Số tiền Tỷ lệ % Số tiền Tỷ lệ % Số tiền Tỷ lệ % Số tiền Tỷ lệ % 1 Agribank 305,785 14% 366,942 14% 421,983 14% 481,215 14% 2 Vietinbank 220,591 10% 264,709 10% 307,063 10% 411,272 12% 3 BIDV 198,575 9% 244,247 9% 300,424 10% 330,433 10% 4 Vietcombank 253,657 12% 294,242 11% 335,436 11% 420,121 12% 5 ACB 158,000 7% 189,600 7% 265,440 9% 250,022 7% 6 Sacombank 137,453 6% 164,944 6% 225,973 7% 216,934 6% 7 Techcombank 87,235 4% 104,682 4% 150,742 5% 169,107 5% 8 Eximbank 115,465 5% 135,094 5% 156,709 5% 179,573 5% 9 MaritimeBank 76,973 4% 107,364 4% 141,720 5% 151,640 4% 10 MB 85,758 4% 99,479 4% 116,391 4% 128,030 4% 11 VIB 65,147 3% 71,662 3% 85,994 3% 99,763 3% 12 VPBank 46,217 2% 51,763 2% 64,186 2% 71,247 2% 13 Các Ngân hàng khác 447,167 20% 491,884 19% 541,072 17% 499,520 15% TỔNG CỘNG 2,198,023 100% 2,586,612 100% 3,113,133 100% 3,408,877 100% Ước tính 2012 (Đơn vị: tỷ đồng) STT Đối tượng 31/12/2009 31/12/2010 31/12/2011
(Nguồn: Báo cáo của các NH qua các năm 2009, 2010, 2011)
Năm 2012 là năm biến động mạnh của nền kinh tế và cũng được mệnh danh là năm đen tối nhất của ngành NH với nhiều biến cố xảy ra. Nợ xấu tại các NH gia tăng, có những khoản vay hầu như mất vốn đã làm KH càng mất niềm tin đối với thị trường NH vốn dĩ giao dịch chủ yếu dựa vào niềm tin. Với tâm lý an toàn là trên hết khi gửi tiền vào nhà băng, mặc dù đại diện NHNN đã nhiều lần lên tiếng về tính an tồn khi gửi tiền tại bất kỳ TCTD nào: NHNN đảm bảo rằng, người dân sẽ không bị mất tiền khi gửi tiền tiết kiệm ở bất kỳ NH nào tại Việt Nam. Nhưng KH vẫn lựa chọn NH nào có nguồn gốc từ nhà nước. Tổng doanh số huy động vốn của các nhà băng tăng trung bình là 9.5%, nhưng bốn NHQD này đã tăng 20.4%, điều này có nghĩa là có một số nhóm NH bị giảm. Cụ thể là qua các đợt biến động mạnh về nhân sự cấp cao của 2 nhà băng lớn ACB và Sacombank diễn ra vào năm 2012 thì việc KH ít cịn niềm tin vào NH nên doanh số tiền gửi giảm xuống cũng là điều dễ hiểu. Đặc biệt, nhóm NH được xếp vào nhóm 2, nhóm 3, nhóm 4,… nói chung đã có nhiều chính sách thu hút tiền gửi huy động như: quà tặng, hay có một số NH xé rào lãi suất,…nhưng vẫn không cứu nỗi sự giảm sút doanh số tiền gửi huy động tại thời điểm này.
Năm 2012 mới thấy rõ nhất bức tranh về thị trường tài chính NH trong nước. Khi NHNN phân nhóm các NH dựa trên những yếu tố như: tài sản, tính rủi ro, tính thanh khoản,…thì người dân càng e dè hơn khi quyết định gửi tiền tại các NH này. Chính điều này đã ảnh hưởng rất lớn đến doanh số huy động của các nhà băng này. 14% 12% 6% 5% 5% 4% 3% 2% 16% MSB 4% 10% 12% 7% Agribank Vietinbank BIDV Vietcombank ACB Sacombank Techcombank Eximbank Maritime bank MB VIB Vpbank Khác
Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ huy động của các NHTMCP tại Việt Nam
(Nguồn: Theo ước tính của các NHTMCP – đến 30/11/2012)
Qua biểu đồ này cho thấy, thị phần đối với hoạt động huy động của ngành NH nội địa ở Việt Nam thì Agribank chiếm tỷ lệ lớn nhất, xấp xỉ gần bằng doanh số huy động của các NH nhỏ cộng gộp lại.
Đối với MSB, mặc dù có tốc độ tăng trưởng nhanh trong các năm trước, nhưng năm 2012 bị chững lại, một phần là do tình hình chung của nền kinh tế, một phần là do trong năm 2012 NH cũng không đưa ra nhiều chính sách huy động hấp dẫn thu hút KH, bên cạnh đó là sự cạnh tranh gay gắt của các NHTMCP trên thị trường dẫn đến tỷ lệ thị phần bị chia sẻ cho các bên.
2.2.1.3 Phân tích mơi trường nội bộ
• Đánh giá điểm mạnh:
- Cấu trúc quản trị điều hành tập trung, quản lý rủi ro và hướng đến Khách hàng: Quy trách nhiệm cho các mục đích và các chỉ tiêu kinh doanh; cân đối được rủi ro và lợi nhuận; cấu trúc đơn giản nên thuận tiện cho việc trao đổi và quyết định; tách riêng từng ngân hàng chuyên doanh tạo sự chuyên nghiệp và khai thác tối đa năng lực của nhân viên.
- Môi trường làm việc dân chủ và minh bạch: Với môi trường làm việc như thế, nhân viên có thể phát huy tối đa vai trị và cống hiến của mình để đạt được thành tích cao nhất, lấy kết quả và hiệu suất công việc làm thước đo.
- Nguồn nhân lực trẻ, năng động, đầy nhiệt huyết và có trình độ.
- Văn hóa hình thành và phát triển: Văn hóa MSB hướng đến tính cơng bằng cho người lao động thông qua việc xem năng suất lao động là tiêu chí hàng đầu để đánh giá lương thưởng hay sự thăng tiến cho người lao động.
- Những giá trị cốt lõi: Mọi hoạt động của Ngân hàng đều hướng đến KH; năng động sáng tạo; hợp tác chia sẻ; trung thực tin cậy; tuân thủ tuyệt đối; Chất lượng dịch vụ là nhiệm vụ hàng đầu.
- Sản phẩm tiện dụng và đa năng, thể hiện đẳng cấp của KH: thông qua sản phẩm TGTT M1 account, MSB khẳng định lại đẳng cấp của KH khi sử dụng sản phẩm này; MSB còn phân khúc KH để phục vụ với từng đối tượng khác nhau.
- MSB đầu tư mạnh để mở rộng mạng lưới: Các điểm giao dịch của MSB được đánh giá là đẹp, sang trọng và tiện nghi nhất hiện nay, mang đến cho KH cảm giác thoải mái khi giao dịch.
• Đánh giá điểm yếu:
- Thương hiệu chưa mạnh: KH chỉ biết đến MSB tại khu vực miền Bắc hơn là Miền Nam, đặc biệt ở các Tỉnh/thành phố nhỏ hơn thì MSB hầu như không được biết đến.
- Mạng lưới phân bố chưa rộng và đa dạng: Điểm giao dịch của MSB chủ yếu tập trung ở các Thành phố lớn; có nơi được trang trí và đầu tư rất đẹp, sang trọng nhưng có nơi lại khơng đầu tư, xuống cấp trầm trọng. Có nghĩa rằng mạng lưới của MSB không đồng đều giữa các nơi.
- Cơ chế quản lý cứng nhắc: Mặc dù được phân ra các ngân hàng chuyên doanh nhưng vẫn còn cứng nhắc trong việc giải quyết các vấn đề, tạo ra sự bị động cho các đơn vị kinh doanh.
- Thị phần còn quá thấp và cơ sở KH chưa bền vững: so với nhóm G12 ngân hàng hàng đầu thì MSB xếp vị trí thứ 9; KH của MSB khơng trung thành nên khơng tạo nên sự bền vững cho MSB. Chính điều này càng làm cho MSB rủi ro hơn, cũng nhìn nhận một thực tế là MSB mới chỉ phát triển mạnh trong vòng 2 năm trở lại đây nên cũng chưa thể tạo cho KH một môi trường giao dịch ổn định và tin tưởng tuyệt đối được.
- Sản phẩm chưa thực sự đa dạng, chưa tạo được sự khác biệt mà chỉ mang yếu tố chung chung giống nhau.
- Chưa có chính sách đào tạo nhân viên hợp lý: Để đáp ứng đủ nguồn nhân lực cho sự phát triển ào ạt trong thời gian gần đây, MSB tuyển đa số nhân viên mới là ngoài ngành nên khơng nắm bắt được quy trình nghiệp vụ, và hơn hết NH là ngành kinh doanh đặc thù và rủi ro cao, nhưng MSB vẫn khơng có chính sách đào tạo hợp lý mà đào tạo chung tất cả nhân viên với nhau.
2.2.2 Chính sách huy động vốn KHCN mà MSB đang áp dụng
Chính sách huy động vốn của MSB được thiết lập dựa trên mục tiêu chiến lược hiện tại của ngân hàng: “Tạo lập giá trị bền vững thông qua công tác cho vay và huy động vốn”. Chính vì thế, cơng tác huy động vốn được áp dụng cho nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, nhưng MSB vẫn ưu tiên chính sách dành riêng cho đối tượng KH là cá nhân, vì đây là đối tượng mang lại nguồn vốn ổn định nhất, bền vững nhất và ít rủi ro nhất. Chính sách huy động vốn được thể hiện rõ thơng qua các chính sách như: chính sách về sản phẩm, chính sách về
phí/lãi suất, chính sách về mạng lưới giao dịch, chính sách về xúc tiến bán hàng, chất lượng dịch vụ của MSB.
2.2.2.1 Chính sách về sản phẩm (Product)
Trước tình hình huy động vốn ngày càng khó khăn và cạnh tranh mạnh bởi các đối thủ, MSB một lần nữa khẳng định KH là “nguồn sống” và giúp doanh nghiệp nói chung, MSB nói riêng vượt qua cơn bão khủng hoảng của nền kinh tế. Chính vì thế, ngay từ đầu MSB đã đưa ra nhiều chính sách sản phẩm nhằm thu hút KH về phía mình. Bộ phận nghiên cứu và phát triển sản phẩm phải làm việc nhiều hơn đề xuất Ban lãnh đạo NH để đưa ra những sản phẩm mới hấp dẫn, cạnh canh và đặc biệt là thu hút được KH, như “tiết kiệm ong vàng”, “tích lũy”, “quay số trúng thưởng”, “tích lũy nhận quà”,… áp dụng cho đối tượng là KHCN.
Hình 2.1: Sản phẩm tiết kiệm cá nhân đặc trưng của MSB
(Nguồn: website www.msb.com.vn )
Không những thế, MSB cịn phân chia KH ra từng nhóm nhỏ, cụ thể để dễ chăm sóc và quản lý, như: KH tiềm năng, KH cũ, KH VIP, KH có doanh số giao dịch dưới 5 triệu/tháng; 5 triệu đến 10 triệu; 10 triệu đến dưới 20 triệu và trên 20 triệu,… với từng nhóm KH cụ thể, MSB áp dụng một chương trình chăm sóc riêng phù hợp với phân khúc nhóm KH đó.
Sản phẩm M1 Account ra đời được cho là thành công nhất trên thị trường, đánh đấu sự có mặt của MSB tại thị trường phía Nam. Với nhiều tính năng ưu việt và đáp ứng được nhu cầu thị trường đối với phân khúc KHCN khá giả có thu nhập từ 20 triệu đồng trở lên.
Sau đó một thời gian, sản phẩm Mmoney tiếp tục ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu phân khúc KH có thu nhập thấp hơn và KH trả lương qua tài khoản NH.
Như vậy trong một khoảng thời gian ngắn, MSB đã chinh phục thị trường NH bằng TKTT M1 và Mmoney với nhiều tính năng vượt trội hơn so với những sản phẩm khác của đối thủ cạnh tranh.
Tóm lại, đối với chính sách về sản phẩm mà MSB đang áp dụng là cố gắng đưa ra nhiều sản phẩm khác nhau để KH lựa chọn, phân nhóm KH để phục vụ.
2.2.2.2 Chính sách về mạng lới giao dịch (Place)
Tính tiện lợi là mối quan tâm được ưu tiên hàng đầu đối với các nhà hoạch định chiến lược của ngành NH. Hơn hết, tính an tồn được hầu hết KH quan tâm khi giao dịch với NH. Chính vì thế, việc phát triển mạng lưới được MSB đưa ra một lộ trình và có kế hoạch cụ thế. Mạng lưới hoạt động không ngừng được mở rộng từ 16 điểm giao dịch năm 2005, hiện nay đã lên đến gần 230 điểm giao dịch trên toàn quốc.
Tốc độ mở điểm kinh doanh mới của MSB trong năm 2012 được đánh giá là nhanh nhất trên thị trường NH. Mạng lưới càng rộng, khả năng tiếp cận KH càng cao, bên cạnh việc phục vụ KH một cách tốt nhất thì MSB cũng mang lại cho mình một doanh số huy động đáng kể.
Điểm giao dịch chỉ tập trung nhiều ở các thành phố lớn như Hà Nội, Hải Phòng, Tp.HCM, Đà Nẵng; các tỉnh thành cịn lại thì rải rác một vài điểm. MSB chia ra làm 4 vùng để dễ quản lý công việc, cũng như hỗ trợ cho các đơn vị kinh doanh được tốt hơn:
Vùng I: Hà Nội: 105 điểm giao dịch
Vùng III: Miền Trung và Tây Nguyên: 25 điểm giao dịch
Vùng IV: Miền Nam (Tp.HCM và các tỉnh Nam Bộ): 55 điểm giao dịch
27 68 27 85 30 111 43 187 0 20 40 60 80 100 120 140 160 180 200 Địa điểm 2009 2010 2011 2012 Năm Chi nhánh PGD/QTK
Biểu đồ 2.3: Số lượng Chi nhánh, PGD và QTK của MSB
(Nguồn: MSB và báo cáo năm 2011)
11% 45% 20% 24% Vùng I Vùng II Vùng III Vùng IV
Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ phân bổ mạng lưới giao dịch qua các vùng, miền
(Nguồn: MSB và báo cáo năm 2011)
Cũng là điều dễ hiểu, MSB được thành lập từ năm 1991 tại Hải Phòng và trong một thời gian dài phát triển tại miền Bắc, khi đã tạo được một nền tảng vững chắc, MSB mới tiến đến chinh phục các thành phố lớn trong cả nước. MSB có mặt tại Miền Trung và Miền Nam khá lâu nhưng khá mờ nhạt. Năm 2010 mới được gọi là hành trình Nam tiến của MSB.
Tóm lại, chính sách về mạng lưới giao dịch của MSB đang áp dụng là tập trung mở rộng mạng lưới và chú trọng vào các Tỉnh/thành phố lớn.
2.2.2.3 Chính sách về xúc tiến bán hàng (Promotion)
Để kế hoạch Nam tiến được thuận lợi và mang lại nhiều kết quả cao, MSB đã không ngần ngại khi bỏ ra một khoản chi phí lớn cho chiến lược Marketing rầm rộ. Ban đầu là chương trình ca nhạc tạp kỹ “Tôi Tin” được tổ chức tại sân vận động Thống Nhất – Tp.HCM quy tụ dàn ca sĩ hàng đầu Việt Nam. Vé mời được phát miễn phí cho tất cả các KH đã từng giao dịch với MSB hoặc là KH tiềm năng trong tương lai. Chương trình đã tạo được tiếng vang lớn, đánh dấu bước trưởng thành của MSB tại thị trường phía Nam.
Không những vậy, MSB ký hợp đồng với Hoa Hậu Mai Phương Thúy và Diễn viên, người mẫu Bình Minh làm gương mặt đại diện cho MSB trong thời gian 2 năm.
Tiếp nối thành cơng của chương trình ca nhạc cũ, MSB tài trợ độc quyền chương trình “thay lời muốn nói” phát sóng liên tục trong vịng 6 tháng tại đài HTV Tp.HCM.
Tóm lại, chính sách xúc tiến bán hàng mà MSB đang áp dụng là sử dụng phương tiện truyền thông để quảng cáo, sử dụng hình ảnh của người nổi tiếng để giúp MSB quảng bá hình ảnh.
2.2.2.4 Chính sách lãi suất, phí (Price)
Ngày 21/12, NHNN (NHNN) đã ban hành Thông tư số 32/2012/TT- NHNN quy định hạ trần lãi suất tiền gửi xuống 8% từ ngày 24/12. Cụ thể, lãi suất tối đa áp dụng đối với tiền gửi khơng kỳ hạn và có kỳ hạn dưới 1 tháng là 2%/năm; lãi suất tối đa áp dụng đối với tiền gửi có kỳ hạn từ 1 tháng đến dưới 12 tháng là 8%/năm; riêng Quỹ tín dụng nhân dân cơ sở ấn định mức lãi suất tối đa đối với tiền gửi kỳ hạn từ 1 tháng đến dưới 12 tháng là 8,5%/năm. Lãi suất tiền gửi có kỳ hạn từ 12 tháng trở lên do TCTD ấn định trên cơ sở cung - cầu vốn thị
trường. Do vậy, đối với kỳ hạn dưới 12 tháng, NH sẽ áp dụng đúng trần lãi suất do NHNN quy định.
Đối với TKTT, áp dụng ưu đãi đối với KH giao dịch thường xun và có số dư trung bình trong TKTT cao thì sẽ được giảm hoặc miễn phí giao dịch. KH giao dịch khác tỉnh, thành phố vẫn được miễn phí giao dịch. Hầu hết KH sử dụng tài khoản M1 Account đều được hưởng chế độ lãi suất và phí của Ngân hàng, còn nếu KH sử dụng các sản phẩm khác thì vẫn áp dụng như KH bình thường.
Đối với tiền gửi tiết kiệm, MSB vẫn áp dụng chính sách ưu đãi phí, miễn phí khi KH giao dịch rút tiền khác tỉnh thành phố. Ví dụ: KH gửi tiết kiệm ở Hà Nội nhưng sau đó KH có thể rút tiền tất tốn sổ tiết kiệm tại TP.HCM, KH vẫn khơng chịu mất phí.
Bên cạnh đó, trong q trình gửi tiết kiệm nhưng chưa đến kỳ hạn đáo hạn sổ, KH có nhu cầu cần đến số tiền đó đột xuất, MSB vẫn hỗ trợ cho KH vay vốn cầm cố sổ tiết kiệm với lãi suất ưu đãi gần như bằng lãi suất tiền gửi tiết kiệm ban đầu, cộng thêm một mức margin khơng đáng kể.
Tóm lại, chính sách lãi suất/phí mà MSB đang áp dụng là dựa trên quy định của NHNN và ưu đãi cho KH giao dịch thường xun, có số dư bình qn cao. Ưu đãi cho một nhóm KH riêng lẻ.
2.2.2.5 Chất lượng dịch vụ là ưu tiên hàng đầu
MSB xây dựng đội ngũ chuyên viên chất lượng dịch vụ, chuyên hỗ trợ các đơn vị kinh doanh trong việc giải quyết các khiếu nại với KH, hướng dẫn quy