Tín dụng, Giao dịch KH, Tài trợ thương mại,...);
- Đối với cấp quản lý: Sẽ được xây dựng một lộ trình đào tạo, tạo điều kiện cho cấp quản lý làm quen với quản lý cấp sơ, cấp trung, cấp cao để có cơ hội thăng tiến nghề nghiệp sau này.
- Bên cạnh đó, MSB cịn có các khóa đào tạo thực hiện trực tiếp trên phần mềm của Ngân hàng tạo cho nhân viên sự gần gũi và thực tế hơn.
Ngoài ra, yếu tố Cơng nghệ cũng được MSB quan tâm vì đối với hoạt động Ngân hàng thì Cơng nghệ giúp cho việc giao dịch trên hệ thống được an tồn, chính xác và giao dịch nhanh hơn. Các ứng dụng của MSB được xây dựng dựa trên hệ thống: Hệ thống NH cốt lõi (core Banking) và Hệ thống NH điện tử (internet Banking); Trung tâm dữ liệu và trung tâm dự phòng; Hệ thống Core Banking; Hệ thống mạng và bảo mật; Hệ thống chuyển mạch tài chính hồn chỉnh có khả năng kết nối với tất cả các tổ chức trong nước cũng như quốc tế; Hệ thống chuyển mạch lõi của NH và triển khai hệ thống lưu trữ tập trung.
Tóm lại, chính sách về chất lượng dịch vụ mà MSB đang áp dụng là xây dựng đội ngũ chuyên viên chất lượng dịch vụ, KH bí mật, trang bị tiện ích, tập trung đào tạo và yếu tố công nghệ.