Thu nhập Đơn vị
tính Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010
Thu nhập lãi thuần Triệu đồng 7.189.431 4.450.750 12.089.002
TN từ hoạt động dịch vụ Triệu đồng 437.985 387.563 1.436.106
TN từ hoạt động khác Triệu đồng 16.757 471.715 1.270.398
(Nguồn: Báo cáo thường niên của VietinBank năm 2008,2009,2010) [20]
2.3. Mơ hình nghiên cứu, đánh giá sự thoả mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại VietinBank: lượng dịch vụ tại VietinBank:
Đã cĩ nhiều nghiên cứu của các tác giả trong và ngồi nước áp dụng mơ hình SERVQUAL cĩ sự điều chỉnh các thang đo trong các thành phần CLDV để nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng tại các ngân hàng trong đĩ cĩ dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam.
Mơ hình nghiên cứu được tác giả trình bày trong luận văn này dựa theo 5 thành phần của CLDV và 22 thang đo của các thành phần để đo lường CLDV của Parasuraman theo mơ hình SERVQUA L đã được nghiên cứu chỉnh sửa để đo lường CLDV trong ngành ngân hàng ở Việt Nam theo nghiên cứu “Phương pháp đo lường CLDV trong lĩnh vực ngân hàng” gồm 25 b iến quan sát trong nghiên cứu của Lê Văn Huy và cộng sự trong lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam trong đĩ được chỉnh sửa lại nhưng vẫn mang nội dung tương tự để đề tài mang tính thực tế sát với lĩnh vực ngân hàng và cách hiểu câu từ của người Việt Nam để nghiên cứu, đánh giá sự thoả mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam.
v Các thành phần CLDV của nghiên cứu:
- Tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng cung cấp dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn. Khách hàng cảm thấy tin tưởng khi đến giao dịch với ngân hàng.
- Đáp ứng (Res ponsivenes s): Thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên trong hoạt động cung cấp dịch vụ, khả năng giải quyết sai sĩt hoặc tình huống bất ngờ xãy ra, đồng thời thể hiện khả năng đáp ứng nhanh chĩng của ngân hàng đối với nhu cầu giao dịch của khách hàng, làm cho khách hàng cảm thấy nhu cầu của mình được đáp ứng nhanh chĩng và hiệu quả.
- Năng lực phục vụ (Assurance): Thể hiện ở trình độ chuyên mơn, cách thức
tiếp đĩn, phục vụ khách hàng. Đồng thời nhân viên phải cĩ khả năng tiếp cận, khai thác, thu thập thơng tin từ khách hàng và tư vấn cho khách hàng trong quá trình thực hiện giao dịch với khách hàng.
- Đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sĩc của nhân viên đối
với khách hàng. Sự quan tâm từ phía ngân hàng s ẽ tạo cho khách hàng cảm nhận tốt hơn về chất lượng dịch vụ của ngân hàng thơng qua chính sách chăm sĩc khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch với ngân hàng.
- Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện điều kiện vật chất, trang thiết
bị của ngân hàng. Khách hàng sẽ thích giao dịch với ngân hàng cĩ cơ sở vật chất khang trang, trang thiết bị hiện đại, cĩ dịch vụ hỗ trợ giao dịch thuận tiện, nhanh chĩng.
v Các giả thiết nghiên cứu:
H1: Thành phần Tin cậy cĩ mối quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.
H2: Thà nh p hầ n Đáp ứng cĩ mối quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.
H3:Thành phần năng lực phục vụ cĩ mối quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.
H4: Thành p hần Đồng cả m cĩ mối quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.
H5: Thành phần Phương tiện hữu hình cĩ mối quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.
v Mơ hình tốn hồi quy:
Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5+ ei
Trong đĩ: Y: Biến phụ thuộc thể hiện chất lượng dịch vụ tín dụng
X1, X2, X3, X4, X5: Các biến độc lập theo thứ tự tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình
β0, β1, β2, β3, β4, β5: Các hệ số hồi quy
H1
H2
H4
H5
H3 Chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam
Tin cậy Đáp ứng Năng lực phục vụ Đồng cảm Phương tiện hữu hình Sự hài lịng của khách hàng
Hình 2.6. Mơ hình nghiên cứu sự thoả mãn của k hách hàng đối với CLDV của Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam đối với CLDV của Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam
Bảng 2.6. Thang đo các thành phần CLDV
Thành
Phần Thang đo Giả thiết
Tin cậy
1. Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng những gì đã hứa
H1: Thành phần Tin cậy cĩ mối quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
2. Khi cĩ thắc mắc, anh/chị được giải quyết thỏa đáng 3. Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm đã hứa 4. Ngân hàng cĩ thương hiệu mạnh và uy tín trên thị trường 5. Ngân hàng thơng báo cho anh/chị khi nào thì dịch vụ
ngân hàng được thực hiện
Đáp ứng
1. Ngân hàng cung cấp đầy đủ thơng tin về giao dịch cho
anh/chị H2: T hành phần Đ áp ứ ng cĩ mối quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
2. Nhân viên của ngân hàng phục vụ anh/chị chanh chĩng và đúng hẹn
3. Ngân hàng cĩ nhiều sản phẩm đáp ứng hầu hết nhu cầu của anh/chị
4. Nhân viên ngân hàng luơn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu giao dịch của anh/chị
Năng lực phục vụ
1. Anh/chị cảm thấy an tồn khi giao dịch với ngân hàng
H3:Thành phần Năng lực phục vụ cĩ mối quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 2. Nhân viên ngân hàng cĩ đầy đủ kiến thức chuyên mơn để
trả lời thắc mắc của anh/chị
3. Nhân viên ngân hàng luơn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị 4. Nhân viên thực hiện giao dịch ít cĩ sai sĩt
Đồng cảm
1. Ngân hàng cĩ chính sách chăm sĩc anh/chị
H4: Thành phần Đồng cảm cĩ mối quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 2. Nhân viên ngân hàng luơn thể hiện sự quan tâm đối với
anh/chị
3. Khi cĩ thăc mắc và gĩp ý, anh/chị được ngân hàng đĩn nhận nhiệt tình
4. Nhân viên ngân hàng luơn hiểu nhu cầu giao dịch của anh/chị
Phương tiện hữu hình
1. Ngân hàng cĩ trang thiết bị hiện đại H5: Thành phần Phương tiện hữu hình cĩ mối quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
2. Nhân viên ngân hàng cĩ trang phục lịch sự, gọn gàng 3. Ngân hàng cĩ nhiều điểm giao dịch thuận tiện
4. Ngân hàng bố trí thời gian làm việc thuận tiện để anh/chị đến giao dịch
2.4. Đánh giá sự thoả mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của VietinBank VietinBank
2.4.1. Quy trình nghiên cứu:
Hình 2.7. Quy trình nghiên cứu CLDV của VietinBank
2.4.1.1. Nghiên cứu sơ bộ:
Nhằm kiểm định lại các thang đo đã xây dựng để đo lường cho mỗi thành phần của CLDV để phát hiện những thang do nào thực sự cĩ ý nghĩa để đo lường, những thang đo cịn thiếu, cần được bổ sung và mức độ hiểu câu hỏi của người được phỏng vấn. Nghi ên cứu sơ bộ đ ược thực hiện thơng qua 2 hai phần bao gồ m:
ü Thảo luận ý kiến chuyên gia: phần này được thực hiện thơng qua việc tham khảo ý kiến của 7 chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng là người cĩ thâm niên cơng tác ở các bộ phận quan hệ khách hàng và hiểu biết sâu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhằm tìm ra về mặc cảm nhận những thang đo khơng cĩ tính chất mơ tả hoặc
Mục tiêu nghiên cứu
C ơ sở lý thuyết Thang đo ban đầu
Nghiên cứu sơ bộ:
- Ý kiến chuyên gia
- Phỏng vấn thử
Hiệu chỉnh thang đo Thang đo
chính thức
- Kiểm định giả thiết
- Xây dựng mơ hình hồi quy của
nghiên cứu
Nghiên cứu chính thức:
nghiên cứu định lượng với n= 285
Mơ tả mẫu khảo sát
Kiểm định thang đo:
- Đánh giá sơ bộ
- Kiểm định thang đo thơng qua hệ
số Cronbach’s alph a
- Kiểm định thang đo thơng qua
phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Kế t luận, báo cáo nghiên cứu
mơ hồ mơ tả cho thành phần CLDV và bổ sung những thang đo cịn thiếu để cĩ thể đo lường cho thành phần CLDV tốt hơn (xe m Bảng phỏng vấn chuyên gia: Phụ lục 2). Kết quả là các thang đo dùng để đo lường CLDV được hiệu chỉnh lại cho phù hợp (xe m phần trình bày trong mục 2.3.1.2.)
ü Phỏng vấn thử: sau khi tham khảo ý kiến chuyên gia, các thang đo được xây dựng lại, thiết kế thành bảng câu hỏi và được tiến hành phỏng vấn thử với 30 khách hàng theo cách lấy mẫu thuận tiện.
Kết quả của nghiên cứu sơ bộ là các thang đo dùng để do lường CLDV được xây dựng chính thức và bảng câu hỏi chính thức được hình thành dùng cho nghiên cứu chính thức.
2.4.1.2. Nghiên cứu chính thức:
v Hiệu chỉnh thang đo:
Như đã trình bày trong chương 1, thang đo CLDV sử dụng cho nghiên cứu này được xây dựng dựa theo các thang của mơ hình SERVQUAL đã được chỉnh sửa để đo lường CLDV trong ngành ngân hàng ở Việt Nam theo nghiên cứu “Phương pháp đo lường CLDV trong lĩnh vực ngân hàng” gồm 25 biến quan sát trong nghiên cứu của Lê Văn Huy và cộng sự trong lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam trong đĩ được chỉnh sửa lại nhưng vẫn mang nội dung tương tự để đề tài mang tính thực tế sát với lĩnh vực ngân hàng và cách hiểu câu từ của người Việt Nam.
Sau khi khảo sát ý kiến của các chuyên gia, để đo lường các thành phần CLDV tốt hơn, các thang đo đề nghị ban đầu cần được hiệu chỉnh và bổ sung trong đĩ thống nhất sử dụng từ “khách hàng” thay cho “anh/chị” trong các thang đo như sau:
Ø Thang đo thành phần độ tin cậy: thang đo 4 cần đưa lên đầu và hiệu chỉnh
câu từ thành “Ngân hàng Cơng thương là thương hiệu mạnh và cĩ uy tín”; thang đo 1 và 3 mang ý nghĩa tương đồng nên gộp lại thành 1, ngồi ra, Vietin Bank đã cĩ bảng cam kết cung cấp sản phẩm chính thức theo tiêu chuẩn quản lý chất lượng nên 2 thang do này hiệu chỉnh thành “Ngân hàng cung cấp dịch vụ như đã cam kết”; thang đo 2 được hiệu chỉnh thành “Ngân hàng quan tâm giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng một cách thỏa đáng”. Thang đo 5 được hiệu chỉnh thành “Ngân hàng thực hiện và giải quyết giao dịch theo đúng thời gian đã hứa với khách hàng”. Ngồi
ra, trong giai đoạn hiện nay nền kinh tế đang cịn nhiều khĩ khăn đồng thời tình trạng tệ nạn xã hội, mất an tồn liên quan đến khách hàng giao dịch tại ngân hàng cũng xuất hiện thường xuyên trên các phương tiện thơng tin đại chúng, vì vậy an tồn về tiền gửi và giao dịch của khách hàng tại ngân hàng vào thời điểm này cũng trở thành yếu tố tác động đến khách hàng trong lựa chọn, đặt niềm tin vào ngân hàng giao dịch. Bên cạnh đĩ yếu tố bảo mật cũng cần được xem xét trong việc xây dựng thang do về độ tin cậy của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng. Các thang đo sử dụng để đo lường độ tin cậy của khách hàng gồm:
1. Ngân hàng Cơng thương là thương hiệu mạnh và cĩ uy tín 2. Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng như cam kết
3. Ngân hàng luơn bảo mật thơng tin của khách hàng 4. Ngân hàng cĩ chỗ để xe an tồn và được bảo vệ
5. Giao dịch tại ngân hàng an tồn và luơn nhận được sự bảo vệ từ ngân hàng 6. Ngân hàng quan tâm giả i quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng một
cách thoả đáng
7. Ngân hàng thực hiện và giải quyết giao dịch theo đúng thời gian đã hứa với khách hàng
8. Ngân hàng cĩ tham gia bảo hiểm tiền gửi
Ø Thang đo thành phần khả năng đáp ứng của ngân hàng: thang đo 1 khơng rõ nghĩa cần được hiệu chỉnh thành “Ngân hàng cĩ nhiều tài liệu, thơng tin trên trang web đầy đủ, khách hàng dễ tìm hiểu các dịch vụ của ngân hàng”; thang đo 2 mang nội dung thể hiện khả năng phục vụ của nhân viên ngân hàng nên dùng để đo thành phần Năng lực phục vụ; thang đo 3 cần được hiệu chỉnh và tách thành 2 vế “Ngân hàng cĩ nhiều s ản phẩm dịch vụ và đáp ứng hầu hết nhu cầu của khách hàng”. Ngồi ra, khả năng đáp ứng của ngân hàng cịn được thể hiện thơng qua lãi suất (cho vay, huy động vốn) và phí dịch vụ khi giao dịch vốn được khách hàng rất quan tâm khi giao dịch với ngân hàng. Đồng thời chứng từ giao dịch và các tờ rơi giới thiệu các sản phẩm cũng được khách hàng quan tâm. Các thang đo để đo lường khả năng đáp ứng sau khi được hiệu chỉnh, bổ sung bao gồm:
của khách hàng
2. Ngân hàng áp dụng mức lã i suất cạnh tranh 3. Ngân hàng cĩ mức phí giao dịch phù hợp
4. Giấy tờ, biểu mẫu, được thiết kế rõ ràng, dễ hiểu
5. Cĩ tài liệu, thơng tin trên trang web đầy đủ, khách hàng dễ dàng tìm hiểu các dịch vụ của ngân hàng
6. Nhân viên NHCT luơn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng
Ø Thang đo thành phần năng lực phục vụ: thang đo 1 đã được dùng để đo thành phần tin cậy loại trong thành phần này; thang đo 3 mang ý nghĩa khơng rõ ràng nên cĩ thể đổi thành thang đo khác mang nội dung phản ánh được cảm nhận của khách hàng về năng lực phục vụ. Khi đến giao dịch tại ngân hàng, khách hàng được giải quyết giao dịch thơng qua nhân viên thực hiện giao dịch, vì vậy, khả năng phục vụ của nhân viên giao dịch như cách tư vấn, thực hiện giao dịch với khách hàng cĩ ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của khách hàng. Các thang đo của thành phần này được hiệu chỉnh, bổ sung như sau:
1. Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục đầy đủ và dễ hiểu
2. Nhân viên ngân hàng tư vấn kỹ các dịch vụ giúp khách hàng lựa chọn được sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu
3. Nhân viên ngân hàng cĩ đủ kiến thức chuyên mơn để trả lời các câu hỏi của khách hàng
4. Nhân viên ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác và ít sai sĩt 5. Nhân viên ngân hàng thực hiện và giải quyết giao dịch nhanh chĩng Ø Thang do thành phần đồng cảm: các thang đo 1,2,3 mang nội dung chưa rõ ràng và dễ gây nhầm lẫn nên cần hiệu chỉnh lại để cĩ nội dung rõ ràng hơn và tránh gây nhầm lẫn đối với người đọc. Ngồi ra, thang đo về thời gian làm việc được trình bày để đo lường cho thành phần phương tiện hữu hình là chưa phù hợp vì khi ngân hàng bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho khách hàng để đến giao dịch với ngân hàng thì khách hàng s ẽ cảm thấy được quan tâm vì vậy thang đo này phù hợp để đo lường thành phần đồng cảm hơn. Các thang đo trong thành phần này như sau:
quan tâm với khách hàng
2. Ngân hàng thường xuyên cĩ chính sách chăm sĩc khách hàng 3. Ngân hàng tiếp thu và ghi nhận ý kiến đĩng gĩp của khách hàng 4. Ngân hàng cĩ thời gian làm việc phù hợp, tiện lợi
Ø Thang đo thành phần phương tiện hữu hình: thang đo 1,2,3 mang nội dung chưa rõ ràng và dễ gây nhầm lẫn nên cần hiệu chỉnh lại để cĩ nội dung rõ ràng hơn và tránh gây nhầm lẫn đối với người đọc. Ngồi ra, hiện nay cảm nhận của khách hàng về cơ sở vật chất của ngân hàng cũng rất đa dạng, một ngân hàng hiện