Kết quả phân tích thực trạng kết quả kinh doanh của VietinBank qua các năm 2008, 2009, 2010 cũng như kết quả nghiên cứu cho thấy một số vấn đề cần được xe m xét nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của VietinBank như sau:
- Xem xét lại cơ cấu tiền gửi cũng như tiền vay theo đối tượng khách hàng. Vì thực tế cho thấy hiện nay, đối tượng khách hàng doanh nghiệp đang chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu 2 loại dịch vụ này của Vietin Bank. Ngồi ra, cơ cấu thu nhập cũng đang nghiêng về thu nhập từ lãi thuần trong khi thu nhập từ hoạt động dịch vụ đạt thấp.
- Kết quả phân tích loại sản phẩm được sử dụng theo đối tượng khách hàng cho thấy lượng khách hàng sử dụng thẻ của đối tượng khách hàng cá nhân là nhiều hơn khách hàng doanh nghiệp. Một số dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ ngân hàng điện tử và vay vốn, khách hàng doanh nghiệp s ử dụng nhiều hơn, đặc biệt là ở sản phẩm cho vay 2 tỷ lệ này cĩ khoảng cách khá xa với khách hàng cá nhân là 13% trong khi khách hàng doanh nghiệp đến 72%. Các sản phẩm đang ít được khách hàng sử dụng là bảo hiểm, bảo lãnh, sản phẩm dịch vụ khác, riêng sản phẩm bảo lãnh của VietinBank hiện chỉ cĩ đối tượng khách hàng doanh nghiệp sử dụng.
- Trong kiểm định thành phần “tin cậy” cho thấy khách hàng cịn chưa đồng ý trong việc thực hiện và giải quyết giao dịch cũng như thắc mắc khiếu nại của khách hàng tại VietinBank. Ngồi ra, yếu tố an tồn khi đến giao dịch cũng chưa được đánh giá cao với điểm trung bình của các thành phần này nhỏ hơn 4.
- Trong thành phần “đáp ứng” của VietinBank cần lưu ý mức phí giao dịch và lãi s uất đang được đánh giá chưa cao với điểm trung bình (mean) lần lượt là 3,6 và 3,69. Ngồi ra, các thang đo khác của thành phần này với điểm trung bình đều dưới 4 nên cũng chưa được đánh giá ở mức hài lịng cũng là vấn đề cầu lưu ý trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của VietinBank.
- Các thang đo trong thành phần “năng lực phục vụ” được khách hàng đánh giá tương đối tốt với mức độ tương đối đồng ý. Tuy nhiên cũng cần thường xuyên duy trì và thực hiện tốt hơn nữa các thang đo này.
- Thang đo “tiếp thu ý kiến đĩng gĩp của khách hàng” và “chính sách chăm sĩc khách hàng” trong thành phần “Đồng cảm” được đánh giá dưới mức đồng ý trong khi đây cũng là những thang đo cĩ ý nghĩa hết sức quan trọng trong việc lựa chọn nơi giao dịch của khách hàng hiện nay.
- Đối với thành phần “phương tiện hữu hình”, ngoại trừ thang đo “Ngân hàng cĩ mạng lưới giao dịch rộng khắp và tiện liên hệ” được đánh giá ở mức đồng ý, các thang đo cịn lại chưa thật sự được khách hàng đồng ý đặc biệt là thang đo “Thiết kế bên ngồi của ngân hàng bắt mắt, thu hút tầm nhìn” chỉ trên mức bình thường nhưng cĩ khoảng cách xa với mức độ đồng ý.
- Đánh giá chung về mức độ hài lịng chung của khách hàng đang giao dịch tại VietinBank là chưa thỏa mãn với điểm trung bình dưới 4. Do đĩ, Vietin Bank ngồi việc hoạch định chiến lược kinh doanh tốt, cung ứng đa dạng sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng cịn phải cĩ những biện pháp nhằm nâng cao s ự thỏa mãn của khách hàng khi đến giao dịch với VietinBank.