Thang đo Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Điểm trung bình Độ lệch chuẩn Row N % Row N % Row N % Row N % Row N % ĐỘ TIN CẬY
Ngân hàng Cơng thương là th ương hi ệu mạnh
và cĩ uy tín .35% .35% 11.58% 57 .89% 29 .82% 4.16 0.66 Ngân hàng cĩ tham gia bảo hi ểm tiền gửi 0.00% .35% 11.23% 56 .14% 32 .28% 4.20 0.64 Ngân hàng luơn bảo mật thơng tin của kh ách
hàng. .35% 0.00% 15.09% 57 .19% 27 .37% 4.11 0.67 Ngân hàng cĩ chỗ để xe an tồn và được bảo
vệ .35% 3.51% 18.95% 51 .58% 25 .61% 3.99 0.79 Ngân hàng thực hiện và giải quyết giao dịch
th eo đúng th ời gian đã hứa với khách hàng 0.00% 2.81% 17.54% 58 .25% 21 .40% 3.98 0.71 Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng như cam kết .35% 1.75% 15.79% 63 .86% 18 .25% 3.98 0.67 Ngân hàng quan tâm giải quyết th ắc mắc,
kh iếu nại của khách hàng một cách thoả đáng .35% .70% 21.40% 58 .25% 19 .30% 3.95 0.68 Giao dịch tại ngân hàng an to àn và luơn nhận
được sự bảo vệ từ ngân hàng . .35% 3.16% 21.75% 50 .53% 24 .21% 3.95 0.79
KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG
Ngân hàng cĩ nhi ều sản phẩm phẩm dịch vụ
và đáp ứng hầu hết nhu cầu của khách hàng .70% 4.56% 25.96% 54 .39% 14 .39% 3.77 0.77 Ngân hàng áp dụng mức lãi suất cạnh tranh .35% 3.16% 35.09% 49 .82% 11 .58% 3.69 0.73 Ngân hàng cĩ mức phí giao dịch phù hợp .35% 5.96% 37.89% 44 .91% 10 .88% 3.60 0.77 Giấy tờ, biểu mẫu, được thiết kế rõ ràng, dễ
hi ểu. 0.00% 3.51% 31.23% 49 .82% 15 .44% 3.77 0.75 Cĩ tài li ệu, thơng tin trên trang web đầy đủ,
kh ách hàng dễ dàng tì m hiểu các dịch vụ của
ng ân hàng. 0.00% 3.86% 29.12% 50 .53% 16 .49% 3.80 0.76 Nhân viên NHCT luơn sẵn sàng đáp ứng yêu
cầu của khách hàng 0.00% 1.05% 23.51% 52 .98% 22 .46% 3.97 0.71
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục đầy
đủ và dễ hiểu 0.00% 1.40% 18.25% 57 .89% 22 .46% 4.01 0.68 Nhân viên ngân hàng tư vấn kỹ các dịch vụ
gi úp khách hàng lựa chọn được sản phẩm dịch
vụ phù hợp với nhu cầu. 0.00% .70% 23.86% 54 .39% 21 .05% 3.96 0.69 Nhân viên ngân hàng cĩ đủ ki ến thức chuyên
mơn để trả lời các câu hỏi của khách hàng .35% .35% 19.30% 54 .39% 25 .61% 4.05 0.70 Nhân viên ngân hàng th ực hiện giao dịch
Nhân vi ên ngân hàng th ực hiện và giải quyết
gi ao dịch nhanh chĩng 0.00% 2.46% 18.25% 55 .79% 23 .51% 4.00 0.72
ĐỘ ĐỒNG CẢM
Nhân viên ngân hàng luơn lịch sự và nhã nhặn, cĩ thái độ thân thiện và quan tâm với khách hàng.
0.00% 1.40% 12.63% 56 .84% 29 .12% 4.14 0.68 Ngân hàng thường xuy ên cĩ chính sách chăm
sĩ c khách hàng. 0.00% 3.51% 29.47% 43 .86% 23 .16% 3.87 0.81 Ngân hàng tiếp thu và ghi nhận ý ki ến đĩng
gĩ p của khách hàng. 0.00% 2.46% 30.18% 45 .61% 21 .75% 3.87 0.78 Ngân hàng cĩ thời gian làm việc phù hợp, tiện
lợi .35% 3.86% 22.46% 44 .21% 29 .12% 3.98 0.84
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
Ngân hàng cĩ mạng lưới giao dịch rộng khắp
và tiện liên hệ. 0.00% 2.11% 20.70% 43 .86% 33 .33% 4.08 0.79 Ngân hàng cĩ trang thiết bị, hệ thống giao dịch
hi ện đại. 0.00% 3.16% 27.72% 45 .61% 23 .51% 3.89 0.79 Cách bày trí các phịng, quầy giao dịch hợp lý,
kh ách hàng dễ nhận bi ết. 0.00% 3.86% 30.18% 46 .32% 19 .65% 3.82 0.79 Thiết kế bên ngồi của ngân hàng bắt mắt, thu
hú t tầm nhìn. 1.40% 5.26% 32.28% 43 .16% 17 .89% 3.71 0.87 Nhân viên cĩ trang phục đẹp, lịch sự. 1.40% 4.91% 23.16% 47 .02% 23 .51% 3.86 0.88
- Thành phần “Tin cậy”: các thang đo được sử dụng để đo lường thành phần này được khách hàng đánh giá khá tốt, với điểm bình quân khoảng 4 cho 8 thuộc tính, ở mức độ “đồng ý” thể hiện việc ngân hàng đã làm tốt trong tạo niềm t in với khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng.
- Thành phần “Đáp ứng”: trong các thang đo để đo lường thành phần này, chỉ cĩ thang đo “Nhân viên ngân hàng luơn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng cĩ điểm bình quân khoảng 4 và ở mức độ được khách hàng đồng ý. Tuy nhiên, các thang đo cịn lại dao động trong khoảng 3,5 – 4, ở trên mức bình thường nhưng khách hàng chưa đồng ý, đặc biệt, thang đo “Ngân hàng cĩ mức phí giao dịch hợp lý” cĩ điểm bình quân thấp nhất trong nhĩm, kết tiếp là thang đo “Ngân hàng áp dụng mức lãi suất cạnh tranh”. Tĩm lại, cảm nhận của khách hàng với thành phần về năng lực đáp ứng của ngân hàng là chưa tốt lắm và chỉ hơn mức bình thường, trong đĩ cần lưu ý phí giao dịch với khách hàng và lãi suất đang áp dụng.
- Thành phần “Năng lực phục vụ”: điểm bình quân của 5 thang đo sử dụng trong thành phần này được khách hàng đánh giá ở mức độ đồng ý. Tuy nhiên cần lưu ý thang đo “Nhân viên ngân hàng tư vấn kỹ các dịch vụ giúp khách hàng lựa chọn được sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu” và thang đo “Nhân viên ngân hàng
thực hiện giao dịch chính xác và ít sai sĩt” chưa được đánh giá ở mức độ gần đồng ý. - Thành phần “Đồng cảm”: thang đo “Nhân viên ngân hàng luơn lịch sự và nhã nhặn, cĩ thái độ thân thiện và quan tâm với khách hàng” được đánh giá trên mức độ đồng ý chứng tỏ trong khâu giao dich, các nhân viên của VietinBank đã tạo được cho khách hàng cảm nhận sự đồng cảm khi giao dịch với ngân hàng. Bên cạnh đĩ, các thang đo cịn lại được đánh giá ở mức gần đồng ý, lưu ý thang đo “Ngân hàng thường xuyên cĩ chính sách chăm sĩc khách hàng” và “Ngân hàng tiếp thu và ghi nhận ý kiến đĩng gĩp của khách hàng” chưa thật sự được đánh giá đồng ý vì cĩ khoảng cách khá xa mức độ đồng ý.
- Thành phần “Phương tiện hữu hình”: với điểm bình quân trên 4, khách hàng hầu như đồng ý với thang đo “Ngân hàng cĩ mạng lưới giao dịch rộng khắp và tiện liên hệ”. Các thang đo cịn lại chưa thật sự được khách hàng đồng ý đặc biệt là thang đo “Thiết kế bên ngồi của ngân hàng bắt mắt, thu hút tầm nhìn” chỉ trên mức bình thương nhưng cĩ khoảng cách xa với mức độ đồng ý.
Nhìn chung khách hàng tương đối đồng ý với các thang đo được sử dụng để đo lường các thành phần CLDV của VietinBank.
v Đánh giá sơ bộ về độ thỏa mãn của khách hàng: