thang đo Cronbach's alpha Hệ số tương quan thang đo - tổng thể nhỏ nhất 1 Tin cậy 8 0.858 0.525 2 Đáp ứng 6 0.836 0.513 3 Năng lực phục vụ 5 0.870 0.651 4 Đồng cảm 4 0.808 0.560
5 Phương tiện hữu hình 5 0.843 0.498
v Phân tích nhân tố khám phá (EFA):
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) được sử dụng trong nghiên cứu này nhằm kiể m tra các thang đo được dùng để đo lường CLDV cĩ sự quan hệ chặt chẽ với nhau hay khơng và chúng cĩ tương quan cùng đo lường cho 1 thành phần hay xuất hiện thêm thành phần nào khác theo quy tắc giá trị Eigenvalue lớn hơn hoặc bằng 1 và phương sai trích (Total Variance Exp lained) được từ ma trận nhân tố từ 50% trở lên . Trong phần phân tích này, hệ số tương quan giữa các yếu tố và các thành phần (Co mponent) của từng thang đo cũng được xem xét để nhận diện mức độ giải thích cho các thành phần mà thang đo này đo lường theo quy tắc hệ số này lớn hơn hoặc bằng 0,5.
Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho thấy cĩ 5 thành phần được trích với giá trị Eigenvalue của mỗi thành phần đều lớn hơn 1, cĩ phương sai trích được đều lớn hơn 50% và đạt yêu cầu. Các thang đo được xây dựng để đo lường thành phần CLDV ở các giá trị Eigenvalue và phương sai trích được đạt yêu cầu đều cho kết quả về 1 nhân tố đĩ cũng chính là thành phần CLDV mà các thang đo này đang đo lường (tham khảo Phụ lục 6). Ngồi ra, các thang đo trong mỗi thành phần đo lường CLDV đều cĩ hệ số tương quan khá tốt (Component > 0,5) với các thành phần CLDV vì vậy tất cả thang đo đều cĩ giá trị đo lường cho thành phần CLDV và 5 thành phần trong nghiên cứu khơng cĩ thành phần nào bị loại cũng như khơng cĩ thành phần nào cần đề xuất thêm và được sử dụng để kiểm định giả thiết và xây dựng mơ hình trong phần phân tích tiếp theo.
Bảng 2.13. Kết quả phân tích nhân tố của các thành phần CLDV Thang đ o