3.3 Một số giải pháp nhằm hồn thiện chính sách huy động vốn KHCN của NH Maritime
3.3.5Chính sách về chất lượng dịch vụ được ưu tiên hàng đầu
Sản phẩm có thể thay thế được, như sản phẩm M1 trước đây rất hấp dẫn trên thị trường, nhưng bây giờ M1 cũng là sản phẩm bình thường, vì một số NH khác đưa ra nhiều sản phẩm mới hấp dẫn hơn. Mạng lưới của các NH ngày càng được mở rộng ra nhiều tỉnh thành khác nhau. Tất cả những yếu tố này có thể bắt chước hoặc thay thế. Riêng chất lượng dịch vụ rất khó để thay thế hoặc bắt chước nên luôn được các NH ưu tiên hàng đầu. MSB nên tập trung:
- Về yếu tố con người:
• Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên
Cán bộ, nhân viên là khâu quyết định hiệu quả kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng . Kết quả này phụ thuộc rất lớn vào trình độ chun mơn , nghiệp vụ, tính năng động sáng tạo , đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ của cán bộngân hàng, đó cũng là những vấn đề mà khách hàng phàn nàn nhiều nh ất và mong muốn nhiều nh ất từ ngân hàng . Do vậy, để góp phần nâng cao ch ất lượng sản phẩm dịch v ụ ngân hàng và tạo được hình ảnh thân thiện trong lịng khách hàng thì việc nâng cao ch ất lượng đội ngũ cán bộ , nhân viên chính là một giải pháp r ất quan trọng, có giá trị trong mọi giai đoạn phát tri ển của MSB . Thực hiện giải pháp này , MSB nên tập trung trên các phương diện sau:
MSB nên xây dựng một quy trình tuy ển dụng nhân viên khoa học , chính xác và hợp lý nhằm tuy ển dụng được những nhân viên có trình độ và phù hợp với yêu cầu công việc.
Định kỳ t ổ chức các khoá đào tạo k ỹ năng nghiệp v ụ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ nhân viên về khả năng thực hiện công việc với k ỹ thuật công nghệ hiện đại , khả năng ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng . Đồng thời, lập kế hoạch cử các cán bộ tr ẻ có năng lực đi đào tạo chuyên sâu ở c ác lĩnh vực kinh doanh chủ chốt , các dịch v ụ mới nhằm xây dựng được đội ngũ chuyên gia giỏi , làm n ồng cốt cho ngu ồn nhân lực trong tương lai.
Tổ chức các cuộc thi về nghiệp vụ chuyên môn, thể thao và các vấn đề xã hội khác . Qua việc kiểm tra khả năng ứng xử của nhân viên , MSB có thể một mặt khen thưởng để khích lệ, mặt khác có thể rút ra những yếu kém hiện tại đ ể có thể có biện pháp cải thiện kịp thời . Từ đó, ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ của MSB.
Đối với những nhân viên mới lẫn nhân viên cũ, cần làm cho họ hiểu rõ tầm quan trọng của việc thường xuyên nghiên c ứu, học tập để cập nhật những kiến thức vềchuyên môn và những kiến th ức xã hội, gắn lý luận với thực tiễn để có thể vận dụng một cách linh hoạt , sáng tạo và có hiệu quả . Trong chính sách đãi ngộ cán bộ cần chú trọng đến trình độ , năng lực của cán bộ và có chính sách thoả đáng đối với những có trình độ chun mơn cao , có nhiều đóng góp cho ngân hàng. Đổi mới phong cách giao dịch, thể hiện sự văn minh lịch sự của cán bộ nhân viên đối với khách hàng.
Có cơ chế khuyến khích v ật chất đối với cán bộ trong ngân hàng như: cần thiết có chế độ lương, thưởng khác nhau đối với những nhiệm vụ quan trọng khác nhau để khuyến khích sự làm việc của đội đội ngũ cán bộ ngân hàng. Nâng cao tính kỷ cương, kỷ luật của cán bộ và nhân viên trong ngân hàng.
• Nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ giao dịch ngân hàng khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng
Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, nếu như chất lượng dịch vụ là mục tiêu quan trọng mà mỗi ngân hàng hướng tới, thì khả năng giao tiếp
chính là những cơng cụ đưa sản phẩm đó đến với khá ch hàng. Kỹ năng giao tiếp của cán bộ giao dịch là một trong những yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp , sự tin tưởng nh ất định của khách hàng đối với ngân hàng , quyết định đến việc họ trở thành khách hàng của ngân hàng.
Như vậy, giao tiếp của cán bộ ngân hàng tác động trực tiếp đến tiến trình quyết định sử dụng sản phẩm dịch v ụ của khách hàng và ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng . Chính vì vậy, nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ giao dịch là một việc cần phải thực hiện.
Để làm được việc này , cán bộ giao dịch của MSB phải hiểu rằng khi tiếp xúc với khách hàng ngoài việc nắm vững chun mơn cịn cần thực hiện tốt các nguyên tắc sau:
Một là, nguyên tắc tôn trọng khách hàng. Tôn trọng khách hàng thể hiện ở việc cán bộ giao dịch biết cách cư xử cơng bằng , bình đẳng giữa các loại khách hàng . Tơn trọng khách hàng cịn bi ểu hiện ở việc cán bộ giao dịch biết lắng nghe ý kiến phản h ồi của khách hàng , biết khắc ph ục, ứng xửkhéo léo, linh hoạt và làm hài lòng khách hàng ; biết cách sử d ụng ngơn ngữ d ễ hiểu, cóvăn hố , trang phục gọn gàng , đúng qu y định của ngân hàng, đón tiếp khách hàng với thái độ tươi cười , niềm nở, nhiệt tình, thân thiện và thoải mái…
Hai là, nguyên tắc giao dịch viên góp phần tạo nên và duy trì sự khác biệt về sản phẩm dịch v ụ của ngân hàng . Sự khác biệt không chỉ ở chất lượng của dịch v ụ mà cịn bi ểu hiện ở nét văn hố trong phục vụ khách hàng của cán bộ giao dịch , làm cho khách hàng th ấy thoải mái , hài lịng và nhận thấy sự khác biệt đó đ ể lựa chọn khi sử d ụng dịch v ụ của ngân hàng.
Ba là, nguyên tắc biết lắng nghe hiệu quả và biết cách nói . Cán bộ giao dịch khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải biết hướng về phía khách hàng, ln nhìn vào mắt họ và biết mỉm cười đúng lúc . Khi khách hàng đang nói, cán bộ giao dịch cần bày tỏ sự chú ý và không nên ngắt lời
trừ khi muốn làm rõ một v ấn đề nào đó . Cán bộ giao dịch cần khuyến khích khách hàng chia sẻ những mong muốn của họ về loại sản phẩm mà họ đang sử d ụng, biết kiềm chế cả m xúc , biết sử d ụng ngôn ngữ trong sáng dễ hiểu và bình tĩnh giải quyết các tình huống khi g ặp sự phản ứng của khách hàng ; biết lắng nghe , tiếp nh ận thông tin phản h ồi từ khách hàng để việc trao đổi tiếp nhận thơng tin mang tính hai chiều, giúp cho cán bộ giao dịch nắm bắt thông tin kịp thời , tư vấn cho lãnh đạo c ấp trên đưa ra những cải tiến về các sản phẩm dịch v ụ cũng như giảm bớt thủ tục hành chính khơng cần thiết trong giao dịch.
Bốn là, nguyên tắc trung thực trong giao dịch với khách hàng . Mỗi cán bộ giao dịch cần hướng d ẫn cẩn th ận, tỉ mỉ, nhiệt tình và trung thực cho khách hàng những thủ t ục hành chính đúng với quy định của ngân hàng; quyền lợi vàtrách nhiệm của khác h hàng khi sử d ụng loại hình dịch vụ đó. Trung thực cịn bi ểu hiện ở việc thẩm định đúng thực trạng h ồ sơ khách hàng, khơng có bất cứ địi hỏi và yêu cầu nào với khách hàng đ ể vụ lợi.
Năm là, nguyên tắc kiên nh ẫn, biết chờ đ ợi và tìm đi ểm tương đồng, mối quan tâm chung đ ể cung cấp dịch v ụ, hợp tác hai bên cùng có lợi. Trong quá trình tiếp xúc trực tiếp , cán bộ giao dịch cần biết chờ đ ợi, biết chọn đi ểm dừng , biết tạo ấn tượng để khách hàng sử d ụng các sản phẩm dịch v ụ của ngân hàng mình , hiểu được tâm lý , nhu cầu của khách hàng, tư vấn cho khách hàng về l ợi ích khi họ sử d ụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Sáu là, nguyên tắc gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Trên thực tế, nếu muốn gây dựng niềm tin bền vững , muốn duy trì mối quan hệ với khách hàng lâu dài thì cán bộ giao dịch nên hiểu rằng: việc khách hàng ch ấp nhận sử d ụng các sản phẩm dịch v ụ của ngân hàng mới chỉ là bắt đầu cho một chiến lư ợc tiếp c ận làm hài lòng
khách hàng, mà cịn phải thơng qua các dịch v ụ chăm sóc khách hàng sau khi giao dịch được thực hiện.
- Hệ thống đánh giá nhân viên và khảo sát KH
Nên đưa ra các thang điểm để đánh giá nhân viên (VOS: Voice of staff) để xem mức độ hài lịng của nhân viên có hài lịng về cơng việc hiện tại hay khơng? Họ có những khó khăn gì? Cần hỗ trợ những gì? Vì một khi nhân viên thoải mái với cơng việc hiện tại, họ sẽ làm việc tích cực hơn, đối xử với KH tốt hơn. Chắc chắn rằng chất lượng dịch vụ sẽ được nâng cao.
Thang điểm đánh giá mức độ hài lòng của KH (VOC: voice of customer) được thực hiện thường xuyên nhằm ghi nhận lại những đóng góp và ý kiến của KH. Chính những ý kiến này mới có thể giúp MSB cải thiện những chính sách được tốt hơn.
MSB nên có đội ngũ đánh giá 5S (Sàn lọc, Sắp xếp, Sạch sẽ, Săn sóc, Sẵn sàng) để đánh giá mơi trường làm việc của đơn vị kinh doanh: có sạch sẽ, ngăn nắp, nhìn bắt mắt…. Vì khi KH nhìn thấy được những điều này, họ sẽ đánh giá tính chuyên nghiệp của nhân viên được nâng cao.
Cần thành lập một đội ngũ KH bí mật (Mistery shopping) để đóng vai giả KH kiểm tra những kiến thức nghiệp vụ của nhân viên, những kỹ năng cần thiết của nhân viên,…thường xuyên góp ý và giúp nhân viên điều chỉnh hành vi của mình, tạo cho nhân viên tính sẵn sàng mọi lúc, mọi nơi phục vụ KH một cách tốt nhất.
- Cải tiến quy trình thủ tục:
Bên cạnh đó, cần cải tiến quy trình thủ tục và nên loại bỏ những biểu mẫu giấy tờ khơng cần thiết, có thể gộp chung với nhau. Thời gian giao dịch lâu dễ khiến KH khó chịu và khơng hài lịng về chất lượng dịch vụ. Nhân viên cũng cần tư vấn cụ thể, rõ ràng, dễ hiểu để KH có thể cảm nhận được đây là sự tư vấn tận tâm và chuyên nghiệp.
Về mặt công nghệ, cần nhanh chóng nâng cấp và bổ sung các tính năng cần thiết để việc hạch toán chứng từ được nhanh nhất. Phần mềm hiện đại, giúp
NH giảm thiểu được nhiều chi phí khác nhau và càng nâng cao chất lượng dịch vụ đến KH.
Qua khảo sát, hầu hết KH đều cho rằng, yếu tố giữ chân họ ở lại giao dịch với NH trong thời gian lâu dài không phải vì lãi suất hay cái gì khác mà là chất lượng dịch vụ của NH đó, cụ thể là thái độ phục vụ, chăm sóc KH của nhân viên.