lượng dịch vụ tại VietinBank:
Đã cĩ nhiều nghiên cứu của các tác giả trong và ngồi nước áp dụng mơ hình SERVQUAL cĩ sự điều chỉnh các thang đo trong các thành phần CLDV để nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng tại các ngân hàng trong đĩ cĩ dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam.
Mơ hình nghiên cứu được tác giả trình bày trong luận văn này dựa theo 5 thành phần của CLDV và 22 thang đo của các thành phần để đo lường CLDV của Parasuraman theo mơ hình SERVQUA L đã được nghiên cứu chỉnh sửa để đo lường CLDV trong ngành ngân hàng ở Việt Nam theo nghiên cứu “Phương pháp đo lường CLDV trong lĩnh vực ngân hàng” gồm 25 b iến quan sát trong nghiên cứu của Lê Văn Huy và cộng sự trong lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam trong đĩ được chỉnh sửa lại nhưng vẫn mang nội dung tương tự để đề tài mang tính thực tế sát với lĩnh vực ngân hàng và cách hiểu câu từ của người Việt Nam để nghiên cứu, đánh giá sự thoả mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam.
v Các thành phần CLDV của nghiên cứu:
- Tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng cung cấp dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn. Khách hàng cảm thấy tin tưởng khi đến giao dịch với ngân hàng.
- Đáp ứng (Res ponsivenes s): Thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên trong hoạt động cung cấp dịch vụ, khả năng giải quyết sai sĩt hoặc tình huống bất ngờ xãy ra, đồng thời thể hiện khả năng đáp ứng nhanh chĩng của ngân hàng đối với nhu cầu giao dịch của khách hàng, làm cho khách hàng cảm thấy nhu cầu của mình được đáp ứng nhanh chĩng và hiệu quả.
- Năng lực phục vụ (Assurance): Thể hiện ở trình độ chuyên mơn, cách thức
tiếp đĩn, phục vụ khách hàng. Đồng thời nhân viên phải cĩ khả năng tiếp cận, khai thác, thu thập thơng tin từ khách hàng và tư vấn cho khách hàng trong quá trình thực hiện giao dịch với khách hàng.
- Đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sĩc của nhân viên đối
với khách hàng. Sự quan tâm từ phía ngân hàng s ẽ tạo cho khách hàng cảm nhận tốt hơn về chất lượng dịch vụ của ngân hàng thơng qua chính sách chăm sĩc khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch với ngân hàng.
- Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện điều kiện vật chất, trang thiết
bị của ngân hàng. Khách hàng sẽ thích giao dịch với ngân hàng cĩ cơ sở vật chất khang trang, trang thiết bị hiện đại, cĩ dịch vụ hỗ trợ giao dịch thuận tiện, nhanh chĩng.
v Các giả thiết nghiên cứu:
H1: Thành phần Tin cậy cĩ mối quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.
H2: Thà nh p hầ n Đáp ứng cĩ mối quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.
H3:Thành phần năng lực phục vụ cĩ mối quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.
H4: Thành p hần Đồng cả m cĩ mối quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.
H5: Thành phần Phương tiện hữu hình cĩ mối quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.
v Mơ hình tốn hồi quy:
Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5+ ei
Trong đĩ: Y: Biến phụ thuộc thể hiện chất lượng dịch vụ tín dụng
X1, X2, X3, X4, X5: Các biến độc lập theo thứ tự tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình
β0, β1, β2, β3, β4, β5: Các hệ số hồi quy
H1
H2
H4
H5
H3 Chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam
Tin cậy Đáp ứng Năng lực phục vụ Đồng cảm Phương tiện hữu hình Sự hài lịng của khách hàng
Hình 2.6. Mơ hình nghiên cứu sự thoả mãn của k hách hàng đối với CLDV của Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam đối với CLDV của Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam
Bảng 2.6. Thang đo các thành phần CLDV
Thành
Phần Thang đo Giả thiết
Tin cậy
1. Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng những gì đã hứa
H1: Thành phần Tin cậy cĩ mối quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
2. Khi cĩ thắc mắc, anh/chị được giải quyết thỏa đáng 3. Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm đã hứa 4. Ngân hàng cĩ thương hiệu mạnh và uy tín trên thị trường 5. Ngân hàng thơng báo cho anh/chị khi nào thì dịch vụ
ngân hàng được thực hiện
Đáp ứng
1. Ngân hàng cung cấp đầy đủ thơng tin về giao dịch cho
anh/chị H2: T hành phần Đ áp ứ ng cĩ mối quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
2. Nhân viên của ngân hàng phục vụ anh/chị chanh chĩng và đúng hẹn
3. Ngân hàng cĩ nhiều sản phẩm đáp ứng hầu hết nhu cầu của anh/chị
4. Nhân viên ngân hàng luơn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu giao dịch của anh/chị
Năng lực phục vụ
1. Anh/chị cảm thấy an tồn khi giao dịch với ngân hàng
H3:Thành phần Năng lực phục vụ cĩ mối quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 2. Nhân viên ngân hàng cĩ đầy đủ kiến thức chuyên mơn để
trả lời thắc mắc của anh/chị
3. Nhân viên ngân hàng luơn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị 4. Nhân viên thực hiện giao dịch ít cĩ sai sĩt
Đồng cảm
1. Ngân hàng cĩ chính sách chăm sĩc anh/chị
H4: Thành phần Đồng cảm cĩ mối quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 2. Nhân viên ngân hàng luơn thể hiện sự quan tâm đối với
anh/chị
3. Khi cĩ thăc mắc và gĩp ý, anh/chị được ngân hàng đĩn nhận nhiệt tình
4. Nhân viên ngân hàng luơn hiểu nhu cầu giao dịch của anh/chị
Phương tiện hữu hình
1. Ngân hàng cĩ trang thiết bị hiện đại H5: Thành phần Phương tiện hữu hình cĩ mối quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
2. Nhân viên ngân hàng cĩ trang phục lịch sự, gọn gàng 3. Ngân hàng cĩ nhiều điểm giao dịch thuận tiện
4. Ngân hàng bố trí thời gian làm việc thuận tiện để anh/chị đến giao dịch